万科集团：互联网+社区服务的实践
2015年10月31日，由中国房地产业协会主办的第七届中国房地产科学发展论坛在天津召开，论坛以互联网+房地产为主题，探讨互联网对房地产的思维、动力、价值将产生如何深刻的影响，推动房地产互联网进一步有机融合，分享互联网和信息经济带来的成果。万科集团高级副总裁兼物业事业部首席执行官朱保全发表了题为《互联网+社区服务的实践》演讲。
万科集团高级副总裁兼物业事业部首席执行官 朱保全
以下是会议实录：
朱保全：谢谢大会给我时间来分享一下万科的经验。其实在前面报告里面，不管是远大还是我们魏来所长都提出了BIM，其实我们做物业管理特别希望我们上游，不管是开发商还是施工企业能够在BIM基础上应用，将使我们变得更加便捷、更加数字化。当然我们不能等开发商，也不能等施工企业今天才使用BIM，所以万科企业自己做了自己的编码系统，推进我们整个物业管理的数字化进程。
今天大家谈互联网，都会谈到共享经济。共享经济里面有一个公司，前面冯仑(博客)提到了宾利，还有一家公司Uber。当拥有一部车可以成为全世界最大的出租车公司，其实这里面不管是Uber还是宾利，都有一个非常偷巧的地方。他们运用了在整个城市建设过程当中已经完成的基础建设，比如对Uber来说，全世界所有的汽车工厂标准化了汽车的作业，车管所规范所有司机的驾驶技能，同时还有各地的警察在帮管着我们的交通。对于建筑业来说，中国过去三十年高歌猛进的发展过程当中，我们存量地产高达240亿平方米，但是这些建筑都是死建筑，这些建筑并没有活化，所以未来过程当中，我们如何能够去把我们的物业进行数字化，这是摆在中国房地产企业，甚至包括我们物业管理企业面前的一个课题。
对物业管理如何实现Uber化，接下来用一点点时间分享万科的一些做法。大家知道过去25年里，万科物业成为中国物业管理企业里面最优秀的业主认同的公司。物业品牌，这个品牌基于什么？更多的是基于与万科地产一起形成的一套服务客户的标准流程和做法。但是中国有十万户物业，是不是只有一个万科，如果只有一个万科物业的话，是不是只有万科的业主才能享受到好的物业服务？这个话题在互联网的今天，这个Uber化的今天，其实是摆在我们面前的。所以从去年开始，我们提出了我们期望的一个结果，如何把过去25年我们所积累的经验和教训云端化、互联网化，能够与更多的物业公司合作、分享，让更多的业主享受到物业管理的价值和服务。
万科物业在过去两年里完成了自己的组织变革以及互联网化的变革。万科物业的员工过去是靠领导者管理的，而今天通过移动终端的技术和云端的数据库，整个集团公司的28000名基层员工全部连接了起来。大家知道，过去的物业管理最核心人员是小区的项目经理，一个项目管得好不好关键看项目经理好不好，如果未来让全社会物业公司都做好，我们有这么多好的项目经理吗？我们培训这些项目经理来不来得及呢？我们把线下部分也完成了云端化，通过和后人的机制让我们项目经理可以三五成群。目前构建了一个12个人的合伙人团队，全国一共有49个合伙人团队，让他们来服务更多的项目。2014年，我们的合伙人团队的服务面积是人均27万平方米，到今年超过了33万平方米，三年之后我们希望能够超过50万平方米。这种云端化的技术其实大大节约了经验人的资源，使得这些经验更好地覆盖。
如何能够实现这些呢？其实我们最开始做到了“四有”，当然如果说开发商能够实现BIM的话，这些将会更早。这“四有”是：所有项目都有经纬度，所有设备都有身份证，所有岗位都有二维码，所有员工都有经验值。在我们所有服务的社区里面，从南到北，以电梯为例，每个电梯的型号不一样，厂家不一样，出厂日期不一样，甚至没有统一的编码。我们经过两年的时间，完成了住建部地楼房之外设施设备的全部编码系统。目前深圳市政府、上海市政府相关的建设部门正在大力推广我们这套编码系统。
在它实现了这“四有”之后，我们看看可以做到什么？比如说现在搜寻万科在深圳的所有电梯，过去它都是一个死电梯，只是在那里运转，而今天，我可以非常容易地搜到深圳的这八百多台电梯的运营情况。比如说做远程的搜索，我们可以搜索在东莞的叫金域蓝湾的项目，在地图上可以找到这个项目，标识数字化，每个建筑物里的所有数据已经全部完成了。另外在建筑物里面，比如说我们查设施设备，打开一个发电机房。这个发电机房里面有发电机、灭火器，甚至所有员工的巡检记录都在系统里面运营、管理和记录。还可以打开建筑的住宅房屋，任何房屋面积和朝向，这里面可以进行查询。
除了查询这些之外，在社区最重要的，一个是业主，还有一个是员工。比如说我们可以查询员工，所有标识的地方是所有项目上服务员工的定位，我们可以查到这个叶凯的经验值或技能是什么，也就是我刚才所讲的，28000名员工通过移动设备完全可以跟我们的总部数据中心产生相应的联系。
刚才这些谈的是员工，当然还有业主。经过多年的交互，其实我们已经形成了万科业主的肖像。这些万科物业所服务的业主在哪个城市，他来自于哪里，生活习惯什么，这个业主画像在逐渐完成，越来越细化。如果说1.0，我们完成了数据记录，今年8月20日我们发布了2.0，2.0能做什么呢？我们实现了人与物的连接，应该说在过去25年里面，万科物业完成了199个作业程序，26个深作业步骤以及972个物业管理的知识。这些知识到底归属与万科共享还是归属与物业行业？我们今年做了一个重要的决定，就是希望把这个过去万科物业视为葵花宝典的体系文件向全行业开放，云端化、数字化，能够通过移动终端，让更多的物业从业者完成标准作业，即便是路灯的保养，也都需要事无巨细地管理。因为路灯除了完成照明的作用，根基养护不好它是可以杀人的。
我们希望通过这套系统，第一是可以记录每一件小事。第二是能够让更多的人成为监督者。我们跟业主之间到底是什么样的关系，大家往往会把物业公司跟业主之间视为猫和老鼠的关系，其实业主对物业公司来说是最好的监督员。今天在微信朋友圈发了一句话：“过去我们的管理是线的管理，但是如果你把始点和终点这个线弯起来，始点和终点就是零的距离。”过去客户对我们的评价，如果说仅仅是一个管理手段的话，但今天我们如何能够实现客户直接对现场进行监督和管理，我们整个的管理链条将会大大地缩减。第三，就是我们通过信任构建这种连接。第四，我们希望能够通过作业平台，让过去的这些经验在整个物业行业得到普及。
对于物业管理来说，非常重要的一件事情就是周期性保养。这个我们每一个社区做得是不是够好，这将构建了一个物业管理是不是负责任。我们通过这套数字化管理系统，可以把这个社区里面所有设施设备的管理，尤其是周期性作业，全部进入到现场作业的整套系统里面。这个人进入作业的地方，因为没有业主监督，第一件事情是进行自我自拍，然后在设施设备唯一的二维码进行扫码，他就知道今天运用的设备是什么，并且可以记录他的背景，同时这个系统也会告诉他，这个设备养护的要点到底是什么。所以在这个时候，他的每一个作业都能够按照标准作业的基础进行完成。
另外就是我们EBA的传感器系统。过去，对于这种设施设备的巡检是需要人员到现场巡检，而通过这个传感器，可以直接传到后台的服务器上。如果说这里有什么问题，可以直接报警，这是业主自我的报修功能。当你在社区里对任何物品，不管是物的问题还是服务的问题，有任何不满，或者说你希望物业及时处理的事情，你都可以使用移动终端进行报修。而任务完成以后，他会直接由所有有这份技能的人，通过抢单的方式完成作业的记录。当他来到这里的时候，他会通过扫码确定这个设备是什么，这个系统后台自动告诉他这个设备保养的要点是什么，维修的要点是什么，作业完成以后，他依然要通过拍照、记录上传到后台，在同一个云端业主会收到反馈信息。
当一条线的终点和始点联结在一起，管理距离变成了零，这就是互联网带给我们的思维转变和作业模式转变。基于建筑物整个最核心的部分，我们希望这一套平台能够有更多的物业企业一起分享，分享平日里业主看不到的部分。
我们有一个智能硬件，即退出的第一款机器人，这个机器人是干吗的？是识别进入社区里面的坏人，我们把他定位叫黑猫一号。过去我们希望业主可以方便地进入大门，同时不希望坏人进入，怎么做到？这就包括人脸识别系统等了。中国小区进出人员非常复杂，这里面有看不清的物业业主，有送快递的，有坐轮椅的，还有希望到小区里面行窃的人。如果可以为业主提供便捷、快捷的通道，同时又能够识别谁是不怀好心的坏人，则就是黑猫一号要做到的。
同时我们也做到了便捷施工，远程施工。一个快捷的搭建，一个工业化完成，这就是我们期望未来计算机技术能够在物业管理过程当中，帮助我们可以做到更多。例如，它能够智能识别，也能够进行异常的警告。比如说这个人在第一次过这个通道的时候，他需要刷卡。刷卡以后，黑猫一号就智能地记住了这个人。我们假设这个卡代表着对他的认识，那他第二次通过黑猫一号的时候就不需要刷卡了。这个授权过程是非常快捷的，在未来的物业管理中，不仅能够节省人力，还能提高安全识别性。
我们以一种分享的精神，希望能够与同行、地产企业和物业企业，共同见证未来二十年中国房地产企业和物业行业的变化。谢谢大家！
