二毛照护侯荟：健康管理互联网和养老之间的结合经验
2017清华养老产业高端论坛于4月21日-23日在清华大学成功举办，来自政、学、研、产的各界领导和专家60余位，百余名媒体记者，来自全国各地、港澳台地区以及美、英、日、新加坡等国家的两千余位嘉宾，共同探讨养老行业发展趋势、解读产业政策、金融对养老的助力与变革，以及养老服务产业如何通过与健康、养生、旅游、文化、健身等产业融合得到良性发展。在分分论坛5-养老产业的投资与风控的会议上，二毛照护科技(北京)有限公司CEO侯荟发表了演讲。
以下为会议实录
侯荟：大家好！感谢组委会的邀请今天能跟大家在这边分享，我是二毛照护的侯荟，我们聚焦在养老行业常照领域居家照顾模块。越来越多的学者提到“长期照护”，这里面又涉及更多模块，比如机构、辅具和设备，还有居家模块，我们选择居家照顾这个模块。为什么选择这个模块呢？跟我个人的亲身经历有关，我是创业者今天主要分享我们自己的创业心得。
2013年时我机缘巧合进入养老行业，当时各级政府兴建大型养老机构，当时很多数字，每千人老人拥有床位数中国是严重短缺，所以有很多KPI下去，各级政府兴建养老设施，之后没有专业团队运营。上海投资人邀请我去上海组建创办乐慈养老，当时定位政府有这个设施没人运营，交给我运营，我打造类似酒店管理集团轻资产的运营管理公司。当时承接项目是江苏淮安市我们第一个开业项目，400人的团队，从服务、护理到医疗到康复，打造了“136”的服务模式，刚才健租宝说“135”我们是“136”。1是一个老人，3是三套系统健康快乐和生活三套系统，6是团队，围绕这个老人有六种身份服务，护士、护理员、医师、营养师、康复师、社工师，开业一年之后成为当地口碑比较好的养老机构。
我家在北京，有一天我项目地出差时接到我妈打的电话，她说：侯荟你爸腰疼特别厉害，腰椎间盘突出特别严重，要康复理疗每天去医院，当时他行动不便，要去医院每天接回来非常不方便，她当时急得掉眼泪。她跟我开玩笑说，你们什么时候把养老机构开到北京来，你开过来我跟你爸住到养老院里去。挂了电话我心情比较沉重，看到我们养老机构面对失能、失智的客户大部分是卧床、坐轮椅的状况，我妈妈的话是开玩笑，如果真的把长照机构开到北京我父母不愿意住到那边，更愿意跟我住在一起更愿意在熟悉社区中。我妈妈61岁爱跳舞广场舞大妈，我父亲69岁，现在生活阶段是生活自理的状态。从专家数据分析知道WTO有统计，全世界平均一个人一生平均7.3年需要长期照护服务，只有临终前1-3年需要入住长期照护照顾机构里。刚才说绿康医养非常结合完全失能和重度失智的群体，运营效率非常高，可以配备综合医疗服务。但从60-75岁的年龄段，大部分时间是半失能的状态，老人愿意在自己家中享受跟原来生活没有变化的生活。
因为我离开乐慈加上个人原因，我爸妈说天天搞养老我们老不管了，所以我回到北京创办了二毛照护。好多人问侯总为什么叫二毛照护不叫三毛，还有说叫二毛护照，二毛古诗词里是长白头发，年长了，二毛照护围绕长辈设计的。很多孩子大毛、二毛、三毛，二毛是孩子的小名，真正照顾老人重担是在子女身上，是你没有精力没有时间的情况下二毛帮助你，跟你一样理念跟你一样贴心帮你照顾你的老人。这样我们回到北京创办了二毛照护。
二毛照护定位是居家照护的服务平台，我个人背景之前是健康管理、还有互联网背景，希望打造一个平台能把照护服务跟移动互联网方式、工具结合起来，我们也去参考了一些比如英国台湾长期照护的体系，最重要是结合我们国家的国情，看了很多还是水土不服还得自己趟，我们面对国情不一样。“136”服务模式没有变，只是老人不需要到养老机构，服务人员上上门，还那是六师，这些人可以根据你的需求上门提供服务。虽然是互联网+其实我们人群比较特殊，不是互联网重度操作人群，不像年轻人没事去互联网一只手可以搞定所有事情。目前阶段并没有在这方面下太多的功夫，我们专门为这些人群设置了400客服电话，另外在线下建立了实体，他们有需求可以打电话，可以微信下单、网站上下单，也可以到线下服务中心下单。
这是我们使命和愿景，主要是让每个需要照顾的人同样拥有高品质的生活，每个需要照顾的人不仅仅是老年人，长期照护的对象不仅是老人，老人是因为他衰弱造成生活不能自理，还包括因为疾病造成生活不能自理，传统意义上说的残疾人，还有先天性的疾病造成生活不能自理。总之他生活不能自理，ATL、IL评估，他是需要照顾的提供综合解决方案，他同样拥有高品质的生活。不知道大家有没有网上看过一个视频，一个卧床的老人通过他的设备可以遥控，可以自己坐起，到轮椅上轮椅是自动的到车上面，车变成轮船跟他的朋友交流。虽然老了衰弱了虽然有残疾，虽然不能行走或某个能力缺乏，但同样跟正常人一样拥有高品质的生活。
这是我们的服务模式，我们用一个词组来说CC2F，第一个是个案管理师，第二个C是照护员，个案管理师向照护员提供生活照护为用户和家庭服务，长期照护生活照护是核心，这个人得吃饭吃喝拉撒睡，先把这些问题解决掉。如果他碰到护士上门做的病症护理上门换药护士提供，如果需要病理治疗，像我父亲只做物理治疗康复师提供病后康复的服务。我们个案管理师目前由三甲医院护士担任，它是我们服务的核心把整个链条串起来，链接服务的内容，同时给到家属完整的解决方案。
客户为什么选择我们？主要两个方面，客户留存率三个月达到90%，好评率超过95%。第一个原因我们比较专业，没有我们存在他们很多时候找家政，家政一般是中介制没有培训，没有个案管理师，我们会给照顾员提供培训，个案管理师全程监督。我们希望自己有朋友是护士有朋友是医生，找到二毛相当于你朋友是护士，照顾老人所有问题可以咨询他，可以赠送商业险保证双方。
我们照护员健康证、上岗证、身份证三证，我们有背景调查，以人为本的理念不仅对客户也是对自己，照护员在所有服务单位是最基础的一部分人群，但在二毛是我们非常重要的成员。我们所有的福利不论高管员工照护员是一样的，有什么样的福利都会给到照护员，他觉得跟我们是整体的集合，他们非常稳定。
我们2015年下半年成立，成立以后在四季青设立服务中心，7月份跟英国顶级护理集团他们进入中国，做了签约，主要引进英国先进的经验，聚焦在失智症的照护。2016年初获得了蓝驰创投数百万天使融资，春雨医生、赶集网、唱吧这些企业他们是首轮投资者。2016年承接北京市的服务项目。2016年4月份跟301医院邀请台湾的教授做台湾经验的交流。去年是二毛把模式夯实的阶段，到年底时又把管理团队进行扩充。
接下来分享两个实际的服务案例：服务方式非常灵活，可以分时也可以全天，分时可以按小时服务，两个小时起。这位赵爷爷66岁，他独居，之前被一堆保健品商、卖纪念币的人轰炸，因为有钱房子1000多万被骗很多钱，他有糖尿病、尿毒症、高血压，每周做透析有行动不便的地方。用了我们的服务他情绪上没有那么容易激动，之前对家政非常不满，对我们非常满意，甚至把我们照护员任成干儿子，表扬我们，我们一周去他家两次，每次2-3小时，帮助他做饭、打扫卫生、帮他购物等等，他现在住的五层没有电梯的房子，属于衰弱，爬楼费劲不能提重物，我们建议房子卖掉换成有电梯的，我们对他的健康进行了持续的管理。包括对保健品，为什么买保健品？很多时候是不知道还有孤独，我们给他很多陪伴，让他慢慢认识到一些。
第二个案例是全天照护，他是完全失能卧床，他应该住养老机构，因为照顾时间每天超过6个小时，因为他的老伴在照顾他，他老伴相对比较健康，老伴不放心他一个人住到养老机构，又不愿意一起住到养老机构，所以选择照护。之前选择家政，家政没有培训，来一个人亲自培训，培训好之后就走了，家政说没关系姚阿姨再找，这样经常培训，累计培训5、6个护理员一直不太稳定。找到我们一个是我们对她情况做了整体的评估，制定比较全面照护计划，同时发现潜在风险点。我们照护员稳定每周休息一天，一天会有我们其他人替班，这些人我们培训好不需要他培训，替班个案管理师会做交代。他是插管需要做管塞饮食，插管很难受，爷爷没事就拔管，拔管非常痛苦，他家有电梯但电梯没有入户，电梯来了以后有很高的台阶是爬楼的，担架进不去，每次去医院4、5个人没法把老人弄到医院。老人神志不清不能配合，管经常插不进去，老人很痛苦，我们护理员有专门培训，插管非常顺利。照护员有机制每天报告有什么情况，他观察到老人的嘴巴里有一个黑点，当时非常担心，是不是有非常大的危险，我们马上联系到医生上门给他看了一下，发现没有大的问题开了药。姚阿姨对我们非常信任，全面的问题都能得到解决。他是自费，残疾人照顾保险没有完全落地，北京现在各个区有小的补助政策，老人自费一个月要给我们六千元，200元/天，另外有医院费用负担蛮严重的。我们把他的情况跟街道沟通，我们本身是养老助残服务单位，我们跟街道上真正要精准助老的人群没有享受到政府的政策，政府就给他通过残联给了他补贴，每个月补贴1500元，对他减轻了一部分负担。
这是两个典型的案例，我们之前没有做大面积市场宣传，还是在磨自己模式和服务的品质，接下来在北京和其他城市做宣传。
这是我们在北京做的一些公益的活动，其实很多是家属保姆照顾，缺乏这样专业的照顾技能，我们走进去培训照顾技能还有照顾预防理念，像我父母亲告诉他们怎样的照顾理念，该换房子换房子，该加建筑扶手就加扶手，不要到摔倒了完全失能的状态带来很大的痛苦。还有理念已经失能怎么照顾技能培训给他们。
“照护老人，就找二毛！”是我们广告语，这是我们二维码可以关注可以有活动，用不用我们没有关系，我们个案管理师可以给到建议，可以打电话400-833-1212。今天来了很多同行，长期照护是比较新兴的领域，我们现在遇到很大困难是人才缺乏可信赖的照护员是缺乏的，很多人不知道做这行，有没有大家同行做培训，可以一起合作，如果你们是在一些地级市能够招到这样的人进行培训进行集中输送。大家知道做养老机构床位是个限制，居家照护是没有限制的，只要把市场开拓，我们对照护员需求非常大，希望更多合作伙伴跟我们一起共同开拓这个市场。谢谢大家！
