健租宝科技李锦全:健租宝商业模式
2017清华养老产业高端论坛于4月21日-23日在清华大学成功举办，来自政、学、研、产的各界领导和专家60余位，百余名媒体记者，来自全国各地、港澳台地区以及美、英、日、新加坡等国家的两千余位嘉宾，共同探讨养老行业发展趋势、解读产业政策、金融对养老的助力与变革，以及养老服务产业如何通过与健康、养生、旅游、文化、健身等产业融合得到良性发展。在分分论坛5-养老产业的投资与风控的会议上，北京健租宝科技有限公司总裁李锦全发表了演讲。
以下为会议实录
李锦全：这两天我听到养老有七个板块，有一块是养老用品我来讲讲。健租宝大健康领域的租赁。
专注护理康复健康用品可租可售新模式，2015年1月北京和上海设立。主营业务B2C康复辅助器具专业租赁销售、维保消毒、适老化改造，B2B为养老单位提供用品配套方案，及相关培训和咨询。
养老用品对老百姓好多产品客单价比较高，使用周期比较短，频率比较高。老人在不同时间段需要养老用品护理需求不一样，但往往都用同一种产品面对老人的所有时间段，包括维修、消毒都没有，传统意义上如果这个产品不会，这个产品和老人已经没有任何关系，后续维修、保养、消毒环节都没有实现。对机构来讲，现在养老机构都谈到40%入住率都不到，但一次性投产太大，养老机构应该把更多钱和资金投入到有限的服务上面去，包括产品种类繁多，养老机构面对这么多产品怎么选，专业性不足和后续维修保养。
对社会供给需求不平衡，一边找不到需要产品的人，一边大量浪费，一张护理床10年、20年不会坏，哪一位老人用两到三年以上很少。市场极不规范，医院门口10元一天租护理床的多的是，但没有经过严密的消毒，这是整个行业发展的痛点。
租赁优势省钱，租赁价值体现高金额产品短期租赁上为个人和社会省钱，这是一款安慰轮椅指导价12300，租赁价格是25元/天。全部使用租赁使用半年平均租赁周期是半年，轮椅6.5元/天，护理床2.4元，可以节约资金30亿。好多人说淘宝200元买一个轮椅，舒适性不一样，开奔驰是开开奔奔也是开，感觉舒适性完全不一样，租赁是最少的钱用最好的产品。
二是租赁降低门槛，传统的是用了就得买，但租赁不一样，如果觉得不合适可以退回来换一款适合的。普及照护理念节约推广成本有很大的意义。
三是治疗护理方针改变，本人家人意愿改变，生活环境改变，需要灵活应对。急性期到慢性期到初期到卧床，一个人开始用一个拐杖，用多长时间？什么时候用助行器？什么时候用轮椅？什么时候卧床？根据老人的时间段，急性病期需要护理床，过一段时间可能只需要平板床，根据实际状况产品变化。需要新功能时，一个老人住在养老机构但还到我们那租床，这个床住着舒服。失能和半失能的老人有不同病种，医院对护理方针改变需要的产品也得发生改变，不仅仅指轮椅和护理床，我们租赁产品两部分：产品辅具、拐杖、爬楼机等等，后市场的一些产品也是我们租赁的产品。
租赁不是单纯的销售，租前租中租后提供一系列服务，客户购买不仅仅是产品，是跟产品相关联的综合解决方案，健租宝做的不是传统意义的产品，传统意义的产品买了之后几乎没有关系，当你需要一个产品时要进行评估根据你的情况给予专业建议，租中检查维护，租后有清洗消毒维修保养。
以上是针对个人的租赁优势，下一步针对机构配套。针对养老机构如果新开需要16大类、123小类的产品体系，健租宝母体公司康复之家，做了13年的家用医疗器械，目前线下线下都是销售第一，针对人、针对机构需要什么产品，分16类。
这是我们庞大的产品资料库，把任何一个产品绝不做成电子档案，每一个产品制定一个详情页进行分解，这个人什么情况下需要什么产品都有非常清楚的解释，大家从右侧可以看到。
这块是针对临床各科康复解决方案，失能分解有的是疼痛、痉挛、神经性康复、内科、恶性肿瘤等康复，每一个病除了传统的轮椅、拐杖、护理床以外还需要哪些设备，我们全部做成产品化的产品库，针对这些产品如何做康复如何做理疗。包括护理颈椎、糖尿病，通过两年建立完整的产品库以及服务体系。
对机构来讲健租宝有五大优势：
第一从早期来讲健租宝是养老机构里最懂产品的，当养老机构地位决定以后，从早期设计开始介入，因为我最了解产品，根据你的定位房间大小不一样，需要老人定位不一样，到底需要什么样的产品？从设计到适配适老化改造。
第二方式上来讲，传统意义上是新建养老机构，100张床位一次性全部购买，可以买可以租也可以选择二手产品。
第三是批次。传统意义上一次买完，现在不是这样，入住率一年两年达不到满入住率，很多机构是如此，不需要一次性全部买，根据入住率今天来10个人用10个，来20个人用20个人，根据情况来做，还有灵活性，来了A老人护理完走了来了B老人，他们情况不一样随机调换。交叉感染、清洗消毒怎么做？可以全部进行这样的环节。
还有若蕖咨询公司专业海外考察积累了很多经验。在北京市针对10家养老机构辅具免费清洗修理，20%的护理用品存在护理问题，需要清洗，25%的用品需要替换。
这是我们的洗消环节，这是我们现在的体系，官网京东开通全国首家旗舰店。
我强调我们的“135”方法，做了两年了，所有养老用品都应该以人为本，这是一个核心，好多养老机构配了一堆康复的设备，我想问这个养老机构里住的都是失能老人能用跑步机吗？一定要以人为本，到底机构或个人需要什么样的辅具用康复设备这是第一个。
第二解决三个关系，首先解决人与产品的关系，这个老人什么时间段需要什么产品，在什么地点需要什么产品，在去医院路上需要什么，在去医院路上需要的轮椅和在家里需要的轮椅是不是一样？同步覆盖两个关系，第一是产品与产品的关系，老人需要一台设备的同时还需要什么，能不能产品组合搭配套餐，其他产品是不是需要配备，产品与产品的关系是什么？第三个关系是人与人的关系，考虑老人、护理员、家庭、每个人之间是什么关系，一万元如何解决问题，一千元如何解决问题。第五是把最核心的产品在最合适的时间适合的地点用最适合的方式送给需要的老人，这是健租宝总结的“135”。保持自我决定权，发挥产品机能持续原有生存方式。适老化北京市做了一千户适老化改造做得非常好，但当一个老人给我一个空间时，按照标准化设计发现老人根本不需要，老人说一辈子就希望马桶放在这个地方，到底怎么做？必须围绕老人自身的生活需求加上专业性的方式去解决整个一系列的问题，所以这是健租宝的“135”理论。
最后发挥2B、2F两块，提升服务质量，提升情洁化，对家庭贴身居家养老专家，对机构是养老技术硬件集成及系统解决方案提供者。
希望老百姓满意，这是我们的图片包括政府引导国内考察，包括我们的锦旗和老人做互动等等。健租宝是养老行业的新兵做了两年，确实两年我们学习了很多，一群人一辈子只做一件事，围绕养老用品我们最专业。谢谢！
主持人王建文：谢谢李总刚才分享设备租赁，大家注意到李总虽然只做养老的一小段，它仍然是有上游下游服务链条的，在养老跨界领域里，到处都是要产业链化服务的。从这个链条上下面介绍一下二毛照护科技(北京)有限公司CEO 侯荟，她与我们讲互联网与养老的关系。侯总是从2013年进入养老行业，做了十多年的市场开拓，她的经验分享在健康管理互联网和养老之间的结合。有请！
侯荟：大家好！感谢组委会的邀请今天能跟大家在这边分享，我是二毛照护的侯荟，我们聚焦在养老行业常照领域居家照顾模块。越来越多的学者提到“长期照护”，这里面又涉及更多模块，比如机构、辅具和设备，还有居家模块，我们选择居家照顾这个模块。为什么选择这个模块呢？跟我个人的亲身经历有关，我是创业者今天主要分享我们自己的创业心得。
2013年时我机缘巧合进入养老行业，当时各级政府兴建大型养老机构，当时很多数字，每千人老人拥有床位数中国是严重短缺，所以有很多KPI下去，各级政府兴建养老设施，之后没有专业团队运营。上海投资人邀请我去上海组建创办乐慈养老，当时定位政府有这个设施没人运营，交给我运营，我打造类似酒店管理集团轻资产的运营管理公司。当时承接项目是江苏淮安市我们第一个开业项目，400人的团队，从服务、护理到医疗到康复，打造了“136”的服务模式，刚才健租宝说“135”我们是“136”。1是一个老人，3是三套系统健康快乐和生活三套系统，6是团队，围绕这个老人有六种身份服务，护士、护理员、医师、营养师、康复师、社工师，开业一年之后成为当地口碑比较好的养老机构。
我家在北京，有一天我项目地出差时接到我妈打的电话，她说：侯荟你爸腰疼特别厉害，腰椎间盘突出特别严重，要康复理疗每天去医院，当时他行动不便，要去医院每天接回来非常不方便，她当时急得掉眼泪。她跟我开玩笑说，你们什么时候把养老机构开到北京来，你开过来我跟你爸住到养老院里去。挂了电话我心情比较沉重，看到我们养老机构面对失能、失智的客户大部分是卧床、坐轮椅的状况，我妈妈的话是开玩笑，如果真的把长照机构开到北京我父母不愿意住到那边，更愿意跟我住在一起更愿意在熟悉社区中。我妈妈61岁爱跳舞广场舞大妈，我父亲69岁，现在生活阶段是生活自理的状态。从专家数据分析知道WTO有统计，全世界平均一个人一生平均7.3年需要长期照护服务，只有临终前1-3年需要入住长期照护照顾机构里。刚才说绿康医养非常结合完全失能和重度失智的群体，运营效率非常高，可以配备综合医疗服务。但从60-75岁的年龄段，大部分时间是半失能的状态，老人愿意在自己家中享受跟原来生活没有变化的生活。
因为我离开乐慈加上个人原因，我爸妈说天天搞养老我们老不管了，所以我回到北京创办了二毛照护。好多人问侯总为什么叫二毛照护不叫三毛，还有说叫二毛护照，二毛古诗词里是长白头发，年长了，二毛照护围绕长辈设计的。很多孩子大毛、二毛、三毛，二毛是孩子的小名，真正照顾老人重担是在子女身上，是你没有精力没有时间的情况下二毛帮助你，跟你一样理念跟你一样贴心帮你照顾你的老人。这样我们回到北京创办了二毛照护。
二毛照护定位是居家照护的服务平台，我个人背景之前是健康管理、还有互联网背景，希望打造一个平台能把照护服务跟移动互联网方式、工具结合起来，我们也去参考了一些比如英国台湾长期照护的体系，最重要是结合我们国家的国情，看了很多还是水土不服还得自己趟，我们面对国情不一样。“136”服务模式没有变，只是老人不需要到养老机构，服务人员上上门，还那是六师，这些人可以根据你的需求上门提供服务。虽然是互联网+其实我们人群比较特殊，不是互联网重度操作人群，不像年轻人没事去互联网一只手可以搞定所有事情。目前阶段并没有在这方面下太多的功夫，我们专门为这些人群设置了400客服电话，另外在线下建立了实体，他们有需求可以打电话，可以微信下单、网站上下单，也可以到线下服务中心下单。
这是我们使命和愿景，主要是让每个需要照顾的人同样拥有高品质的生活，每个需要照顾的人不仅仅是老年人，长期照护的对象不仅是老人，老人是因为他衰弱造成生活不能自理，还包括因为疾病造成生活不能自理，传统意义上说的残疾人，还有先天性的疾病造成生活不能自理。总之他生活不能自理，ATL、IL评估，他是需要照顾的提供综合解决方案，他同样拥有高品质的生活。不知道大家有没有网上看过一个视频，一个卧床的老人通过他的设备可以遥控，可以自己坐起，到轮椅上轮椅是自动的到车上面，车变成轮船跟他的朋友交流。虽然老了衰弱了虽然有残疾，虽然不能行走或某个能力缺乏，但同样跟正常人一样拥有高品质的生活。
这是我们的服务模式，我们用一个词组来说CC2F，第一个是个案管理师，第二个C是照护员，个案管理师向照护员提供生活照护为用户和家庭服务，长期照护生活照护是核心，这个人得吃饭吃喝拉撒睡，先把这些问题解决掉。如果他碰到护士上门做的病症护理上门换药护士提供，如果需要病理治疗，像我父亲只做物理治疗康复师提供病后康复的服务。我们个案管理师目前由三甲医院护士担任，它是我们服务的核心把整个链条串起来，链接服务的内容，同时给到家属完整的解决方案。
客户为什么选择我们？主要两个方面，客户留存率三个月达到90%，好评率超过95%。第一个原因我们比较专业，没有我们存在他们很多时候找家政，家政一般是中介制没有培训，没有个案管理师，我们会给照顾员提供培训，个案管理师全程监督。我们希望自己有朋友是护士有朋友是医生，找到二毛相当于你朋友是护士，照顾老人所有问题可以咨询他，可以赠送商业险保证双方。
我们照护员健康证、上岗证、身份证三证，我们有背景调查，以人为本的理念不仅对客户也是对自己，照护员在所有服务单位是最基础的一部分人群，但在二毛是我们非常重要的成员。我们所有的福利不论高管员工照护员是一样的，有什么样的福利都会给到照护员，他觉得跟我们是整体的集合，他们非常稳定。
我们2015年下半年成立，成立以后在四季青设立服务中心，7月份跟英国顶级护理集团他们进入中国，做了签约，主要引进英国先进的经验，聚焦在失智症的照护。2016年初获得了蓝驰创投数百万天使融资，春雨医生、赶集网、唱吧这些企业他们是首轮投资者。2016年承接北京市的服务项目。2016年4月份跟301医院邀请台湾的教授做台湾经验的交流。去年是二毛把模式夯实的阶段，到年底时又把管理团队进行扩充。
接下来分享两个实际的服务案例：服务方式非常灵活，可以分时也可以全天，分时可以按小时服务，两个小时起。这位赵爷爷66岁，他独居，之前被一堆保健品商、卖纪念币的人轰炸，因为有钱房子1000多万被骗很多钱，他有糖尿病、尿毒症、高血压，每周做透析有行动不便的地方。用了我们的服务他情绪上没有那么容易激动，之前对家政非常不满，对我们非常满意，甚至把我们照护员任成干儿子，表扬我们，我们一周去他家两次，每次2-3小时，帮助他做饭、打扫卫生、帮他购物等等，他现在住的五层没有电梯的房子，属于衰弱，爬楼费劲不能提重物，我们建议房子卖掉换成有电梯的，我们对他的健康进行了持续的管理。包括对保健品，为什么买保健品？很多时候是不知道还有孤独，我们给他很多陪伴，让他慢慢认识到一些。
第二个案例是全天照护，他是完全失能卧床，他应该住养老机构，因为照顾时间每天超过6个小时，因为他的老伴在照顾他，他老伴相对比较健康，老伴不放心他一个人住到养老机构，又不愿意一起住到养老机构，所以选择照护。之前选择家政，家政没有培训，来一个人亲自培训，培训好之后就走了，家政说没关系姚阿姨再找，这样经常培训，累计培训5、6个护理员一直不太稳定。找到我们一个是我们对她情况做了整体的评估，制定比较全面照护计划，同时发现潜在风险点。我们照护员稳定每周休息一天，一天会有我们其他人替班，这些人我们培训好不需要他培训，替班个案管理师会做交代。他是插管需要做管塞饮食，插管很难受，爷爷没事就拔管，拔管非常痛苦，他家有电梯但电梯没有入户，电梯来了以后有很高的台阶是爬楼的，担架进不去，每次去医院4、5个人没法把老人弄到医院。老人神志不清不能配合，管经常插不进去，老人很痛苦，我们护理员有专门培训，插管非常顺利。照护员有机制每天报告有什么情况，他观察到老人的嘴巴里有一个黑点，当时非常担心，是不是有非常大的危险，我们马上联系到医生上门给他看了一下，发现没有大的问题开了药。姚阿姨对我们非常信任，全面的问题都能得到解决。他是自费，残疾人照顾保险没有完全落地，北京现在各个区有小的补助政策，老人自费一个月要给我们六千元，200元/天，另外有医院费用负担蛮严重的。我们把他的情况跟街道沟通，我们本身是养老助残服务单位，我们跟街道上真正要精准助老的人群没有享受到政府的政策，政府就给他通过残联给了他补贴，每个月补贴1500元，对他减轻了一部分负担。
这是两个典型的案例，我们之前没有做大面积市场宣传，还是在磨自己模式和服务的品质，接下来在北京和其他城市做宣传。
这是我们在北京做的一些公益的活动，其实很多是家属保姆照顾，缺乏这样专业的照顾技能，我们走进去培训照顾技能还有照顾预防理念，像我父母亲告诉他们怎样的照顾理念，该换房子换房子，该加建筑扶手就加扶手，不要到摔倒了完全失能的状态带来很大的痛苦。还有理念已经失能怎么照顾技能培训给他们。
“照护老人，就找二毛！”是我们广告语，这是我们二维码可以关注可以有活动，用不用我们没有关系，我们个案管理师可以给到建议，可以打电话400-833-1212。今天来了很多同行，长期照护是比较新兴的领域，我们现在遇到很大困难是人才缺乏可信赖的照护员是缺乏的，很多人不知道做这行，有没有大家同行做培训，可以一起合作，如果你们是在一些地级市能够招到这样的人进行培训进行集中输送。大家知道做养老机构床位是个限制，居家照护是没有限制的，只要把市场开拓，我们对照护员需求非常大，希望更多合作伙伴跟我们一起共同开拓这个市场。谢谢大家！
