北京市电梯商会副会长、北京泛欧电梯有限公司董事长 孙益明

　　孙益明：各位领导、电梯行业的同行们，大家下午好！今天我向大家汇报的题目是，以缘分和积德的心态重服务质量，塑行业品牌。首先，我觉得今天能与大家欢聚一堂，共同切磋如何更好的为乘客服务，这本身就是一种缘分，这个缘分来自于商会平台，也是社会需要这个平台。我们聚集在一起，商讨如何提高服务质量，让乘客放心，让乘客满意，让社会认可我们的服务，我始终觉得，我们的服务关系到千家万户，甚至关系到家庭的和睦，社会的安定团结，我们的责任重大。我们与客户其实也是一种缘分，当乘客踏进我们的电梯，这就是与我们有缘，不错，我们的合同是从物业公司那儿，通过我们的营销，通过我们的服务建立的合同关系，同时这也是一种缘分。所谓缘定三分，我们和客户建立的合同关系也是不容易的，因此我们要善待，善待我们所承接的社会，善待我们的乘客，我们要像对待自己的家人和朋友一样，向我们的乘客给他们家人一样的服务，为他们着想，营造一个舒适、安全的乘梯环境，给他们一个安全感，让他们放心满意，某种程度上面来说，也是在做善事，积德，为我们家人，为我们这个行业，也为社会积德，通过我们的努力，使行业社会上有一席之地，在群众的心中，是一份受人尊敬的行业，这是我们这个行业应该具有的社会的责任。

　　有了与乘客建立缘分的心态就要思考如何珍惜这种缘分，使我们的服务做到圆满，如何做到圆满呢？我们这样要求员工，首先安全不干违章事，服务过程中严格的要求要按照操作规程进行施工作业，操作规程集中了很多专家的智慧，甚至是以血的代价换来的总结，我们对一个工程，即使是换一个钢绳，我们也要把好质量关，采购合格的产品，对客户负责，做好安全交接，对每一个环节可能产生的危险因素都要做好把关，在施工过程中每一项工作都要有安全的质量检查员进行监督检查，不仅仅是交给班组长负责就完成，施工完毕后进行安全质量评定，合格后交主管部门的检查，以合格的产品教给客户来使用。

　　我们的服务要做到圆满，其次是质量不干返工活，效率是我们每个普通员工所追求的，每项工作在施工前都要做好技术交稿，技术分析，对每一个环节都要进行全过程的控制，消除质量问题和安全隐患。在施工前宁可多花时间做好施工方案，技术质量交底，严格按照施工方案施工，减少和杜绝返工现象。要知道本来要更换一个小配件，仅需要一个小时的时间可以完成，并可以及时恢复运行，如果施工前准备不充分，工作时又没有认真仔细，责任心又不强的，我们要花双倍的时间，甚至更多的时间进行整改，况且有些返工会造成部件的不可逆转的损耗，我们尽量做到不返工，不重复的无用功，这样质量才能有保证，效率才能有保证，没有返工，产品和质量就达到了质量和标准，过程符合规范的要求，效率也随之而来。

　　第三，我们的服务要做到三满意，这是我们服务所需要做到的，首先是自己满意，一个产品如果自己都不满意的话，客户肯定是不会满意的。如果没有检测检验部门过关的话，也是没有达到质量过关的，乘客也是不会放心满意的。我们不仅要把质量目标挂在墙上，写在公司的文件中，还要真正落实到实际工作中，在实际工作中体现出来，我们的要求是工程一次合格率，维修保养合格率，应急相应合格率要达到100%，维修过程中的质量控制绝不是一纸空谈。一个人的能力有大小，技术有高低，但是每个人我们都要求他们要有责任心，我们的客户、责任心也体现在每一个细节当中，作为我们的员工，我们从仪容仪表到应急问题的处理和沟通能力，都要以客户至上的心态为他们服务，不论是直接的客户，还是最终的客户，还是电梯厂家，遇到问题我们都是积极的解决问题，决不推卸责任，做好厂家和客户的沟通的桥梁，而最终像对待家人一样使乘客体会到安全、温暖、体贴和放心。

　　总之，干我们这一行的，要让乘客放心，乘客满意，我们的功德也算是圆满了，所谓功德不仅仅是马路上的施舍和寺庙里的捐赠，干好我们的工作，用我们的服务来服务乘客，也是尽我们自己的能力和责任积德行善，尤其是我们从事的是涉及到千家万户的安全事情，我们更要兢兢业业，一丝不苟的做好我们的工作，要与客户建立和谐的关系，只有这样我们的业务才能够越来越多，我们的收入也能够越来越高，家庭的生活才能越来越好，职工才能以更好的状态投入到乘客的服务中去。

　　最后，新的一年里，我有几点愿望，愿我们与客户的关系更和谐，愿我们电梯这个行业的形象越来越好，越来越受到社会的重视，愿我们这个行业的人，从业人员越来越多，并为能够从事这个行业而感到自豪。最后，愿在座的各位领导、电梯行业的同行们，在新的一年里，身体健康，万事如意，谢谢大家！