周燕珉：下面有请北京吉利大学健康产业学院院长乌丹星女士，她主讲的题目是“养老机构运营概念设计”。

北京吉利大学健康产业学院院长 乌丹星

　　乌丹星：很高兴有机会跟大家分享。 因为学医因为做健康管理过渡到养老，对养老问题，其实对于开发商来讲做养老宏观来讲就是三件事：定位、运营模式和运作模式。微观是运营、服务和营销。运营讲的到底是什么?我们认为任何一个生意都需要确定你的经营模式。但是经营模式和运营还是有区别的。运营一个是运作和经营。如果没有很好的“运”，那“营”是盲目的。生产和服务现在没有办法分开，当一座城市只有一家餐馆把菜饭做好就行，当一个城市有一百家餐馆，那要考虑做出饭菜的味道。运营是站在竞争和可持续发展角度下的长期经营的策略。运营要解决的问题能不能赚到钱，怎么样长期赚钱，是构建产业核心竞争力的关键问题。养老机构运营包括两大方面，一个是设计阶段，主要解决整体思路和定位，和整体运营的框架，第二阶段是实施。

　　运营概念设计包括十个方面，项目定位、服务体系设计、空间设计、需求设计、收费模式设计、运营成本核算、盈亏分析、客户合同、市场开发设计和开业方案设计。对一个项目来讲无论盘有多大做的都是这十件事服务质量怎么样，人怎么配备，盈亏怎么设计?运营概念设计在项目中什么时候做?我们现在养老项目郊区大盘、城市中的小型公寓、城市中的小型康复院。无论哪种模式操作都应该是运营在先、运作概念在后，然后建筑施工，然后进入客户开发市场进行营销试运营，最后是品牌构建。

　　我们现在有一块地想做养老直奔规划设计再去想，没有运营服务没有服务体系。所以我们造就了养老地产的超级航母。我们看到所有这些项目最后结果就是空城一座。我们跟国外对比发现运作方式上中国和国外最大不同，国外首先捆绑运营团队，没有运营团队不会去做。另外一定测算是运营做，而不是开发商做测算。在国外大多是基金投资，做的是团队作战，真正的商业运作。而我们中国老年市场大多是个人行为，所以所有的风险都是一个公司，一个老板来承担这是非常危险的。运营概念谁来做?谁管谁来做。管理模式有自己管自己管、自己建他管，自己建一部分外包，自己建和另外一个服务商，自建自管的优点可以做连续的品牌化。自建他管是专业做专业的事，其他的交给别人，影响开发商整个项目的连续性。自建外包优点可以把管理控制住，但是缺点就是服务外包之后服务的好坏客户投诉的不是服务提供商，而是你。而且对你整个品牌是有影响的，如果你到另外一个地方复制的话，提供商不跟你，复制就成为不可能。合作供应优点是比较大的，

　　概念设计依据师师长定位运营怎么做完全取决于前期你的项目定位。项目定位涉及到十个方面的问题：

　　1、产业链的问题，2、性质定位，3、区域定位、我们现在做法是地在那儿养老基地做在哪儿，好的地块做房地产，差的做养老。一块第一个楼是不是适合做养老，最重要的指标周围客户老龄占比，消费水平等等。4、规模建多大的?我们现在是能做多大做多大我们是因地讨论养老不是因区。5、我们都喊高端老人，实际上中国有多少高端老人，高端首先是他自己高端，自己有经济能力，有一种是被高端，煤老板的父母就是被高端。三、四线城市多少真正的高端?养老目前中国市场是一个认知问题，被高端的老人具不具备这种能力，大家考虑清楚。6、产品。盖什么样房子?面积、实用性性、节能环保、造价、可改造性是从运营角度讲对硬件的要求。7、功能定位。是自立式的还是GRC。当一个老人出现骨折进入完全失能，三个月在床上躺着肌肉萎缩，康复训练半自立，骨折好以后他完全是活力老人。所以我们划分是人为的划分。我们能够提供哪些服务?一般专业专项、免费还是什么杨得?最后品牌的定位，到底什么是最好的，最高端的?

　　荷兰城市普惠性老龄公寓，是把就业工作机会放在里面了。波斯顿的项目，先入住，不合适可以再搬出去。英国慈善的一个项目老人自己设计自己建。加州犹太人建的一个项目，以教育委特色，和学校混搭。澳大利亚城市中的老人社区，墨尔本旧酒店改造。这些项目提了十个判断好的养老机构标准，其中最重要的就是混合的财政基础，财政资金。而不是说单一只有开发商一个人拿钱，而且符合不同年龄阶段的需求。什么是高端养老机构?

　　首先硬件上需要配备基本的设施，面积达到了，空间构成四个环形，自己的房间、桐城个社区、周边环境是不是按照这样的规划设计的?老人有没有流线好不等于高端，高端不等于好，好加高端的标志是产品硬件到软件，管理、流程、成本控制、组建团队这些构成你的核心技术，别人跟你比不了。运营概念设计主要的是符合中国国情，人口数量多，需求多样化。老人需求生命安全感，生活的舒适感，生活无忧无虑，活动丰富多彩，临终有人关怀。不同的阶段需求不一样，要从不同的板块研究问题，同时要从不同的健康状况去研究一个一个解决方案。

　　刚需是中国市场最重要的老年问题要解决的。

　　第二，服务设施要求完备，一站式解决。美国是CCRC模式，中国可以做一个MMAC模式，小型多功能养老综合题。大社区中或者小社区中建一个社区，小的综合服务体，可以建9073社区模式。城市综合体，我们知道知道酒店办公楼等等放在一起，我们老年综合体同样分到一个综合体中实现。通过小型多功能全方位、周边辐射，能够使我们无论在城市中还是郊外都能得到很好的服务体系。郊外大盘，美国老人喜欢中国老人不一定。

　　第三，中国的国情是整体收入水平有限，要求价格适中。就真正北京本地老百姓来讲工资还是非常低的。如果梳理一个老人一个月入住机构费用会知道他到底有没有承受能力。所以你的市场策略，尽管高端可不可以中低端进入?

　　第四中国国情是消费习惯传统习惯不容易改变，产品设计必须符合他们的需求。家庭照顾中国现在主要的模式是98%是配偶、子女，最后一点点多照顾资源，最后走向照护资源缺失。80%老人照护是家庭完成。如果说中国和外国养老产业发展基础为什么不一样?因为他们是从“摇篮到坟墓”整个制度设计好了，我们中国没有制度上的保证很难完成宏伟大爷。

　　第五是养老团队所有的人必须具备四个方面最基本的知识和机能。对于企业完成大的战略需要很好的制度和体制。我们对人才培养是最不重视的。一个2亿投资的项目可能2万做人才培养都不愿意。人才培养解决途径学历教育和在职培训。这是去年我们办的第一个企业定职班。现在到老板讨论方向民政部免费培训农民工中间部分怎么办?我们必须有自己的体系，包括运营体系、服务体系、客户体系、人力资源体系、社工和自愿者作为单独一张必须讲。营销体系、餐饮、健康管理、医疗、慢病管理、护理、紧急救治、长期照护和临终关怀。

　　中国养老产业靠启动和内需，刺激产业内涵的产生。我们现在真正的市场需求潜在存在，刚需没有形成。养老观念没有改变，养老希望依赖政府。我们养老显示的一半是火焰，一半是冷水。

　　产业政策200多个法律法规出来，但是政府是不是真的让养老真正放开做市场化?不要这样认为。中国的市场和西方不一样，产业内涵我们认为不久捆绑个音乐，就是点吃住，找几个护士，医院做的大了，但是有几个老人。所以中国养老产业内在动力不足，是表面工程。产业发展要经过四个阶段：

　　中国养老产业是初始阶段，初始阶段是浑水摸鱼，但是养老不是。所以目前养老产业潜在风险在于郊外大盘摊大，城市过渡走高端，实力不够。中国养老产业大格局已经形成了，政府对养老产业格局非常明确，我来保底你做少数高端，中间是志愿者和慈善机构。养老产业会有很大的机遇，日本银发也强调老年消费的作用，养老是避险最好的方式，商业价值体现在持续稳定的现金流。所以暴利时代结束，微利时代开始，浮躁生活之后返璞归真为先。

　　中国养老先粗矿后经济新城市后农村，向刚需后普及，新政府后民间，先鼓励后打压，很所有的产业都是一样的。未来中国养老主战场肯定是社区，所以不能够不注重社区市场开发一定是左手牵医院，右手牵社区。养老可以从下往上做，先做市场，也可以像现在很多人做的先做项目后做市场，周期都是五年。养老是跟老人对话，他需要什么花多少钱就是你的服务运营和管理。我们不能说做高端和低端老百姓没有关系，跟市场截然相关。电影为什么总是李安而不是我们这些名导演，我们这些导演更多的是视觉盛宴，养老是平凡人的平凡故事，是咱爸咱妈那点事。养老成功在于考虑清楚，养老失败再生别稀里糊涂做。

　　人到富裕阶段要实现自我价值，我们不要像上一辈那样活着我们希望有尊严有品质的活着。我们研究养老善待养老就是希望自己未来能够有尊严的优雅老去中国养老产业曙光已经出现，但是路很长，很艰难，需要全社会的共同努力。谢谢大家!

　　周燕珉：乌博士是从医学博士的出身，健康管理做了很多研究，但是从老人的需求反馈到运营管理模式，今天给我们做了很多归纳总结，讲的非常好。下面有请寸草春晖养老院王的小龙院长讲一下他们的养老模式。

草春晖养老院董事长 王小龙

　　王小龙：谢谢大家!特别同意乌教授的发言，上午很多专家和领导把一些很好的理念和模式跟大家分享了。刚才乌教授特别强调了小型化和社区的模式。我们利用样本做了这样的一个模式，我们的模式不同于一些大型的模式，寸草春晖有它的自身特点。它也就是一年多的历史，现在全部住满，我们比例是四个老人取一个，护理员2：1的比例，我们是100个床位，我们同时肩负着社区几万个老人的居家养老。我们这个模式我认为是未来发展的趋势，跟大家汇报一下。

　　自由的现金流结构、盈利模式、关键资源和能力、业务系统和定位。我们现在强调很多设计金融包括很多方面，但是我觉得运营这个问题应该放在核心的核心。没有运营的参与怎么可能建设和一些结构，我们很人多在中国现在忽略了真正的运营提前进入。而且运营团队是最后设计好了才进入。但是往往改变很难。所以造成了很多项目的空置，造成很多项目的失败。

　　我们认为模式关键就是实体养老院加社区养老院，社区像一个大的虚拟养老院，在这中间有一个实体，我们把失能半失能老人收住进来，我们跟保姆公司最大的不一样，我们把服务人员固化下来，形成稳定的品牌稳定的服务稳定的流程。专业化定位，为家庭分忧解难。我们以事实诠释了社区养老的特点我们是中国志愿者最多的基地之一。

　　关注细节注重流程：这点也很重要。一个养老院看好与不好，看护理员的状态，老人的状态。

　　理念为先、员工第一。说好说做到不容易。寸草春晖一年的流动率不到10%，形成了品牌的持续力。

　　新老搭配重在培养。现在状况是分散分离的状况，现在养老院是养老院养老社区是养老社区，社区服务又是独立的，或者是街道办事处执行或者保姆公司服务，往往门关着你是你我是我，我们是虚实结合请进来走出去，一个小点会带来一大片。

　　固定养老和虚拟养老的结合，主要是固化管理、固化服务、固化人员固化信誉平台，固定养老优势。这样的社区可以让更多的老人得到服务我们叫离家不离街，这样更适合他们养老。

　　现在的养老模式多元化模式并存，我们不否认各种模式的存在，也有它成功的可能。但是未来专业化定位，延伸服务创新，锁定社区对象为老人服务，这也是社会所需要的。我们真正要分析我们的客户需要什么，我们的老人需要什么，他们需要在哪儿养老，需要什么样的服务。社会紫云的开发和利用，区域医疗资源的利用，社区日托机构结合，我们在三个大医院和二甲医院有七、八个，五分钟就会到，这是我们先天优势。

　　社会价值与经济效益的平衡：

　　社会价值：有尊严的养老、农民工就业、敬老风气。

　　经济效益：直接收入、增值服务、连锁发展。

　　解决思路：公办做保底鼓励优秀企业连锁经营，民办养老为特殊企业，给予扶持，即社会化机市场化结合。发挥社会力量调动社会资源双向互动，建立志愿者基地。

　　我们的环境很简洁，但是非常实用。

　　我们的系统：餐饮住宿符合老人的特点，专业化护理服务、固化标准，医疗资源的建设和搭配、专人负责对老人的精神关怀。精神关怀很重要，在中国把一个老人送进去更多的是给他吃，让他住，但是精神关怀太少了，但是寸草春晖像一个家一样。

　　年轻老人发挥预热，我们尽可能让他们把特点发挥出来，坚持培训。志愿者手册爱心时间银行。我们因为志愿者比较多，所以有爱心时间银行，志愿者如果在我这儿服务一个小时，你的老人或者未来你住进我们寸草春晖我们将给你提供两个小时的免费服务，这是一种社会回报。

　　中国心里大家很老提到护理员，我认为最重要的是护理员，如果不能把护理员留住企业是很难做好的。寸草春晖流失率很低这块我们做了很多工作。中国现在养老流失率是多少呢?护理员是平均50%以上，护理员什么素质呢?大部分是40、50后农村妇女，小学文化毕业，初中文化毕业。最可怕的是再过几年她们可能退休了，年轻学校毕业的没有人愿意干这行，未来最大风险就是在这儿。建了很大的豪华机构，如果护理员很落后，服务顶不上，人的问题是关键。建立长期的培训机构，我们自己有培训机构让他们长期保持高标准服务的基础。

　　面临的问题：城里房租很高，必须把整个基础做好，必须把服务做好，这样才能保证有一定质量的老人。当然不是很高，我们收费也就是4、5千。特别是人才护理的短缺特别让我们做机构的同志要特别的注意这点。我们为未来打造样板、人才储备、连锁复制、循序渐进。