北京市电梯商会副会长、北京升华电梯有限公司董事长 罗海闽

　　罗海闽：今天演讲的主题是重服务质量，塑行业品牌，副标题是品质是企业的生命，品牌的核心价值。品牌是品质的一种核心体现，品质是什么？品质是一种以最经济的手段，制造或提供市场最有用的品质，只有这样才能达到真正的品牌，什么叫最经济？最经济，最有用，实际上是体现了一种高性能、高性价比，高性价比大家知道是什么，就是性能和价格比高就好，事情越简单越好。我个人认为高性价比应该要用加减法来做，大家一目了然，什么叫高性价比，摒弃原来的模糊概念，这个除法，用加减法，明显的你十个功能，我十二个功能。

　　最经济的手段是什么？最经济的手段实际上要强化培训，明确目标，适度规模。我今天讲的主要是从服务这个角度来考虑经济手段。强化培训明确目标可以做到什么？可以把复杂的事情简单化，简单的事情标准化，标准的问题工具化，这样的话问题就变成简单了，我在电梯发展的过程中是亲身体会的，我原来应该是一个被服务的单位，在清华负责服务工作，电梯坏了请人来修，当时是市场短缺经济，不像现在是很难报备的，就自己做，当时人员比较缺，我们招了很多农民工，这些人来之前连电都没见过，怎么样到岗位里头，就是让他们复杂的事情简单化，简单的事情标准化，这个也使我们成为北京电梯事业的佼佼者。

　　那时候的电梯故障都是在门上，我们能调好，刚来的人都不懂，就教他电梯坏了，你跑上去就踹几脚门，这个电梯就好了。先不让他懂原理，先告诉他标准的，然后再派懂原理的人过去，这样就修好了。这是初级的培训。最后学会画图纸，那时候很实行挂历，修电梯最大的好处就是修很多这些纸，现在的老员工都能把以前的电梯线号背下来了，这样我们的事情就好做了。

　　通过培训我有一个体会，怎么样最经济？用一流的工具，四流的人才，这是我的体会。让四六的人才用一流的工具干二流的工作，拿三流的待遇。所以说在降低成本问题上，经济的问题上，大家不要单纯的以为我降低成本就是偷工减料，不能这么等同，降低成本是每个企业必须要做的，这个降低成本是企业核心竞争力的体现，降低成本是要通过基础创新，通过管理，通过资源整合实现的，而不是通过偷工减料。服务也是一样的，不能用成本低就不好，比如说一个年轻的小伙子当保安，他可能是一个初中毕业生就可以了，我去当保安给我5000我也干不了，难道他的成本比我低就干得比我差吗？不一定，要把合适的东西放在合适的地方。我觉得创品牌，品牌的核心是品质，品质的关键点是经济性，企业在日常过程中要注意经济性，这个不是靠偷工减料获得的，要讲创新，创新是总结了人类发展史重要的规律，人类发展到今天所有的都是通过创新来进步的。

　　怎么叫满足有用的服务？有用的服务是什么？实际上我认为有三种情况，一种是服务，一种是客户的核心需求，满足客户的核心需求，同时照顾到外围需求，这三个是不同的层次，从我个人的经营企业的过程中谈点个人的体会，我们在日常的服务过程中，我们首先要满足客户的核心。当前形势下，核心是什么？电梯的核心是安全无故障。它的外围需求要照顾，要舒适高效，同时要引导潜在需求，实际上要注意，这个客户的需求是一个变化的过程，在我们80年代修电机的时候，客户对电梯的核心需求很简单，电梯坏了有人修就行，有人管。在这种前提下我们请了农民工去解决这些问题，客户心理满足了，我们适当的时候派人去修，当时的情况是这样的，既降低了成本，又满足了电梯坏了有人修的核心需求。后来不行了，电梯坏了要及时修，现在要求更高，电梯不能坏，实际上电梯不能坏是很严的事情。电梯这种事，那种事，实际上电梯的事故并不高，远远小于汽车的事故，为什么大家反映这么大，就是电梯故障效应。人有一个特点，汽车为什么大家没有意见？因为汽车是人操作，电梯是机器操作，就不应该出问题，所以说这就是很难，对我们电梯行业带来了非常大的挑战，这是现在的客户需求。我怎么满足呢？首先是制造企业要想办法制造出故障低的产品，同时我们的开发商、用户应该在楼里面多安几台电梯，使电梯的使用量不那么高，因为电梯和汽车不一样，汽车有替代品，电梯几乎没有替代品，尤其有一些楼，一个楼装了6个电梯，但是是六个单元六个电梯，电梯一坏就得爬楼梯。我们要提高有效的服务就是在这块。

　　外围容易做到舒适、快捷，我想强调挖掘客户潜在需求，这是我们每个企业的盈利点，也是提高服务质量的重要环节，我们挖掘客户的潜在需求，而不是忽悠客户乱花钱，你忽悠客户乱花钱，没有把钱花在有效问题上，你虽然得钱了，最后客户发现被忽悠了，他会记恨你，你为了小的利益丢掉你的诚信那不是挣钱，那是换钱，所以一定要分析客户的有效需求，同样的事情，在不同的客户上，需求是不同的。

　　所以说，我讲提高品牌，首先注重的是品质，品质的特点就是经济性。时间比较紧我就不展开讲了。

　　我们作为电梯行业现在是一个发展的起步阶段，虽然当前面临了拐点，房地产的形势不好，大大影响电梯，去年显然可能会电梯增长量下来，长远来看，电梯还是很有发展的。1400辆电梯产生的服务规模大概是200亿，北京地区是占到全国的5%，北京的每年市场规模就是5%以上，这个规模是很值得我们去做的，值得我们发展，我个人认为目前电梯市场是属于发展阶段，坚持下来一定会有收获，谢谢大家！祝大家身体健康，事业辉煌！

北京市电梯商会副会长、北京巨通恒安电梯工程有限公司董事长 胡永常

　　胡永常：各位领导、各位嘉宾、各位同仁大家下午好！今天我将从三个方面浅析一下为什么重服务质量，怎么样塑行业品牌。

　　塑行业品牌，电梯行业正迎来构建品牌的良好契机，中国电梯同质化已经来临，品牌成为关键要素。电梯行业的品牌格局，奥蒂斯、通力等等跨国品牌已占据主流市场份额，柏林特等六家民族品牌逐渐被市场接受，国内剩余的500家电梯行业毫无品牌可言。一些合资品牌为了吸引一些外商在华投资，引进先进的工业制造技术。一些在国外根本不存在的电梯品牌，在中国就粉墨登场了，他们都有一个共性就是借助洋品牌的力量提高自己的知名度和影响力，品牌是身价的象征。上世纪健力宝饮料，商家的广告仅仅是将健力宝三个字不断地重复，就能引起消费者的购买力，健力宝广告凭借商业信息的传达功能就具有不可想象的驱动力，达到品牌市值60个亿。随着人们对电梯的重视程度和要求的提升，品牌电梯承担起了电梯对孕育的功能，因此品牌电梯更能够引起人们的关注，更能够引领电梯行业的流行趋势，人们对品牌的需求，不仅仅由于其公共性，还由于追求其本身的品质和人文品质，品牌电梯之所以成为品牌，有深厚的历史渊源，文化内涵是其内在价值所在，他们的价值远远高于价格。因此文化价值决定了无形资产使其价格远远高于其价值。

　　品牌电梯其文化内涵，对于品牌电梯来说，没有来说没有确切的意义，从人们约定俗成的来讲，品牌电梯就是名牌电梯，在营销家的眼里，品牌就是一个名称、标号或图案，品牌是指企业通过行销和广告在市场和消费者心目中所建立起来的产品形象和性格是产品内在质量和外在特征的综合反映，差距在品牌的本土建设上，我国品牌电梯与国际性大品牌相比，其行业优势和管理水平的差距依然很大，在品牌国际化过程中困扰中国企业界的另一个问题是国际品牌管理性、人才的缺乏，这可以说阻止中国品牌国际化的桎梏。

　　当好莱坞大片已经成为大部分青少年欢迎的作品，当肯德基、麦当劳在中国随处可见，当衣服买一送一，已经是同质化的时代，在这样的影响下，中国的电梯企业如何推广自己的品牌，这需要我们探讨，同质化的时代背景，同质化的时代的消费品，市场上表现为市场同类众多，不同的品牌都有类似的风格，品牌定位不清，企业运作和发展模式的千篇一律等等。消费者面对众多的电梯产品无从选择，同质化时代的客观原因在于经济全球化、科技革命带来生产力的高度发展，跨国公司的全球发展，市场经济的实现是全球化的基础，经济全球化必然带来世界范围内的竞争。经济持续飞速发展，全球经济一体化进程加快，产品得到了极大丰富，也出现了严重的商品同质化，使电梯产业竞争形势严峻，同质化时代拼什么？同是一体机控制柜，到底该选择哪家呢？许多用户在问我们这类问题的时候，我们跟大家分析差价空间等等，但是后来自己也讲不清了。为什么？为什么客户在选择的时候这么多犹豫呢，大家不知道选择什么了。产品很多，令人无奈的是，产品的配置是一样的，连产品的生产流程都一样，同一个代工工厂代工几家产品，这让顾客如何选择？同质化时代需要个性，同质化与个性化看上去是一对不可调和的矛盾，不可否认他们是这个时代的特征，电梯产品如何在同质性和个性化当中寻求发展，是一个难题。虽然生产厂家不同，用的核心技术都相差无几，我们购买电梯是不只看配置，尤其是住宅区，更注重设计，这些设计是他们体现个性的地方，个性往往成为人们选择产品时的决定原因。同质化时代，非同质化生存，同质化问题已经成为整个电梯产业发展难以突破的瓶颈，如果不重新发现，开辟一个新的领域，电梯产业将如何应对其产能过剩的现象？找到电梯的增值点，其本质是靠服务盈利，无疑是电梯厂商迫在眉睫的事。

　　因此电梯产业在同质化的年代活的更精彩，定位是非常重要的，谁具备了前瞻，就能继续生存，就能继续发展。世界上最大的市场在哪里？最好的机会在哪里？最能预示未来的方向表在哪里？就在中国北京、上海、广东。困境与机遇没有如此密集的存在，全球各个角落都在说着一样的话题。与之相反，互联网是个人越来越标新，如此复杂和矛盾的环境中，在组织塑造品牌商他们真的能给出差异化吗？与客户关系是销售重要的因素，同质化时代这个关系就变成更重要。对客户来说，选择什么样的产品，愿意和谁合作，并不完全是由于产品和服务品质决定的，同质化的前提下，客户的选择更多的是依赖心理上的情感需求，销售人员在前线，天天面对就是客户，和客户在情感上沟通，对销售工作者有着重大的意义。有人经常说现在的客户不好做，费劲口舌依然没有效果，然后就开始诋毁客户，这种心态要摆正，客户不是用来摆平的，而是要达成友好合作的过程，客户有些表面上很冷漠，你一次两次三次的拜访都不合作，但是或许你再坚持一下就成功了，客户不光在比较你的产品，更是在考察你的社交能力、忍耐力和沟通能力。

　　三，重服务质量。随着知识密集化和经济结构升级，服务逐渐成为经济发展的重要支柱，服务创新在产业发展中有着重要的作用，越来越受到学者们的重视，制造企业的服务创新，增强为制造企业和研究学者服务，服务成为产品增值的重要方式，制造业与服务业加速融合，制造企业从产品制造转向客户需求为导向成为一种趋势，这是制造服务创新的重要应用。无论过去、现在还是将来，服务依然是电梯行业发展的永恒主题。

　　关于服务增值没有成文的概念，就是通过服务创新，促进知识价值，扩大与增量，功能上突出特色，打造精品在形式上提升应用自动化水平，实现人与机的结合，扩大知识输出和用户获取知识的广度和深度，创新是服务的增值的灵魂。树立崭新的知识价值观和主动服务意识，只有转变服务意识，才能创新服务特色。市场发展的趋势就是服务竞争，在现代市场竞争中的地位和作用越来越突出，只讲产品质量，不讲服务质量是片面的质量关，因此高明的制造商不仅关注产品质量，也关注服务质量。在这个问题上，国外企业文化研究中心，首先使用服务增值的理论值得重视，对此有这样几个观点需要注意，服务质量同样创造企业形象，根本上是表现为产品质量和服务质量，产品质量差，企业不会有好形象。注重产品质量不注重服务质量，企业同样不会有好形象，这个意义上讲，服务量同样也创造企业形象，综上所述，要想塑造行业品牌，必须重服务质量。最后祝大家新的一年里万事如意，平安吉祥，谢谢大家！