有请主持嘉宾：南京智儒投资管理有限公司总经理   朱  逸

　　对话嘉宾：绿地商业集团总经理助理、商业运营中心总经理   王智明

　　江苏哥伦布商业管理股份有限公司 董事长、总裁  孙旭东

　　甘肃国芳房地产有限公司总经理  张爱萍

　　福星惠誉商业发展有限公司总经理  夏珊 

　　外婆家餐饮连锁机构总裁 裘晓华

　　西西弗文化传播有限公司 董事长 金伟竹

　　天津希乐城企业管理有限公司副总裁  王娟

　　香港意汇商业设计CEO 邓启邦

　　掌声有请以上嘉宾上台!

　　朱  逸：各位来宾，大家下午好，我来自于南京智儒，非常高兴成为这一轮微论坛的主持人，我一开始先协商一下我们的规则，因为时间的关系，我一会会针对性的提问，不再每一个问题让大家轮流答一遍，大家回答的时候也希望开门见山的亮出自己的观点，因为我相信下面的观众已经等待了很久。

　　那么我接到这个议题实际上应该说不陌生，在我的印象里担任同样的体验的主持人已经不下三次了，也反映了企业在相当长的一段时间里面，也是我们整个商业行业中的大众关注的，关于购物中心的体验，我们已经听到很多的行业的声音，我记得去年年底杭州的一次论坛中，甚至有行业的专业人士标新立异的提出，今天我们的题目企业是购物中心的提法可能就是错误的，因为购物中心提供商品有空间，所以购物中心无须再提供体验，今天我们无须争论这个观点正确与否，同一个话题可能会因为时间、空间、语境和对话对象的不同我们依然可以碰撞出不一样的火花。

　　讲到体验，大家脑子里同时可能想出这么几个词，互动、主题，事实上从2013年开始，我们看到有越来越多的购物中心推出主题的概念，比如说儿童主题、婚庆主题、娱乐主题，包括刚刚介绍的K11的文化艺术主题等等，这样的项目并不少见，很多成熟的企业在实践，同时又有很多异军突起的新项目也让我们眼前一亮，所以今天第一个问题我想先就我们在打造购物中心的主题概念方面，请教一下今天在座的台上的购物中心的开发商，所以我想坐在我旁边的是来自于绿地的王总，先请王总谈一谈绿地打造自己的主题概念的时候有什么想法和做法？

　　王智明：大家下午好，关于体验和主题我想说的是，我们首先第一点要分析一下，关于商业业态在发展的过程中它经营的产品的本质，什么意思？比如说我们在超市阶段，超市经营的产品应该是它本身的商品，百货店产品应该是品牌，因为它经营的是这些商家品牌，利用整个联营抽成的方式。购物中心经营的产品的本质应该是商铺和舒适的公共空间环境之上的丰富业态的组合。如果我们把这个业态当中经营的产品分清了，我们就知道现在购物中心当中，因为你经营的是丰富的业态组合，所以业态组合当中一定是体验感觉更强烈了，这是一个方面。

　　第二个方面我想应该分析的就是我们目前购物中心的目标客户群，我想购物中心的目标客户群首先主力的客户群应该是年轻人，也包括追求时尚，对生活、文化有一定追求的这样的人，为什么到现在为止大家说差异经营，没有人经营中老年购物中心呢？那是因为没有消费能力，或者说对新的时尚感觉的东西是没有追求的，所以说现在大家没有人经营，当然我们也不能绝对的说以后不产生，但是现在从共性来讲，大家做购物中心一定不能忘记对时尚感的追求，所以说那就延伸到第三点。

　　有了这样的分析，我们就知道，实际上是我们研究我们目标客户群的生活习惯、消费习惯发生变化了，所以说我们在这方面有一个深刻分析之后，我们就知道原来如果说到百货商场，真的就是纯购物，你可以在非常拥挤的环境中，排着队，甚至试衣间也非常难看你也一样买东西，那是纯购物，现在的购物中心实际上不是纯购物了，我们经常说的是吃喝玩乐购，把购物排到最后了，最主要最主要就是生活方式的改变了，购物中心已经成为我们公共的客厅，我们购物中心的从业者也必须要有在这方面的观念转变，至于说任何一家购物中心都是有主题化，我觉得又过于绝对，就是有些购物中心的主题化明显，有些不明显，但是只要我们把购物中心本身经营产品的本质和我们消费者本身的消费习惯，它的生活方式改变了，这样的现状分析透了，我相信我们的购物中心的经营才能更好。我就想说这些，谢谢。

　　朱  逸：谢谢王总，王总的发言里面告诉我们几个关键的观点，第一个是体验是综合的感受，只要我们把产品业态的本质和消费者的生活方式结合起来就找到了购物中心的体验的感觉。实际上绿地集团也有一些精品超市，请王总也介绍一下。

　　王智明：我们做的是进口直销，实际上它是抓住了中产阶级的需求，还有在精品超市里面我们会加入很多的绿地的G系列，也是一种体验的感觉。

　　朱  逸：如果房地产的领军企业开始关注精品超市的这些细微业态的话，今天的台上来自于购物的开发商和营运商的还不少，我就挑这位来自江苏的孙总，他们怎么提炼你们的主题和打造和销售者的互动？

　　孙旭东：我们对商业的主题定位是家庭消费，这就是我们的主题，刚刚讲到体验，其实我们第一体验还是把购物中心的商品和服务所带来的体验放在第一位，其次第二位的购物中心体验就是便利性，其实互联网我们说电子商务给了大家一种购物的便利性的体验，其实购物中心也给了大家便利性的体验，因为你可能在两三小时里面吃喝玩乐购全部解决，这种便利性的体验也是很独特的。第三个我们觉得社区商业里面的体验，我们讲的叫社区交流，在我们具体的运营过程中，其实就是把社区老百姓业余生活丰富起来，我们做了很多社区好声音、社区游乐等等这些，其实就是所谓打的情感牌，其实我们去海底捞吃火锅，为什么一定给你擦皮鞋，就是一样的给你打情感牌，就是在社区文化里面是非常容易打情感牌的，通过这一块我们来加强互动和交流。

　　朱  逸：谢谢孙总，看来社区商业可能是哥伦布找到的另一块新大陆，同样的问题想请夏总聊聊您的观点。

　　夏珊：刚刚说的大概有两个关健词，一个是体验式，一个是主题性，我也在思考这两个问题，说实话什么是体验式，这两年整个商业环境都在谈体验式，我们认为体验式就是从消费者的需求出发，注重消费的体验感，注重消费者的心理感受和参与感，只有把这个做到了极致，我认为真正意义的体验式的购物中心才会产生。

　　谈到主题性，如果要做到体验式的购物中心的话，某一个主题性是没有办法诠释的，它应该是一个多维度、多层级的主题性的综合运用才能够形成真正的体验感。刚刚K11的老总提到过，实际上这种体验感应该从五觉来达到的，我认为需要从硬件环境和软件环境去主题化，硬件环境可以从生态的主题、艺术的主题、剧场的主题来进行打造，软件的环境需要从主题的营销、精细化的服务来进行打造，只有硬件的环境和软件的环境相融合，我们才认为体验式的购物中心才能够产生。

　　我们经常会说硬件环境是吸引消费者来，软件环境是吸引消费者留下来，硬件环境和软件环境的融合实际上就是让消费者持续的想要来。

　　朱  逸：谢谢，我想跟在座的各位和台下的来宾分享一下我个人的体验经历，有一年的冬天我到杭州的一个写字楼里面跟我的同事开会，中午以后我的客户就带我到另外一家餐厅参观一下，里面黑乎乎的，里面每个桌子上都挂了一只鸡，说到这里应该裘总就知道了我说的是外婆家的一家店。

　　今天我第二个问题想先问问裘总，刚刚前面的三位嘉宾都谈到在购物中心里面，无论从哪个方面来说，空间的感受对消费者来讲都是非常重要的，而对我们从业者来讲，无论是购物中心的管理者还是我们的品牌商，我们如何将空间这种感受去表达出来，做到极致，其实我们需要设计，通过设计可以对空间进行打造，所以我们认为空间的设计本身可以为购物中心增加消费者体验，包括增强消费者互动的重要环节，所以这个问题先问问裘总，就是我们在外婆家本身的品牌，尤其我们现在旗下有很多其他的品牌，你们是怎么在这个方面做到能够在消费者在那么多的餐饮品牌里面一下子发现你们？你们是怎么做的？

　　裘晓华：刚刚朱总说的是去年2014年我们创的一个品牌动手吧，是徒手料理，所谓徒手料理就是不用碗筷，直接用手抓取的方式，我们当时想到创立新品牌，马上5月份我们要进入广州的太阳新天地的外婆家品牌也好，这些品牌其实在打造的过程中，我们自己也是从不断的体验中来，然后再回到体验中去，因为像这些子品牌，可能更多的面对的是一些精准的客户，动手吧面对的是85后、90后的群体，针对不同的消费群体我们来打造不同的品牌的定位，不断的增强它的厚重感，不断的创新，不断的根据现在市场的需求研发我们的产品和模式，是这样的。谢谢。

　　朱  逸：谢谢，关于设计的话题我关注到今天我们台上的嘉宾里面，有一位来自一个专业的设计公司，如果我没有弄错的话这家公司的主业是做商业设计的，我想请邓先生谈谈你们是怎么加深跟消费者的互动的？

　　邓启邦：我对于国内的零售业包括商业部分，就是我们看着它从普通的门店转型到今天百花齐放的模式，这几年手头上每年大概都有20个商户，每一次如果业主方碰到要做一些主题有前景的商业，很多时候碰到有问题的时候他说很难经营，很难招商，很难到达，所以基本上大部分如果要做主题的时候，都是因为他觉得这个得到很难很难活下去了。所以我们的做法是通过一些设计勾起消费者的一些回忆，让他来这里购物不仅仅只是为了购物，更多的是一些回忆，一种情感。我们用的手法是创作我们的空间，给商家和用户跟我们的主题和情节配合起来。谢谢。

　　朱  逸：在我20年前进入到这个行业的时候，当时我的老师跟我说，说商业这个行业不难，只要愿意人人都可以做，因为入行的门槛比较低，但是你要记住商业很烦，因为每天都是跟不同的人打交道，所以那时候我就知道商业不是冷冰冰的行业，因为每天都是要跟人发生关系，一个多月前我有幸在南京跟金总碰过面，在当时的交流过程中他有一句话给我留下非常深刻的印象，他说我们要推动全民阅读，所以我今天在这里似乎理解了可能这个全民阅读就是我们金总的商业情怀，第三个问题想留给最后的两位嘉宾，其实商业是人和人之间的情感关联的，是有感情的，我们去做商业体验的时候，我们怎么把人和人之间的感情能够放到商业中去，这个话题先请金总来跟大家做一个分享。

　　金伟竹：感谢大家，其实这个是企业立命根源的问题，我认为中国当下不论是从事任何一个行业的企业，都应该去思考这样的根源性的，就是我们应该是如何的立命。我经常讲我说放眼世界，一流的企业一定是以价值立命为第一，二流的企业从概念着手，三流的企业就变成了专注技术和更低的层面上，所以我们是中国制造这样的山寨大国的概念。

　　从这个概念来说，我认为一个优秀的企业必须以价值立命，到你的对概念的重视，到你对技术和管理能力的承载，它是三位一体的角度。从阅读的角度，中国是一个阅读的大国但不是阅读的强国，其实我们必须在推动这种情怀的过程中思考我们如何必须建立以专业的心态寻求好的作品，去给我们的读者，而这个也倒逼你自己必须考虑专业的问题，所以在今天我们文化业态抬头的状态下，很多人都在标榜我不止是一个书店或者是什么，而我们就认为我们就是一个书店这种的体验性。

　　从体验的角度来说，我最近经常说的一句话叫去枉求真，说了那么多的体验，刚刚大家都谈空间如何美如何漂亮，如何吸引人，但是再漂亮的东西看久了也不漂亮，再丑的东西看久了也不丑了。所以真正的关键问题在于你如何持续的通过你内在的东西吸引你的读者，和他形成一个互动的东西，这也是我们这些年的方向，最终你再高的品牌，再高的价值也离不开你的专业性，在这个方面我们还是希望做我们的体验，更多的把我们的真功夫放到我们的根本的运营当中去，这才是最大的体验，谢谢。

　　朱  逸：谢谢，所以我最后一个问题也想问最后一个嘉宾，希乐城是儿童的业态，对购物中心来说这个也是大家关注的热点，在您做体验的时候，尤其是针对儿童这个群体，你们如何把跟这些儿童群体维系情感呢？

　　王娟：先简单介绍一下希乐城，希乐城下面有三个品牌，一个是希乐城职业体验，就是让孩子体验一下他长大以后想从事的职业，第二个是希乐国际儿童中心，主要是做幼儿园、早教和育前培训，第三个是哈尼小城，适用于纯商业体。

　　刚刚朱总问的问题，关于情感的维系我觉得就是今天微论坛讨论的主题，其实就是互动，希乐城作为儿童业态来讲，首先就希望商业理解儿童业态，这就是首先是我跟商业的互动。商业对于儿童项目，我相信它不仅仅只想赚取租金，更重要的它希望儿童业态能够带来客流，更多的时候我们把儿童业态当做商业的引擎，作为儿童业态又怎么理解商业呢？我们现在就在做很多的研发工作，第一个就是要解放家长，我们研发了不管是管理上还是APP的定位，儿童就是在儿童乐园里面玩，爸爸妈妈就是可以出去逛街或者做别的事情，这是我们做的第一点。

　　第二点，我们会一起跟儿童策划商业主题活动，不管是节假日还是周末，实际上我们大量的策划主题活动，甚至哪怕把这些城市有消费能力的孩子们过生日的时候都愿意到这个儿童乐园来，这些主题活动我们都愿意由儿童项目来承担，都让这个活动非常丰富。

　　第三个互动，我觉得儿童项目本身要非常重运营，很多时候儿童项目都非常依赖设备，其实不是这样的，它一定要重视运营质量，而且一定要请专业的运营专业团队，第一专业团队能填补周一到周五的时间，会把孩子们的亲子游戏，春游、秋游，带着父母们一起参加的少先队、成人礼都可以做到商业体的儿童项目里面来，极大的填补了周一到周五的客流的缺失，第二个专业团队可以提高有孩子的家庭的重复造访率，因为很好的营运质量，丰富的企划活动才能让孩子们来一次又来一次，而孩子们来的越多，其实这个背后的家庭一定是这个商业体最优质的客户，因为他们的消费能力是足够的，所以这个也是增强互动的我们自己在做研发的方向。

　　所以我们觉得说不管是商业还是儿童项目，我们都互相理解，互相欣赏，我们之间来做这个商业今后的运营才会两情相悦，才能天长地久，同时我作为希乐城的一员也非常欢迎在座的做了爸爸妈妈的朋友们，不管是赢商网的还是赢商网的朋友们，你们想带小朋友来希乐城玩给我打电话就是，我们现在在天津、南京、苏州、长沙全部落地了，而且合作的都是商业地产的伙伴，也欢迎大家带小朋友到希乐城来玩，谢谢大家。

　　朱  逸：好的，谢谢。时间很短，但是今天各位的嘉宾给我们的信息量还是很大的，我在开头已经说了，其实体验的话题我们已经说了一段时间了，但是每次讨论都好像这个话题才开始，我想从现在到将来的相当长的一段时间里面，我们无论是购物中心的体验者还是品牌商，我们都应该继续关注这个话题。

　　我个人的理解其实体验更多不在于我们轰轰烈烈的去说，而在于我们点点滴滴深入的去做，我们的体验不是说出来的，其实是做出来的，这个有赖于我们今天在座的嘉宾和台下的各位同行，可能在未来的工作中间我们每个人要身体力行，作为我本人，我对体验的话题，无论是从我的从业还是从我目前的公司业务来讲，都非常关注，也有非常大的黏性，为了表示我对体验的身体力行，我向大会的主办方承诺，如果你们下次再办体验式的论坛，我还愿意继续来做主持人，谢谢大家。

　　主持人：非常感谢以上各位嘉宾的精彩发言，再次把热烈的掌声送给他们！