时间：2013年5月29日 

  地点：报业大厦5楼

  主题：优秀的物业管理是地产的未来

  主持：黑龙江电视台《第一房产》主持人贺洋

哈尔滨首届物业管理高峰论坛

  主持人：大家好，我是黑龙江电视台《第一房产的》主持人贺洋，今天非常容幸的在这里为大家主持首届哈尔滨物业管理高峰论坛，在座的各位一定此时此刻跟我的心情是一样的，因为物业与每个人都是息息相关的，如果说物业服务和管理好了，那么我们的生活环境就舒适了。在此，我们特别的感谢活动的主办方，他们是哈尔滨市物业管理协会，哈尔滨市房地产业协会，哈尔滨市房地产商会，哈尔滨日报，感谢你们组织了这样一次特别的论坛活动。同时，我们也要感谢活动的承办方，他们是哈尔滨日报文化传媒有限公司，哈尔滨工商业联合会，招商局、物业管理有限公司哈尔滨分公司，哈尔滨智恒时代科技有限公司，以及感谢今天到场的媒体朋友们，他们是：哈尔滨日报，新晚报，哈尔滨新闻网络四，新浪乐居哈尔滨站，网易房产哈尔滨站以及腾讯房产哈尔滨站。感谢们的大力支持，谢谢！

  今天本次活动特别的受重视，非常有幸请到很多重量级的领导嘉宾，下面为大家介绍一下，他们是：

  哈尔滨市住房保障和房产管理局局长、哈尔滨市物业管理办公室主任孔庆勋

  哈尔滨日报报业集团社长、党组书记徐民虓

  哈尔滨市住房保障和房产管理局副局长、哈尔滨市物业管理办公室副主任李洪强

  哈尔滨日报报业集团副总编辑陈民生

  哈尔滨日报报业集团副总编辑于天夫

  哈尔滨日报报业集团副总经理宋昌平

  哈尔滨市工商业联合会副主席、市总商副会长刘晓梅

  哈尔滨市物业管理协会会长李延德

  哈尔滨市物业管理协会副会长桑洪

  哈尔滨市物业管理协会副会长路庆涛

  哈尔滨市物业管理协会副会长孙景祥

  哈尔滨日报政教要闻部记者姜雪松

  特邀嘉宾，他们不但把物业管理做得有声有色，还带来了很多的物业管理经验：

  招商局物业管理有限公司副总经理王磊

  长春万科物业服务有限公司总经理郎雨春

  招商局物业管理有限公司哈尔滨分公司总经理张晓冬

  沈阳龙湖物业服务有限公司总经理丁晓妍

  中信长春物业服务有限公司总经理陈煊

  哈尔滨智恒时代科技有限公司总经理李强

  在稍后的时间，他们会跟大家一起分享他们在物业管理方面的心得体会，让我们特别的期待。在期待当中，我要宣布今天“哈尔滨首届物业管理高峰论坛”，正式开幕。现在请大家用热烈的掌声一起欢迎哈尔滨市住房保障和房产管理局副局长、市物业管理办公室副主任李洪强先生为本次活动致辞，有请

哈尔滨市住房保障和房产管理局副局长、市物业管理办公室副主任 李洪强

  李洪强：尊敬的各位领导，各位嘉宾，大家下午好！今天是物业管理协会、市房地产业协会、市房地产商会、哈尔滨日报社联合举办哈尔滨“首届物业管理高峰论坛”，政府相关职能部门，专家学者、行业精英，业主代表，主流媒体大家汇聚一堂，共划物业发展大计。首先请允许我代表住房局和物业办对论坛的召开表示诚挚的祝贺！对各位领导、各位嘉宾的莅临表示热烈的欢迎！自1992年第一家物业管理公司成立至今，哈尔滨市物业管理在探索与实践中走过了22年不平凡的发展历程，物业管理规模不断拓展，行业队伍日渐壮大，为促进城市发展作出了积极的贡献，也为我们下一步的工作积累了宝贵的经验。

  今年哈尔滨市委、市政府确立为物业管理年，物业管理工作迎来了前所未有的发展良机，在谋划发展新战略，描绘新蓝图的同时，我们必须清醒和理性的看到，当前哈尔滨市物业行业还面临着服务总体质量不高，行业生存状况不容乐观，质价收费缺失，市场行业规范不规范，从业人员素质亟待提高的错综复杂的问题。这些问题将在今后很长一段时间困扰着我们，是我们无法回避和破解的难题。破解这些难题需要我们从社会管理，民生幸福和经济发展的层面和高度，深入挖掘物业管理的丰富内涵，敏锐的把握时代脉搏。

  日前，我们围绕破解这些难题，建立健全政策法规体系为支撑，通过明晰物业服务标准，建立适合适情的价格机制，整顿一批群众意见大的物业企业，提升行业的综合素质，以老旧住宅维修，锅炉房改造为载体，进一步改善居民居住环境的面貌。恰逢物业管理年，希望各方专家为哈尔滨市的物业发展，注入新理念，提供新思路，新方法，推动我市物业管理发展上台阶，上水平，最后预祝论坛圆满成功，谢谢大家！

  主持人(贺洋)：感谢李局长的精彩致辞，接下来让大家用热烈的掌声有请哈尔滨日报报业集团副总编辑于天夫为大家致辞，掌声有请。

哈尔滨日报报业集团副总编辑 于天夫致辞

  于天夫：各位领导，各位嘉宾，下午好！作为本次论坛的东道主之一，请允许我向各位领导、各位嘉宾，尤其是远道而来的万科物业、龙湖物业、招商局物业、中信物业的代表表示诚挚的欢迎。欢迎你们来到美丽的哈尔滨，美丽的报业大厦。推动城市物业管理，促进物业服务市场的提档升级，不断改善广大市民的居住环境，是主流媒体的社会责任，哈尔滨日报一直关注城市物业服务行业的进步与发展，这也是我们倡导主办此次论坛的重要原因。物业管理是目前全国性的难题，哈尔滨市政府将今年确定为“物业管理年”，提出了既有住宅，物业管理覆盖率达到百分之百，物业投诉率处理率达到90%的目标。希望出席本次论坛的嘉宾，特别是全国知名物业企业的专家们，可以在论坛上展开激烈的思想碰撞，把好的经验，先进的理念留给哈尔滨。作为新闻媒体的代表，我们要为本次论坛提供力所能及的便利，为全面提升哈尔滨物业行业服务水平，推动物业企业的品牌建设，鼓励和激发企业承担更多的社会责任，尽我们一份绵薄之力。最后祝本次论坛圆满成功，谢谢大家！

  主持人(贺洋)：感谢于总编辑的精彩致辞，接下来让大家用热烈的掌声欢迎，哈尔滨市物业管理协会副会长，哈尔滨市房协副会长，哈尔滨房地产商会会长桑洪先生为我们致辞，欢迎！

哈尔滨房地产商会会长 桑洪

  桑洪：各位领导，各位嘉宾，今天在这里举行一个与以往不同的一个论坛，一个关于物业的高峰论坛。说实话，为什么在这样一个时期，哈尔滨市提出一个“物业年”，作为我们主办方，承办方，又在这里研究物业管理这样一个问题？实际上，我们想在会上向全市发出一个信息，那么这个信息就是，究竟我们的物业的未来是什么，我们通过20多年房地产的打拼，现在知道了房地产的发展是什么，大家可能看到，25年来，哈尔滨的房地产由原来的像红旗小区，红明小区等等那些大板楼的时代来到了现在，那个时代已经是过去了，现在看到哈尔滨很多洋式的，欧式的建筑。那时候的房地产有300万，500万人民币，就可以办一个房地产公司；而今天，你即便有2、3亿的资金你也很难跨进一个地产的门槛。

  当我们房地产业走过这个路程的时候，我们回头看一看，我们的物业像不像我们20多年前房地产走过的路程那样呢？是不是我们房地产业在发展的同时，我们深思一下，我们的物业是不是在过去的一段时间里，常常被边缘化了呢？把一个本来重要的产业，变成了一个辅助的、谁都可以跨入的一个产业呢？我们的物业究竟是什么，我们的物业是管理，是服务，还是一个慈善事业；还是应当由政府包管起来的一个产业呢？在这方面，可以说我们哈尔滨是老工业基地，原来的很多房子都是由国有的房子转过来的。我们不像深圳走市场经济那么快，我们走过来之后，过了这么多年，突然发现，我们的物业如果称其为物业的话，很多物业的管理，就像刚才说的，是处于一个低收费，低管理水平，业主和物业公司矛盾颇多的这样一个状态。

  那么，我们的物业究竟应该向哪个方向发展？刚才陈总编跟我说，物业应该是什么样的呢？是应该走哪条路呢？今天请来了很多业内的优秀企业，在这个讲台上跟我们讲述物业的问题。怎么样来管物业？但是我们很快就会面临一个问题，我现在收2毛钱，5毛钱，物业怎么管呢？物业是不还应该延续国有企业那种大锅饭的状态呢？诸如此类的问题，应该说很多，需要破解的问题也很多，但是答案只有一个，就是我们不可能永远的等待谁去把我们这个小区包养起来。我们找保姆，得付出代价；我们找小区的保姆的时候，也同样需要我们全社会形成一种共识。我们的城市发展，我们的房地产业的发展，离不开物业。可以说，没有好的物业，就没有百姓的安居乐业，就没有城市的鸟语花香。所以为了城市的鸟语花香，为了百姓的安居乐业，为了百姓自己的利益，我们需要走出一条路来。这条路的方向，就是一个市场的道路，也就是说，房地产是一种产业，物业也应当是一个产业，也应当走市场化的道路才能破解这个瓶颈。今天我们的论坛，一定会有很多嘉宾，他们会谈很多的经验和感想，我在此谨代表主办方，承办方向来的各位嘉宾表示深深的谢意，也向今天来参加我们论坛的各位嘉宾们，表示深深的谢意，谢谢大家！

   主持人(贺洋)：好的，谢谢桑会长激情四射的致辞。我想，截至2012年年底的时候，哈尔滨总共有住宅社区2260个，物业管理的企业有715家。这足以说明整个体系是多么的巨大，也可以充分的说明现在物业管理的企业水平良莠不齐。刚刚桑会长在这里说得非常语重心长，也由此，我们更可以看得出来，今后的物业管理，一定会得到加强。今天，在这里举办的哈尔滨“首届物业管理高峰论坛”，一定会带给大家新思路，新方法，今后的物业管理一定会有新的提高。

  下面到了大家特别期待的，非常有经验，而且非常优秀的物业管理企业的负责人员，来跟我们大家一同分享他们的心得，体会，他们的经验。首先请出长春万科物业服务有限公司总经理郎雨春，有请。

长春万科物业服务有限公司总经理 郎雨春致辞

  郎雨春：各位朋友，女士们、先生们，大家下午好！在正式讲之前，我想说一下，上午我们几位参观了哈市3个小区，总体感觉非常不错，确实在高端这块的服务，跟长春、沈阳包括跟南方比，也已经很接近了，可能总体方面有一些问题，就像前面几位领导致辞，但是我确实没有亲自去看那些，从我看到的来讲，还是非常不错的。我们也借这个机会，向哈市的同行进行了交流和学习，论坛的举办，对我们来说也是非常有价值的。对我们各个方面都是一个学习和提高的机会。

  首先，对于主题，我想还是说一下我个人的理解。我认为，物业管理，不是房地产开发，更不是房地产开发的一个环节。因为，他们属于不同的行业，刚才会长也讲了。从物业管理来看，它属于劳动密集的服务业，房地产开发属于资金密集的投资开发业。针对本次论坛的主题，我个人理解，应该从广义来理解。可能物业是跨出了房地产企业这样一个狭义的概念，从更宽泛的范围来理解，可以理解为地产的未来，这点说的是对的。

  优秀物业管理，它具有怎样的价值？简单的谈一下我的理解。

  第一，我认为优秀的物业管理，对社会最大的经济价值在于能够使房屋的资产保值增值，从而使房地产市场增值，使社会总财富增加，经济的角度我们应该是有共识的。

  第二，优秀的物业管理对社会的最大贡献，是建设幸福和谐的人居环境，满足业主高品质居家生活的需求，引导社会文明健康风气。这是我们行业对社会的最大的价值。

  第三，优秀的物业管理，对房地产品牌的价值贡献。可以为相对应的房地产品牌提升价值。主要体现在：一，通过专业化的服务支撑地产的开发，为房地产品牌增长价值；二，通过前期介入和有效的策划，能够为开发和后期服务创造价值；三，通过入住以后后期的优质服务，来维护客户关系，做好开发企业和广大业主之间的一个桥梁和纽带，从而为房地产持续的开发提供价值。这是房地产企业或者是房地产品牌的价值所在。

  第四，优秀的物业管理，最终是为物业人员自己创造价值，从而赢得社会的尊重，促使整个服务行业能够健康发展，转型升级。

  简单的谈了一下优秀物业管理的价值和认识。价值认识，在座的可能都懂，都理解，关键是大家比较关心，我们如何成为这样一个优秀的物业管理企业，怎么样让行业做得非常优秀。因为时间的关系，我总结三个方面：

  第一，我认为基础服务是生存之道，或者说是生存之本。现在广大业主不认可，包括社会不认可这个行业，或者是这个企业，还是关键的第一步没有做好，基础服务没有做好。基础服务在我们行业，包括这样几个方面：第一是环境的管理，清洁，绿化；安全的管理，包括日常维护，防火，防盗，还有一些防害，预防自然灾害；还有维修，包括家政维修，公共设施设备的维护；日常的服务。

  我们把基础服务分为四大块，这四大块是我们每一个物业企业要想做好和立足，就必须要完成的任务。如果说这块没有做好，肯定谈不到未来。恰恰是因为现在没有做好，业主不认可我们，政府对我们也不满意，投诉也很多。所以，这块做好是必须的。但是，现实来讲，做好这一块很不容易，在座的同行是深有体会。即使做好了，让你的主营业务维持长远的发展，现在来看还是很难的。从万科全国的企业来看，我们一些老的项目，几乎全部是亏损的，只有新项目定价比较高，物业费定价比较高一点，可以靠主营打拼。这块确实是一个现实的矛盾，那么这个矛盾怎么样来解决？恰恰是摆在物业行业面前的一个最棘手的问题，我想也是这个社会面对的一个最紧迫的问题。

  从万科来看，我们在基础业务方面，还是需要继续做好。到了第二步，恰恰是因为我们经营的压力很大，我们就要创新发展，创新发展是未来的支柱。就像刚才局长、会长讲的，走市场化发展的道路。万科从2008年物业和地产彻底分家，现在大部分的企业都是物业企业是地产的下属公司。现在不是了，现在是物业企业都不属于当地的地产公司，都是集团直接管，08年以后我们变革。这样就可以把整个全国的物业成为一个事业部，整合资源，有利于品质的复制和保障。

  在经营探索方面，可以整合全国的客户资源。我们在挖掘除了基础服务之外，客户还有哪些需求，从而在提高和提供客户潜在需求的同时，创造出更多的价值。从目前来看，比如我们的房屋中介置换这块，还有一些像去年的“第五食堂”，这些都是为业主提供更深层的，基础服务之外的深层的服务。

  总之，要想创新发展，就要让我们这样的行业和企业能够独立出来，能够有有自由发展之路。如果你一直定位为房地产开发的一个售后部门，这很难实现它的创新发展。所谓的创新发展，也只是做为地产服务局限范围内的创新发展。所以在创新发展这块，我们和在座的各位一样，也都是处在探索阶段。现在来看，这个市场确实很大。现在基本上我们的规划想做这样一个平台，未来除了万科以外，整个同行都可以聚集在这个同行，为业主，为客户提供更多的服务，从而创造更多的价值，以此来解决我们经营压力的问题。

  第三，松绑支持是共赢之道。刚才前面有人讲到了，怎么样从地产的售后部门转化为一个独立的企业。现在很多大的企业，这一步已经实现了基本收入，走出了这一步。从我们目前了解的全国性的大公司，基本上物业跟地产都分离了。第二步，对于这个行业的松绑，可能从市场化，从减少行政干预这块，需要我们一起来推动政府为行业松绑。比如说现在的限价，比如说物业企业承担了很多不该承担的，垄断部门的供水，供电，供热，供气有这样的一些职能范围，这方面可能全国都一样，在长春市法规早就有，小区内的管线和管网的维修都是小区自己去负责，但是基本上没有维修了，物业企业是受不了这种压力的，这些是非常现实的情况。这些通过政府强力的干预，或者说通过政府的未来，去理顺这些关系，是能够解决松绑的问题。

  再者，我们地产公司，表面上有很多都是分离了，但是真正的谈松绑，地产也要为物业企业松绑，不能再把地产的一些遗留问题，都推给物业公司。

  这种方式有三点不利：

  第一点不利，如果说不分离，物业包袱会越来越重，地产的遗留问题会越来越多。因为他知道我有物业托底，不利于行业发展。

  第二，会使房地产开发的企业，它的能力下降，质量就会越来越差。

  第三，使我们这个行业健康经营的能力越来越差。那种没有进行分离的，都是亏损，地产来补。物业企业只需要把地产的事做好，亏损的算我的，这样它自身就很难去培养经营的能力。从而使对地产每年的补贴越来越多，所以说非常不利于行业的健康发展。

  总体上就是要让物业服务行业和开发行业，能够完全独立的按市场化运行，实现“亲兄弟明算帐”，各自担起各自的责任，从而真正的为我们大的地产市场，或者说大的地产行业贡献价值，一起发展。谢谢各位！

  主持人(贺洋)：感谢郎总的精彩演讲。今天的松绑理论很是精彩。接下来让我们用热烈的掌声有请沈阳龙湖物业服务有限公司总经理丁晓妍女士，有请。

沈阳龙湖物业服务有限公司总经理 丁晓妍

  丁晓妍：各位领导，各位来宾，各位同行和媒体的朋友们，大家下午好！我是龙湖物业沈阳公司的丁晓妍，说到这个行业，我已经悄悄的做了18个年头，所以对这个行业的热爱，确实保持着一直的温度和热情。刚才听到哈尔滨市的领导讲物业的理念，我感觉对于行业的帮助是很大的，很有驱动性作用。而且通过今天上午走的这几家溪树庭院，四季上动，包括招商的诺丁山，给我很多的震撼，有硬件和软件的顶配和服务人员的饱满的工作态度，确实让我感觉哈尔滨市的物业真的是很不错。通过今天的分享，也希望可以带给大家一些新的思想。

  今天我会跟大家分享以下三个内容，行业的现状和挑战，机遇以及未来的预判，包括物业行业对房地产发展的意义。

  说到物业定价，现在网络上也有很多帖子在说龙湖的定价很高，因为影响物业行业定价的因素有很多。比如说项目的规划，从地产商建造的舒适度上，对物业服务管理的人员需求和配制也有很多的需求。包括建造的标准，项目位置，用人标准，服务标准，项目规划都会导致物业定价因素受到影响。说到物业，很多企业都觉得是亏损的，是要地产商进行补亏。但是物业究竟靠什么来赚钱呢？大家都知道我们的利润一定是等于收入减支出，利润就是物业费收入和非物业费的收入。物业费收入就是单价和面积还有收费率决定所有的收入，这个收入是有限的数额。因为行业里面，有一价定终身的说法，调价对我们来讲是难于上青天，所以说就通过非物管费收入达到利润。如果做到亏损，包括对我们业主，行业包括对服务人员都是不公平的，一定会有损伤，所以说保持适度的利润是必须的。一个亏损的企业也要纳税，所以说一定要保持适度的经营，这样大家才是良性循环。

  低价的物业就是靠剥削员工，剥削政府，因为要规避很多的风险，好的品牌物业会给所有的员工上五险一金，甚至上额外的商业险和附加险，但是不好的物业一定会有克扣。优不胜，劣不汰是市场一个很重要的因素。行业的挑战，就是收入的增长机制没有形成，调价难，生存难。包括龙湖在97年的时候，第一个定价在1块钱，事隔12年之后在2009年，只能上浮4毛5分，导致每年亏损上百万；这个项目也是中央级的领导干部都视察过的项目，但是调价依然是面临很大的难度；第二个挑战，刚性成本需求上升，而且还有增加的趋势，平均每年的上浮大概在10%左右；第三，缺乏统一的标准和认识；第四，对外人才的吸附力比较弱。说到收费率，任何一个企业收费里不能达到85%以上，是注定要亏损的，这大概是行业的现状。盈利大概占到40%，亏损大概占到40%，基本持平占到20%左右。大家可以看到，蓝色的柱体是龙湖的收费率，也是业界说的高收费率，基本上全集团19个项目，商业、住宅所有项目的收费率大概在99.2%左右，这基本是一个适度的持平。

  大家看到这个图表，是我们物业生命周期真实曲线的成本，它会通过一定不同的生命周期，大家可以看到，收入曲线基本是固定的，而成本曲线是不断上扬的。所以说基本上每个项目在前三年的时候才会有盈利，往后随着设施设备的维护保养，都要大幅度的支出成本。说到行业刚性成本的上升，这个调查表大家也看到了，从99年开始，我们社保的基数只有315元，到07年的时候基本上已经翻了三倍，到2012年底大概翻了7倍左右，所以确实人工成本刚性需求的上升，对我们的压力是最大的。大家众所周知，都是同行，一个公司基本上所有的车本支出65%到70%都是员工，其他的会有能耗，会有相对一些维护保养的费用，所以说我们21世纪什么最难求，就是人才，而且人才的成本确实是太高了，这也是我们这个行业共同的难题。温总理在政府工作报告中讲到，还是希望我们秉承劳动力工资增长可以达到13%，这也是我们最大的难题和奋斗的目标。

  与开发商联系的物业公司，一些品牌的公司，都会  追求一些服务的品质，包括管理的规范，成本很高，这样员工的满意度和业主的满意度相对很高。独立的市场运作占总份额的45%，相对追求个人利益最大化，大概2、3年赚完钱就跑掉了，就弃管了，这样对百姓来讲是不负责的。业主弃管的这些，老旧小区和弃管的，基本上不能算是管理。未来要低成本的运营能力，才是我们追求的方向。

  说到从业人员，大家都会感觉是一个劳动密集型企业，但是现在，这个行业在发生一些潜移默化的变化。大家可以看到，除了高中以上学历的，很多大学生、本科生都在加入这个行业。包括我们龙湖，我们每年去会高校做一些校招的招聘，包括物业管理行业，包括公司的高管很多都是名牌大学毕业的，比如说是哈佛的，我们也吸纳了世界500强公司的一些人，这也确实为我们这个企业和行业注入了新的血液。

  机遇和挑战，房地产的洗牌会通过物业品牌的溢价能力得到展现。资源吸附能力强的企业更具发展空间；行业竞争更多依靠品质和服务的差异化，分供方、产业链的更为丰富，促进行业科技化发展，全国化发展带来更多发展机会。说到行业未来的预判，有四个方向：

  市场化的程度会越来越高，知识密集型的程度会越来越高，品牌企业会扮演着越来越重要的角色。包括我们预判在不久的将来，有更多大规模的，会有100亿以上的大公司出现，大家可以验证一下。行业的趋势和挑战，要求我们有更多的配比，包括业内人士竞争激烈，很多公司有越来越多的吸引力，龙湖也在需求其他公司的精英，包括我们的人才也会被其他公司挖走，这是关于人才竞争。

  未来我们需要的核心能力，就是组织管理能力，创新服务能力，尤其是经营创收能力，物业收费的固定性，经营创收是我们的一个生存之道，成本管控能力，资源管理能力，研究创新精神，这些一定取决于我们基础的服务至上，要苦练内功，整合好客户的资源，所有这些才有可能达成。现在行业竞争很激烈，但是我认为春天刚刚来临，高品质会越来越多的被政府和房地产的同业人员重视，行业内的兼并、组合、变革将风起云涌。未来物业品牌有更多的升值空间，高满意度，低运营能力，相对规模企业生存更安全。信息化的技术和手段将提升我们在行业中的地位。

  最后说一下物业跟地产之间的关系，这个课题很大，很难一下子阐述得很清楚。但是鱼水之情，大家也非常有见地。物业管理是开发商和市场之间的桥梁，物业管理早期的介入，非常有利于优化、完善、房屋的建造和质量的提高。比如说地产开发商做这个品牌的时候，想的可能不是很完善，包括空调机位的配制，客户车位的数量，这些在前期介入的时候，提出这个观点，在前期进行改善，避免了后期的整改，人力物力的浪费。所以物业早期的介入，对地产商是有非常多的好处。好的物业也是一个品牌的卖点之一，这是几个图片，跟大家分享一下。在北方的冬季，我们半年的时间都是冬天，可能很多花草像夏季一样让大家舒心。这是我们自己的队员做的一个创意。包括第一户业主入住的时候，做的服务设计，包括为业主准备婚庆的场所，大家忙了一夜，第二天早上开灯的时候看到的情景非常的感动；包括很简单的圣诞树，这样高的树要1万多，这是我们工程人员自己创作的，因为龙湖一直是倡导员工创造性的执行。包括冬季的水系，干枯以后，就是水泥的地，保洁大姐用这些石子堆出了椰子树，让大家感觉很温馨。我们就是满意加惊喜，整合加乐趣来为大家服务。

  我们一定决策靠前，系统的管理体系，丰富的业态服务经验，包括知识沉淀和员工关怀的激励模式。我们所能做到的，一定让物业保值增值，包括这些项目，制定一个提升。更重要的是，我们老业主的重复置业，我们大概会有一个比例计算，可能有5%甚至是10%，都是老业主的重复置业，所以才可以让我们所有的这些品牌，让我们的公司从南到北，贯穿全国。

  说到地产和物业，一定是产业链的上下游的关系，很久以前，有很多人说是孙子跟爷爷的关系，后来升级到儿子和爸爸的关系，但是我想它一定是亲情关系，是谁也离不开谁的关系。我感觉我们的物业管理，一定会做成地产行业战略性的支撑。请地产界的朋友相信，物业公司会让我们的品牌落地，并且做得更好。最后，让我们共同分享我们物业的价值观，让我们共同引领这个行业，因为一座城市，谢谢大家！

  主持人(贺洋)：感谢丁总的精彩发言。接下来要请出的是来自中信长春物业服务有限公司总经理陈煊先生，有请。

中信长春物业服务有限公司总经理 陈煊

  陈煊：尊敬的各位领导，各位同仁，大家下午好！我叫陈煊，来自长春中信物业。首先我代表中信物业集团感谢会议的主办方可以搭建这个增进友谊，促进交流的平台。也很有幸在这里跟大家共同探讨物业服务行业发展的相关问题。今天我跟大家共同分享的题目是“服务创造价值，浅谈房地产转型背景下物业服务的创新升级”。重点陈述一下新型城镇化推动房地产转型过程中，物业服务行业中创新发展的相关问题，请各位领导和朋友批评指正。

  主要从以下四个方面讲：

  第一浅谈房地产的转型背景；

  第二，物业服务行业在房地产转型下扮演的角色；

  第三，物业服务行业对于地产的核心，软支撑；

  第四，生存和发展的能力。

  第五，中信物业在房地产转型发展下积极探索的未来。

  党的十八大提出要坚持走中国特色新型工业化、信息化、城镇化、农业化的现代化道路。新型城镇化成为城镇发展新型四化中的重要的一级，刚刚结束的两会表明，新型城市化是我国现代化建设的历史人物，必将带来社会经济的深刻变化，也将给房地产行业带来新的机遇和新的变化。房地产企业要顺应新型城镇化的要求，走产业结构调整和产业升级，新型行业发展相结合的路径。近年来商业地产，养老住区，文化旅游地产的发展产生与产业和城镇高度融合的新型商业模式，成为了房地产转型的主流。物业服务作为房地产发展的配套，也必然面临着管理升级的发展变革，不仅为物业服务创新带来了新的契机，也为物业行业发展提出了新的要求。

  第一，物业服务行业应适应新型城镇化需求在社会公共管理中扮演重要的角色。随着房地产的转型，房地产产品的规模、功能化和载体已成为大势所趋，物业服务作为服务群众生活的基层服务行业，必须适应新型城镇化以人为本的核心理念，从服务社会发展的大局出发，积极参与社会公共管理，不仅仅要考虑行业发展的经济效益，更要兼顾为民生服务的社会效益，兼顾物业服务企业和社区服务组织的对接和衔接的渠道。依法协助政府相关部门开展违章搭建出租屋管理，流动人口管理，组织社区文化活动的，困难救助社会保障等工作，利用自身资源积极参加社区建设和社区服务。将物业服务企业打造成为社会基层服务的有效平台，形成物业服务企业和政府服务组织协同共发展的格局。

  第二，物业服务行业，应坚持品牌发展战略，为房地产转型提供核心支撑。在房地产调控持续偏紧的背景下，房地产市场发展格局发生了新的变化，由卖方市场向买方市场转变。各大房地产企业纷纷将产品市场定位为高端市场，将顾客群体定位高收入，高消费的高端人群，具有高端的建筑、设计风格，风俗、文化底蕴，商业配套完善的产品纷纷推入市场。同质化的高端竞争，让客户选择的侧重点由外在的观察转向内在的软件。优秀的物业品牌，成为房地产提升竞争能力的重要的支撑。塑造品牌，提升品牌，成为物业企业探索追求的主要的目标。物业企业作为提供无形产品的提供者，必须打造特色的专业产品，不断满足客户的需求，在物业服务的品牌，应该不断体现在夯实基础管理和特色服务上，管理服务的结果才是物业服务企业的产品，为此我们在塑造物业服务品牌时，必须要清醒的认识到，服务品质是品牌生存之本，人才是品牌的核心动力，提升管理是品牌的重要保障。此外还要将重视建立标识系统，借助媒体的舆论，获取权威机构的论证在品牌中有重要的作用。所以说优秀的物业服务品牌，既是对业主最有利的保障，也可以促进房地产企业的品质提升。

  第三，物业服务行业，通过服务创造价值，提升物业企业的自我生存和发展能力。物业服务面对成本不断上涨，和物业管理费不能同步增长的情况下，传统的物业服务向现代物业服务转型成为了一个趋势。如何拓展新的服务内容和业务发展的空间，如何寻求新的经济价值，推动物业增值，成为一个发展的根本。通过服务创造价值，推动物业服务创新，是物业服务企业成长壮大的不竭的动力。物业服务有深刻的内涵，和广阔的外延，不断包括服务的理念和模式，和技术手段等多个方面，也包括物业服务在服务创新中，实现增值，在为客户创造价值，以及在服务业主的过程中，实现物业服务公司和业主的共赢。当前，物业服务行业在当前的形势下，处在一个探索和发展的阶段，社会化，专业化和市场化的物业服务，新体制尚未完善，如不开展服务创新，必将会造成物业资源的低效使用和社会财富的巨大浪费。物业服务企业，只有在持之以恒提供优质的服务，满足业主基本需求的基础之上，思变，思进，通过准确的定位不断创新，才可以把服务推进增值服务的新境界，满足业主多元化和专业化的需求。要完成环境绿化保洁基础服务之外，注重创新，形成人性化，前瞻性的服务体系，为业主提供深层次，个性化，多样化的服务。积极探索新服务，不断开拓物业服务新形式，新内容才可以在市场上开拓自己独特的生存空间。

  第四，中信物业在推动物业升级方面作出了积极的尝试，正在探索未来的发展新思路。长期以来，中信物业集团按照重心下移，属地管理的基本的原则，理顺体制，在强化集团的指导职能，标准制定和文化引导职能基础上，对各地分公司下放了较大的创新的权限，对各地区的成功的模式和做法进行了总结和交流。加快服务升级的步伐提供了助力。中信公司采取人才跟进，文化跟进，管理跟进，服务跟进等举措，实现了公司核心品牌理念成功导入，在人才跟进方面，集团选择了具有丰富的工作经验，创新进取开拓精神的经营管理人才，驻派长春，打造了中信物业长春分公司的灵魂。在文化方面，我们公司将集团的服务理念植入，心专著，心服务，创造了服务创造价值的文化价值观，形成了以文化提升团队的战斗力，竞争力的格局。在管理方面，导入SO9000质量管理体系，构建了标准的管理和框架。使长春公司在2012年成为吉林省首家纳入到全省标准化试点的物业服务企业。不断总结集团多年来的服务提升和相关的经验，结合长春的实际，成功推行了业主新联线等新模式，赢得了广大业主的赞誉，在此基础上，我们对未来的创新发展进行了积极的谋划。

  第一，促进文化的升级。通过举办公共论坛，社会公众媒体的报道，组织公益性活动，开展知识讲座等形式，多途径多渠道的宣传物业业务社区文化的普及，使物业服务行业的核心价值理念与社区文化相辅相成，使广大居民正确认识物业服务，积极参与物业服务，提高全社会物业服务的消费意识。

  第二，促进质量升级。从升级的物业服务需求出发，综合运用新技术，新方法提高物业服务质量，在日益竞争激烈的市场中，引导物业服务以质取胜，以质兴业，以更加高的水平，促进中信物业服务的整体提升。

  第三，促进人才升级。制定中信物业人才战略实施办法，不断完善人才的保障机制，通过培训讲堂等多种企业内部的培训机构，多途径，多渠道培养物业服务专业人才，在提升行业综合竞争力的基础上，吸引人才，留住人才。依靠人力资源优势提高物业的创新能力和发展水平。

  第四，促进管理升级，按照以面带面的原则，探索建立规范化的物业标准体系，重点包括物业服务通用规范，专项规范，企业内部专项服务标准等。

  第五，促进产品升级，以服务业主，服务社会的理念为指导，利用自身资源，积极参与和协助社区建设以及社区管理服务，推广应用智能物业服务信息系统，积极参与智慧城市，智慧社区的建设，开展多种经营，特约专项服务，社区电子商务等居民相关消费的综合经营管理。拉动社区经济的增长。

  由于时间关系，以上是我对物业服务行业，创新发展一些粗浅的认识和想法。很多内容希望在今后的实践中进行细化和验证，谢谢大家！

  主持人(贺洋)：感谢陈煊的精彩发言。接下来，我们要请出的是来自招商局物业管理公司哈尔滨分公司的总经理张晓冬先生，掌声有请。

招商局物业管理公司哈尔滨分公司的总经理 张晓冬

  张晓冬：在没开讲之前，说三个感谢。第一，感谢主办单位，因为我作为一个物业人，主办单位给我们物业企业进行一个交流的机会；第二，招商局哈尔滨物业分公司，作为承办单位，再次感谢万科，龙湖、中信等同行在此的参与；第三，作为东北人，再次回到黑土地，表示深深的感谢。

  首先，我做一下自我介绍，我是招商局物业哈尔滨公司的张晓冬。今天我发言的题目是“未来房地产发展靠物业”。刚才很多同事、同仁在这里都有所阐述，今天我要讲三个方面：

  第一，行业目前的发展趋势；

  第二，物业服务的价值和创新探索；

  第三，招商局物业在这方面是如何实践的。

  第一部分，行业的发展趋势。国外物业行业大的发展趋势，从PPT上可以直接看到，影响全球最大的物业管理企业美国的世邦魏理仕，我们的调研通过四个维度解答了这个问题，第一高端服务，一定要占大比例；第二，客户的利润贡献比较高；第三，通过并购扩展自身的业务；第四，它具有关键资源和核心能力。我想阐述的观点是，物业发展必然走向专业化程度和科技化含量越来越高的趋势。

  看完了国外的一个案例，我们来了解一下国内市场，招商局物业利用了5年时间，对全国的行业进行了一个深度的调研。简单总结6个维度：时间关系，不太多展开。结论就是它必然是市场化，专业化，规模化；结论二，我们现在提出，一定要多种经营，如果只靠以往的基础服务，是无法立足于行业的；结论三，形成多种竞争的局面，国有企业和民营企业，商业物业和住宅物业，开发商所有的企业和独立市场，也就是我们所谓的“跟随”和“独立”，两种维度的市场竞争；结论四，节约化这个词成为近年来物业管理行业发展的大趋势；结论五，丁总刚才谈到，物业面临种种的困境。

  哈尔滨市政府今年是“物业管理年”，为什么是管理年呢？我们看了大背景，因为有一些物业行业和企业，或者是在某一个点上做得还不够到位，不如老百姓的意。那么，这里边有很多维度的东西，物业服务价值被低估，我们的管理成本不断上涨；我们的定位比较模糊；物业管理费调价不健全，专业人士引进的有困难等诸多方面的问题。今天看了知名的哈尔滨市四季上东，专业人士引进的相当之专业，感谢张总。结论六，就是今天要谈的观点，地产业高烧，受市政府各个方面的打压渐退，物业在这个时机，一定是它发力的最好时机。

  三，对国外、国内有一个总结之后，我们预判行业内的发展。这就是个人的一己之见，它应该是从现有的差异化，到刚才我们谈到的市场专业化，再到高科技引领这样一个阶段，最后终归会回到同质化，就跟现有的房地产企业迅速崛起是一个道理。最后我定位为理想化，其实一开始我用整合化这个词。意思是什么呢？物业管理从早期从地产分家出来，回到刚才万科讲的跟地产脱离出来，终究又会回到一起，得出我个人的一个观点，有朝一日，优秀的物业将会引领地产前行，这可能是100年的事。

  物业的服务价值和我们创新方面的探索。物业本身的价值，刚才大家很多在谈前期介入，这是招商的一个价值链，如果开发从服务阶段倒推的话，从拿地开始，定义为7个阶段。拿地规划设计、施工监管、最注重的营销配合阶段、包括现在很少有人做得很到位的接管验收，集中入伙阶段，之后忽略了售后服务。为什么东北的物业服务投诉得多，我们是有调研用数据说话的。80%是因为工程质量问题，也是因为售后服务在这个环节出现了一些问题，才导致我们市场上的收缴率在60%到70%之间。保宇也是哈尔滨知名和龙头物业行业的领军人物，它的收缴率也不过如此。

  我的观点：前期介入服务，一定是助力地产，开发地产。由于时间关系，不过多的展开。

  第二，传统的四保服务。这个一定可以维护社会的和谐，有助于老百姓的健康和幸福指数。物业产品是什么，房地产的产品是房子，物业的产品就是给这个房子注入了生命力，服务。如果我们非得把它分成前伸后延的话，就以入户为契机和阶段。大家现在很关注，或者把后边做得很好，或者说由于后边出现了很多问题。

  我在这里倡议，也对我们自身在哈尔滨的公司提出这样的要求，一定要介入到房地产前期开发的几个阶段，我们才能够把一些苗头，隐患、产品缺陷、可预见问题处理在萌芽状态。

  在这里用一小段话举一个案例，招商是对老客户关系维系做过一个调研的，我们调研的结果是“1老=7新”。什么意思呢？我们在市场上的口碑，虽然今天是哈尔滨市物业管理高峰论坛，我们又是承办单位，但是坦率的讲，有人知道招商物流，有人知道招商银行，却很少有人听说招商服务业。那么我们物业在这个调研过程中，老客户关系维系处理得好，可以在口碑传递上带来新客户，这个数额经过我们多年的计算等于7。所以说在这里的结论是成立的。物业对房地产开发一定是助力的。

  第二，延伸价值，从三个维度解析。刚才有很多同仁发言过了，我简短归纳一下。对地产而言，无外乎是减少后遗症，一定是降低成本，因为少开一个门，多开一个门，同样是走，但是不一样。对物业管理的品牌管得好，万科，龙湖，中信的房子好卖，就是因为物业搞得好。今天只谈论物业，不讲地产。第四，由前带动后。物业做好之后，你日后所有的房地产，两年地产业拿钱走了，物业产权70年，服务不一定70年，至少等于70年，除了弃管现象除外。对业主层面，业主是有需求的，至少我们要解决两个维度，安全和生活居家。

  第三，物业存在的价值，我们老总经常讲一句话，农民房跟别墅的差距。就一点，不是因为靠江或者是在村子里，就是因为物业服务的存在，使它称之为别墅。对社会而言，我们其实是有着很大的带动的，可以至少解决治安问题。我举总部的例子，蛇口，11平方公里都是招商局自己管。这11平方公里的案发率，一定同比其他区低很多，因为我们联动机制做得好，因为物业通过一个对讲机，可以在城市交通、治安等多方面，多维度多角度来解决社会和谐问题，包括邻里关系问题。

  拉动就业，不用讲了，全中国120亿平方米的房子，从业人员有660万人，物业无形间是一个重要的载体。桑总讲到，百姓对物业的认可，鸟语花香，其实物业不能说起到绝对的作用，但是它在其中必然起到一定的作用。我的观点是什么？优秀物业在地产与业主的婆媳关系中，扮演着乖儿子和好丈夫的角色。我唯一要解释的一个地方是，地产和业主，婆媳关系，也不知道谁是婆，谁是媳，卖之前和之后不好讲角色。但是物业在这个过程中，始终扮演着我上面说的两个角色。

  商业发展模式创新的探索，这里很多行业一直在做。我们不讲很多，从三个维度一代而过：其实就是管理体制的竞争、业务结构的变革和竞争格局的变化。物业由跟随地产，像刚才万科郎总举到的例子，逐渐呈现出独立的发展态势，这也是市场、环境大需求所需。招商局物业是怎么做的呢？我想借用这样的机会，不是宣传招商局，也不是说招商局一定做得好，我们在这里有诺丁山的项目，也面临着严峻的挑战和压力。尤其是今天参观完溪树庭院和四季上东。我还是想跟大家举一、两个例子，因为我们想打造这样一个梦想。我们是最早做产权式资产管理和品牌的一个物业公司，迄今已经运作30年了。其实十几分钟很难描述物业企业30年的变化和变革。我们公司的规模年收入超10亿，总人数过万，全国26家公司覆盖30多个省市，2、3百个项目，服务客户超过40万人。这句话我读一下，不是宣扬招商局物业的使命，是论证我们刚才谈到的有助于社会和谐。我们企业的使命就是“让员工的工作和生活更加美好，让社会维度的人际和社会关系更和谐”。招商地产秉承的是家在情在，绿色低碳，我们跟随地产，一样把这两个人本文明和环保文明弘扬和践行。

  我们的愿景，其实就是想成为中国卓越的物业服务集成商，在论证的时候谈到集成化，这是大市场发展的必然趋势。今天行业几个巨头，万科，龙湖，中信都在这里，我们讲这句话很有压力。但是我们一定要顶着这样的压力，为市场，为我们企业自身，为老百姓做一点事，这是我们的战略定位。

  行业现在其实面临着一个突破，三个维度：第一，刚才大家讲了四保，就是基础服务。第二，增值服务，给业主洗车，做家政等等，这都属于增值服务；第三，高层次的维度，日后一定是科技化，专业化的必然产物——专业服务。例如我们公司做全国的智能化，招商地产所有的智能化都是由我们公司来做。优点是第一自家的企业信得过，第二价值成本比别人低；第三，我售后返修效率比别人高；第四，我自己干的活，自己找他也痛快。所以说这种工作可追溯。我们谈到的理念是什么，我们谈到求特色，当然这是一个理想化的状态。增值服务，一定是亏损，物业企业刚才讲过，龙湖收99.02%的物业管理费，还有40%的支出，可想物业独立经营的角度上有多难。那么它一定要创造价值，才可以赖以生存。如果说没有专业的服务，你永远靠物业的洗，刷地，打扫卫生，很难在这个行业立足，或者说物业将面临着严峻的服务挑战。在这里不过多的展开，只是跟大家说一下，这也是我们公司的一个前景和愿望，也是行业大家都在做的三个维度的事，基础服务，增值服务，专业服务。

  我举几个案例，我们的服务一定要有设计，龙湖和万科、中信他们没有讲案例，因为他们市场做得很好，所以说没有讲这点。我刚才考虑到大家讲的实践战略的东西，在这里以案例的形式简单的讲1到2个。这是我们针对客户的业态做的不同的版本。其实围绕这一点，老百姓的生活需求来讲，招商是这样做的。

  我们一定要关注业主24小时的生活行为，比如说早上6点半就起床了，这种是夫妻家庭，夫妻带小孩的家庭，还有夫妻带老人的家庭。几点起床，几点上班吃饭，全天工作，下班回家，看电视，睡觉，健身，出去有应酬。红色维度的其实是业主在家时间最长的时间，那也就意味着我们物业服务，业主对我们提出需求是这个时间最为关键。这个时间，我们的人干吗呢？以往可能都下班了，5点下班，5点半下班，6点下班。这里是5点到8点，到9点，这就涉及到工作时间调整和迎合业主最高出入和最高需求时间，要对号入座。我们的观点是，要做客户需要的事，不我们物业公司在这，我说今天来，给你敬个礼，不是的，这只是外在的，它不接地气，也不能够长期被老百姓认同。刚才讲过，我们是集成商，靠什么集成呢？我们把产品类型分了N多种，把业务进行了集成归纳。我们招商局有一个集团资源，不管是任何一个企业，都有着外界和自身的资源，所以说在这里提出一个观点，一定要整合挖掘和利用身边所有的资源，来实现全新全程服务。啥是全新，全程？全新讲起来有点太假，但是全程服务一定要做到，做不到全程服务是有短板的，所以叫前延后深。

  服务是推还是不推，高配还是低配？服务我们自身分为了几个等级。最高级别是紫枫，也是枫树当中最为名贵，最低的服务是绿枫。我们招商的诺丁山是靠近二环半的位置，所以说我们的服务有这样的匹配，可能是黄枫提出服务，红枫进行管理。

  顺便讲一句话，纯个人观点。南北其实有服务意识的差距，我作为东北人才敢讲这句话，不然很多人会揍我。我个人对服务意识有一个浅谈的解读，服务东北化就是服了，在行为过程中就是结果导向，前面三个就是意识加务，就是服务。

  最后一个案例，招商局物业不是孤军在奋战，利用招商地产的资源，我们创办开通了一个叫“到家服务网”，我们服务、维修等等，多维度，多角度的东西都有。我们服务有很多是高端和国外的客户，给你打电话，英语交流可能成问题。很多外国人喜欢用E-mail，你可以通过网络回复。这些东西大家都有，我是点一下，提倡一下，地产也好，自身物业也好，一定要整合资源，对服务有一个精确的定位。

  未来房地产业的发展，一定是靠物业的。

  最后愿本次论坛，圆满成功，谢谢大家！

  主持人(贺洋)：感谢张总非常生动的主题发言。通过刚刚张总一番言论，也让我们非常详细的了解了整个招商物业的管理体系，并且对它的发展方向以及今后的服务都有所了解。在座有许许多多的人都是物业从业人员，刚刚以上几位都是非常优秀的物业企业，跟我们分享了他们的心得体会，我想他们面临的问题也是大家将会面临的问题，他们要发展的方向，也是在座许许多多物业从业者以后会寻求的发展方向。我相信，在座的各位也会有很多很深的感悟。我作为一个媒体从业人员，听了他们刚刚的演说之后，也有了很深的感受。接下来，我们就请一位媒体代表，来谈一谈他的感受，下面让我们掌声欢迎哈尔滨日报政教要闻部记者姜雪松代表发言。

哈尔滨日报政教要闻部记者 姜雪松

  姜雪松：尊敬的庆勋局长、民虓社长，各位领导，各位嘉宾，大家下午好。很高兴参加这个论坛，虽然我对物业管理行业并没有过深入的研究，但作为一名市民，我每天都体验着哈尔滨特色的物业服务。作为一名媒体人，我也时常以观察者的视角采访、报道这个行业。借此机会，以我曾写过的两篇跨度长达10年的报道为例，谈谈我对哈尔滨物业市场的感受和看法。

  2003年3月，我在哈尔滨日报上发表过一篇消息，题为《民选业委会“腰斩”物业费》，说的是南岗区中植方洲苑小区成立了民选的业主委员会，与当时负责小区物业管理的哈尔滨徐虎物业公司谈判，成功地把物业费由使用面积每平方米1.5元，降到0.65元，“腰斩”了50%还多。在当时，这个事件被视为作为弱者的业主自发维权的胜利。

  10年后，就在今年三月，我又针对这个小区写了一篇调查报道“三成业主欠费逼退徐虎物业”，副标题是：“对一个陷入物业管理“死循环典型样本的剖析”。在对中植方洲苑小区服务12年之后，在哈尔滨物业市场首倡“海派服务”的徐虎物业作出了退管的选择。原因是该小区三成业主长期拖欠物业费，累计陈欠已达290余万元。徐虎午夜物业的总经理说，现在物业公司是弱势群体了，靠文明收费收不上来，靠不文明收费拉不下脸，想打官司逃费，法院还不给立案，只好退管。事实上，徐虎物业退出中植方洲苑小区是一个双输的结果。在退管之前，具有一级资质的徐虎物业一直在按二级标准服务，但收费标准经历10年才涨了3毛钱，达到0.95元，这基本上是哈尔滨三级服务的收费标准。今年3月，徐虎物业提出涨价，中植方洲苑小区业主委员会同意涨到1.2元，但徐虎物业嫌钱少，决定退出。结果，业委会被迫找了一家二级资质的黑龙江钱塘物业，在保证服务不降的情况下，物业费反而涨到了1.43元，基本上接近该小区10年前的收费标准。

  十年间，风水轮转，物业公司由市场强者变成弱者，而成为相对强者的业主却并未成为真正意义上的受益者，这里固然有业主维权意识增强的背景，有物业市场竞争加剧的因素，但也说明，哈尔滨的物业行业还是一个远不够成熟的市场。

  我们都知道，好的物业管理能让房产保值增值，在徐虎物业管理期间，中植方洲苑小区二手房单价比周边楼盘平均高出1000多元。但现在中植方洲苑开始面临资产缩水的风险。

  徐虎物业与中植方洲苑小区的恩怨纠葛只是哈尔滨物业市场的一个缩影。据计数据显示，目前哈尔滨市平均物业欠费率高达60%，这比中植方洲苑业主逼退徐虎物业的七成欠费更为严峻。

  从众多的楼盘被主动弃管，到品牌物业的无奈撤退，近年来，哈尔滨物业市场颇不平静，由物业费收缴纠纷导致的管理“死循环并不少见。究其原因，已不简单地用物业服务质价不符，业主素质偏低等原因概括，更值得关注的则是利益调节机制和法制化的管理手段的缺位。一言以蔽之，就是政府有形之手的缺失，导致物业市场的无形之手难以发挥出最大的力量。

  那么，破解之道在哪里呢？李克强总理在前不久召开的经济工作会议上讲话中说，“发展社会主义市场经济，要发挥政府和市场两只手的作用”。他还说，市场经济这个本职是法制经济，要依法规范企业社会组织和个人的行为，维护市场经济运行秩序，保障各类市场主体的合法权益。哈尔滨市政府把今年作为全市物业管理年，并出台一系列的相关政策，比如提高物业行业的准入门槛，通过强化司法行政手段和道德约束加大对恶意欠费的制裁，对欠费房屋不予办理房屋的交易手续。显然这些举措与李克强总理的讲话精神是一脉相承的，说明决策者认识到，通过政府有形之手的导向，可安置数十万人就业的物业市场的重要性和紧迫性。随着物业市场的释放，哈尔滨物业市场将步入发展的黄金期。我与哈尔滨徐虎的物业管理人交流过，他不知道政府要实施物业管理年，也不知道有这么多针对物业公司利好的政策出台，所以他对市场有一个悲观的误判。但是作为一名物业管理界的精英，如果说他常年坚持阅读哈尔滨日报的话，就会了解到这个政策，早在今年两会之初就已经提出来了，就不会有对市场的误判，就说这些，谢谢大家！

   主持人(贺洋)：感谢姜记者作为媒体从业人员对物业管理的所见所闻所感，其实像姜记者提到的中植方洲苑的事情，我们第一房产节目也报道过，作为媒体人也有深深的感触。作为本题的物业管理企业，接下来请出哈尔滨四季上东物业管理有限公司总经理张克若先生，有请。

哈尔滨四季上东物业管理有限公司总经理 张克若

  张克若：尊敬的各位领导，各位同仁，大家好。我是四季上东的张克若，我代表本埠的企业向论坛的召开表示祝贺，向付出辛勤劳动的主办方和承办方表示敬意。此次高峰论坛是哈尔滨物业行业的一次饕餮盛宴，尤其是聆听了万科龙湖，招商中信物业老总的畛域之见和高超的管理，更是受益匪浅，感受颇多。下面向各位同仁汇报的题目是“以文化引领物业服务”，分享的同时，希望得到各位的批评指正。

  我们服务的品牌，四季上东项目，是亚麻地产十年磨一剑，精心献给这座城市的礼物。项目从规划到团队的组建，从建筑风格的确定到绿化园林的布局，从施工品质的监控到每一扇门窗和部件的选择，处处细节都在用心呈现着居者对于幸福的憧憬和渴望。一处一居的住宅远不止厅室本身，对于一个项目而言，开发建设是阶段性的，物业服务才是永续性的。当今的时代，赋予了物业企业更大的社会责任。一个好的物业管理，势必会延伸地产价值；势必会将建筑的价值链条拉长和深化。这就要求物业企业以创建和谐社会为己任，物业从业人员要紧跟社会发展的脉搏，提高服务理念和意识，强化服务手段和技能，顺应时代，做好物业服务工作。针对四季上东这一高地产品牌，我们结合哈尔滨“物业管理年”这一千载难逢的绝好契机，就服务人群素质好，要求高的情况，做好常态化，硬件服务的同时，努力尝试从服务软实力着手，打造文化物业品牌，让业主与业主，业主与社会，业主与物业，在更高的精神层年，文化领域，产生共鸣，相互交融，以打造文明和谐，舒适宜居的上东生活品质。

  首先，强化文化管理团队的文化建设，高标准配备了公司文化管理核心，培养了一支专门从事文化工作的精干人员队伍，把文化活动，文化传播作为一项重点工作来抓。高标准制定切实可行的文化物业活动方案。其次，通过开展各类文化娱乐活动，知识讲座，成立各种爱好群，兴趣协会，增强了业主与物业的黏合度，与业主建立起一条行之有效的沟通纽带。四季上东文化物业的开展，以老少相结合，大少相结合，雅俗相结合，远近相结合的原则，抓住老人和儿童两大服务受众，带动中青年人参与社区文化活动。这种“抓两头，促中间”的做法，十分适合小区的特点。以2到3个月一次的大型活动，与每周开展的棋琴书画，吹拉弹唱的艺术小组相结合，有通俗的表演，有高雅的音乐会，旅游，书画展藏展览，我们组织了四季上东旅游协会，桥牌协会，斗地主协会，吸纳了很多的爱好者。每逢突发事件，我们为业主进行温馨提示。今年的母亲节，物业公司举办了大型的园区活动，物业鲜花送妈妈，现场的气氛温馨浓郁，让业主体会到物业贴心，体会到物业大事小事总关情的思想。我们要建首届四季上东业主游泳比赛在秋季开设老年养生讲坛，以服务的意识打造文化物业的整体目标。

  现在文化物业，已经成为四季上东品牌的重要的附加值。亚麻地产做过这样的统计，在四季上东的业主中，有30%以上的客户，是在购买了一期以后，对品质及物业服务均非常满意，于是又接着购买了二期，三期，包括万象上东的商业。另据统计，有占到总数65%以上的在四季上东置业的业主，他们购买决策的最主要心理因素，是因为亲属及朋友的推荐。物业与业主的文化交融，吸引了40%以上的购房人。支撑这种数据的是业主对四季上东项目和物业服务的充分认可，也是文化物业开展的动力源泉。

  三年多来，四季上东呈现出的品质与服务，一直高于业主与客户的期望。2012年底，四季上东二期，1000余户业主入住过程中，客诉率为0。园区一期物业费收缴率按照依然保持在98%以上。以文化引领物业服务，使四季上东物业品牌的社会知名度和品牌美誉度得到进一步的提升。而这种文化内涵，将成为物业的灵魂，成为四季上东物业特有的标志。文化有极强的影响力，号召力，凝聚力，是巨大的无形资产。当无形资产转移到物业服务当中，就会带来地产和物业的无限增值，会更好的帮助我们实现理想的社区文化生活建设。四季上东物业，也正在用自己的努力和恒心，为这座城市，打造一个持续亮丽的风景。再一次感谢这次高峰论坛，感谢主办方，承办方，谢谢。

  主持人(贺洋)：感谢张总饱含深情的发言。我相信在座可能都被张总浓浓的深情发言所感动。不知道大家感觉到没有，有一种如诗如画的感觉，其实张总是主持界的前辈，他也是一名非常出色的主持人，声音非常好。有一次活动我见过他，当时我印象很深，整体的物业人员是统一着装，拿着宣传板，有自己的宣传条幅，有自己的口号，他说每周都有这样的活动，看来本土的物业公司做得非常的到位，不但树立了物业公司的形象，也宣传了自己。今天大家上午都去参观了辰能溪数庭院，诺丁山等等。我对辰能溪树庭院的流浪猫饲养比较深，对诺丁山印象也比较深，也对那里未来的生活充满了期待。接下来要进行的是今天论坛的主题探讨，主题是优秀的物业管理是地产的未来。我也请在座的各位，你们可以思考几个问题，一会我们将会请专家，请我们的嘉宾朋友，一起到台上来，回答我们的问题。我们会围绕着这样一个优秀的物业管理是地产的未来这样一个主题展开探讨。接下来让我们掌声有请：

  哈尔滨市房地产商会会长桑洪；

  招商局物业管理公司哈尔滨分公司总经理张晓冬

  沈阳龙湖物业服务有限公司总经理丁晓妍

  有请中信长春物业服务有限公司总经理陈煊

  主持人(贺洋)：我们每个人都对物业管理服务有着一些期待和想法。今天我们不单单是探讨物业管理的问题，是探讨与地产相关的问题。今天的问题就是“优秀的物业管理是地产的未来”。今天要提问的第一个问题在哪里？

嘉宾上台热议“优秀的物业管理是地产的未来”

  提问：物业对房地产的销售有哪些触动和拉动作用，谢谢。

  张晓冬：今天我从几个角度来回应这个问题。刚才我的PPT当中，有间接的阐述。其实优秀的物业在房地产开发的链条中，对地产业起着实际意义的作用。其实这个问题有几个维度的东西：第一，一定是减少地产在开发中的遗留问题；第二，物业在整个服务的过程中，在品牌包装，对客服务，一定是起到一个助销的功能；第三，在整个服务过程中，我们会提出很多的建议，一会我会以举例的形式提到。提建议的过程中，其实就是对地产无形间的降本增效。第四，后续物业的有效延续，为房地产品牌的打造，也就是前期的营销会带动、拉动，推动后续房地产。一期我管得好，那二期、三期用老百姓的话一定会卖得好，这应该是行业中的现象。以往成功的案例，可以说明和回应这个问题，大致应该是分这四个角度。

  在这里我想举几个实际的例子，更加的形象跟大家阐述和说明这个观点。

  第一，我谈到规划设计。拿招商为例，招商物业跟地产，在近5年来，我们以产品缺陷报告的形式，给地产提出合理化建议，并且被采取的有4000余条。直接影响和节约的成本至少在几亿元。好的，我举一个例子，一个项目招商，我们分7期开发，一期正常来讲规划做一个监控室，二期可能再做一个，每一期有一个，那7期有多少个监控室，一共是7个。按现有的管理水平和人员配备能力以及成本支出，简单的匡算每一个监控室，年支出成本在物业角度来算是20万。如果我给地产提出这样的合理化建议，在前期的规划设计中，就把统一的大盘70万方，只做一个中控室我会节省6个中控室。一年就是120万，住宅型物业，70年的产权，那是多少钱？一个亿。物业企业，能有多少1个亿？这是在规划设计中，物业对地产有一些针对自身服务的东西，因为我们从来不挑战，地产行业的专业性和权威，我们只针对居住安全，舒适便捷和合理性的规划建议，只从这几个维度来看，不挑战这个东西是不是设计得好不好，我们没有这样的专业能力。这是第一个例子。

  第二个例子，“1老=7新”的案例。诺丁山有一个实质的案例，本周我才听销售顾问，职业顾问交流的时候得知，有一个业主去现场买房的过程中，他跟职业顾问交流了2点。第一，业主一来，我们的人真是有前延后深，全程跟进式服务；第二，在过程中有一些细节上的变化和处理。业主在走的时候，跟销售员说了一句话，说“这个物业公司服务很细心，很周到”。一个是给小孩端茶倒水，我们服务人员跟父母交流，能不能吃糖等等，提供一些小点心，小玩物，很多企业都可以做到。但是恰恰就是这一点，导致这个客户有效成交。因为地产在每个月过程中，都有一个评比，叫“服务明星”评比，那个月实施这样行为的人我们的库管，就获得了本月的服务明星。这是一个小案例。其实这里面阐述的是，物业表现得好，对地产一定是助销的一种功能。

  第三，我们服务的一种有效延续。这种延续，我经常总结为两个第一。第一是第一时间响应，因为我把服务解读为五度。一定要有态度，首先要端正；要有速度，速度就是第一时间；要有深度，没有深度怎么做专业；要有广度。你跟业主在电梯聊天的时候，你得知道钓鱼岛怎么回事，你得知道钓鱼岛一定是中国的等等诸多问题，这是广度，最后是客户满意度。只有前面4个度可能做好的情况下才有可能导致满意度高。我们是努力朝着这个方向上去做的，这一点龙湖更有发言权，因为他们满意度连续多少年第一，只是在这里分享我们的一个成功案例。当然也有很多做得不如意的地方，今天我们讲的是正向的，而且强调的是优秀的地方，我今天以这样的机会，以三个小的实际的案例，回答这位先生的问题，满意与否，是我们需要交流的事情，也许我们的能力和水平只局限于我所表达的一些相关内容上，如有不周的，或者是大家需要交流的，互换意见的，我们台下继续交流。再次介绍一下，招商局物业哈尔滨分公司，我叫张晓冬，我们项目地是二环外黎明大市场，招商诺丁山。

  主持人(贺洋)：下一个问题，哪位提出来。

  提问：哈尔滨大众新苑房地产开发公司的常务副总，王新。我有一个问题，希望陈总帮我回答一下。中信地产是否重视物业在地产设计阶段的提前介入，希望陈总帮我介绍一下我们中信地产是怎么做的。

  陈民生：我简单陈述一下我的做法和观点。在规划设计阶段，本身房地产在规划设计阶段，设计阶段是一个作品，通过施工单位和建筑单位，把它做成一个生活用品，这个过程中有很多使用不当，不便使用的地方。我感觉如果要做好早期介入的工作，首先第一块必须得获取开发商高度的支持和互动。我们物业服务企业，怎么样才能够和开发商相互合作，获得支持和合作。很多人困惑的是，把意见提到开发商，石沉大海，没有回应；或者是开发商的很多人感觉，你物业公司不专业，不专业的人给我提专业的问题，不用去关注。实际上，我们要做好早期的工作，要开发商能够支持我们，必须要开发商见到一些很大的成效。

  刚才张总讲到很多，比如说监控室这样的案例，在长春中信这一块，我也简单说一下我们物业服务早期介入的案例。我们是08年从广东过来的，对水土不服，因为高管从广东调过来。当时在独栋别墅上，为了立面的美观，做了很多的构建，这个构建要用钢筋植入到墙体，一个构建需要几吨钢筋植进去，如果说用这样的构建植进去，可能会导致冬季墙体发霉，经过一个冬季的验证，确定这个问题的确会出现。这个问题提到地产公司，通过验证，地产公司确认了，给地产公司节省了600多万。第二，对交通组织和房屋建设的问题，提出了很多有成效的意见，得到了开发商的支持。要做到早的介入，必须要开发商大力的支持，不支持是没有用的。只要我们做到了，有作为了，我想就没有问题了。

  第二块，说到中信物业早期介入的工作，我们一直倡导说做中信地产的全过程，全阶段的一个服务。从早期介入，我们公司组建早期专业队伍，专门负责公司早期的工作，我们每周进行巡视，工程图纸、方案的确定和审核，一直到施工阶段的质量监督，全过程来做，这些都得到了很大的帮助。为我们物业服务后期服务提供了很大的支撑，减少了很多麻烦和损失。

  提问：我问一下丁总，我自我介绍一下，我是哈尔滨(家胜)物业管理有限公司的代表。作为一个新加入的物业人，我深深感觉到自己的责任重大，我们肩负着上老百姓住上好房子的责任，同时还肩负着要做好一个好的地产人。哈尔滨大部分的物业公司，都是保本经营的状态。为了地产的未来，不能降低我们的服务标准，至少不能降低基础服务的服务标准。我想问丁总的问题是，一个物业公司在严格成本控制的同时，切实的执行物业服务标准，这两者之间有没有一个平衡点，如果有，这个平衡点在哪里？谢谢。

  丁晓妍：首先我感觉你这个问题的难度系数在五颗星，希望在最短的时间让你得到一个满意的答复。盈亏平衡点的问题，确实，现在物业定价比较低的话，刚才我讲到，会给市场带来一定的困扰，包括行业从业人员无法有激情，无法挖掘人的激情，一个好的企业必须先让员工满意，只有满意了员工，才可以满意客户。如果说你物业收费标准比较低，员工现在没有激情，他感觉自己的物业不够好，不够优秀，这样给业主提供的服务也没有激情和创造力。我有两点建议：

  第一，在定价的时候，就应该考虑到未来两到三年，甚至是三到五年之后的刚性成本的需求上升空间，这才是一个良性循环的基础，否则，可能要通过地产开发商的补亏，这样其实也是一个困扰大家的路径。我感觉“亲兄弟，明算帐”，虽然是左兜右兜的钱，但是一定要花得明确。

  第二，在定价的时候适度的做好成本的管控。再一个，不见得低的物业收费标准的公司，就做不好物业，我感觉还是员工要通过内功的苦练，提供基础的服务，尤其是要找到客户背后潜在的需求，这样通过关键时刻的捕捉和创造，业主一样会满意，这样我们也可以通过自己的良性竞争，在合适的时机做到物业费的上调，从而保证良性的循环。

  主持人(贺洋)：今天通过探讨，了解了物业公司很多的难题，尤其是盈亏的问题，成本很高，物价都在上涨。刚刚张总和陈总也提出了，如果让开发商提前介入，会节约成本的方法。我现在想请房地产商会会长桑总为我们大家总结一下，对他们谈论的话题，你有什么样的看法，给我们点评一下好吗？

  桑洪：实际上我最近在思考一个问题，我们的物业向何处去？实际上大家看到一个问题，在座的几位，都是有万科，龙湖，招商地产做支撑，都不是小家。那么哈尔滨原来那么多那么多既有建筑，很多老房子，老小区。而问题往往出现在老小区、老房子收费低，这成为社会一个非常难解决的问题。究竟怎么样破解这个问题？优秀的物业是地产的未来。大家都很清楚一点，我们今后的物业，不仅仅是给地产提供服务，而是一个产业，是一个独立的产业。它如果老是一副在地产上10年都摆不脱的话，那么它就是一个房地产的一个赘生物，而不是一个产业。那么究竟怎么样物业可以成为一个独立的产业呢？怎么样去发展这个事情呢？

  我自己的看法是，我们要跳开一个依赖的思想，这个事情是房地产交给我的，如果有问题，房地产公司你给我填补，填补1年，2年，3年，5年，房地产公司如果不存在了呢？如果你没倒闭，房地产公司倒闭了呢？那谁来填补你呢。所以我这些日子思考一个问题，王总管一万多人，物业公司很大，我跟他们讨论的时候，也在想一个问题，我们的物业向何处去？什么是我们物业的未来。地产好，能支撑物业的发展没有疑问。好的房地产，必须有好的物业跟随，这是大家的共识。面对城市中既有建筑这块怎么破解？我提一点个人的看法。

  第一，物业究竟是管理，是服务，是经营，还是一种仅仅的社会责任。学雷锋，我不知道在座的有什么看法。物业就是对业主的管理，有人说物业是对业主的一种服务，有人说物业公司要是赔钱，我傻吗？我上那折腾啥去？我不能是慈善事业，物业公司也是企业，企业就有一个盈利为目的的问题。我是物业公司，不能是慈善物业公司，哪个楼盘赔钱我救济哪个楼盘，我想这样住宅局的领导非常欢迎，大家如果愿意建这样基金的话，他们一定会非常欢迎的。我们现在住宅局也接管一些弃管的楼盘，我可以肯定的回答，接弃管的楼盘，也是从政府兜里拿一些钱给补贴，而且政府一旦接这个楼盘之后，我相信收费的水平，绝不会比那些物业公司高，有可能反而是降低？有可能是80%，你变成了60%了。那怎么破解呢？

  我的看法，物业是一个产业，它应该走市场化的道路，来解决这些问题。对业主来讲，我们的报纸、我们的宣传应该让业主们知道，物业公司的服务是有偿的，不是无偿的，它绝不是慈善事业。你住五星级宾馆是花1500，住四星级是800，三星是300，你住如家就花190块就可以。不同的物业服务，要付出不同的物业的代价，要找五星级的管家，就要付五星级管家的报酬。对业主而言，你要接受这种市场的现实。可是现在，很多老盘子，老的业户不接受怎么办？电梯欠费了，不能运行，那电梯和物业都不是慈善事业，怎么办？

  第二个问题，我们怎么思考物业的服务问题？我这里暂且把它叫服务。怎么用市场的方法来运作，有几个问题值得注意。

  第一，当社会把这个社区，这个小区的资源给你的时候，你有70万米，有些小区更大一些，给你这个资源的时候，请问张总，这个资源未来你打算怎么利用；当我给你资源的时候，如果你仅仅想向业主收费的时候，我不认为你是一个优秀的管理者。你应该思考一个问题，我物业公司，应该做哪些增值的服务来弥补物业费收缴的不足。小区有没有广告位，可以用；有没有电信公司要设查转台等等，可以有偿使用；小区可不可以跟开发商商量，有一些房子能不能稍微便宜点租给物业公司，我可以向业主们提供早餐的服务，午餐的服务，生日的party，可不可以？换位思考，我们能不能用一种金融的思想去做物业的服务；甚至我们可不可以，物业公司组织家政的服务。家里无人照顾的老人，提供家政服务，让子女付钱。我们扩展这些思想，那些家政服务公司的事情，物业公司能不能做？那些计时工能办的事情，你可不可以把屋外的走廊的卫生打扫延伸到每个家庭呢？

  我想，我们的物业管理，我们的物业服务，我们的物业经营，要跳换一种思想，不仅仅是收钱的问题，要变成一个增值服务的问题。也可能某一个小区，如果环境非常好的，利用业主小区的物业条件，也可能会非常丰富的养活自己，甚至还可以向业主提供一些条件，比如说业主过生日，你可以送去一把鲜花。我在思考这样一个问题，简单的说，物业不仅仅是收费，要跳开收费的概念的时候，你才能够有所作为，我们这个物业只有跳开仅仅是收费思想的时候，你才能走市场化的道路，才能获得未来物业的成功，谢谢！

  主持人(贺洋)：感谢桑总。应该说他对我们居住的生活环境有着特别的期待，对于物业管理也有着很深刻的认识。今天跟我们分享了特别深入的自己的认知，我们大家深深的感受到了桑总的激情。同时对于未来哈尔滨的物业管理的企业，有了特别深的期待。接下来，我想给各位30秒钟的时间，总结发言，每个人说一句话。

  丁晓妍：其实我想说的挺多，就说一句最简短的话，预祝和希望哈尔滨物业服务行业的未来越来越美好。

  桑洪：我想说，优秀的地产，离不开优秀的物业服务。但，优秀的物业服务一定会发展起来的，但是不是依赖于地产发展。

  张晓冬：说一句祝福，祝愿物业的工作同仁们，幸福工作，快乐生活。

  陈民生：物业服务，以后一定会有一个美好的明天，大家一起奋斗，一起努力。

  主持人(贺洋)：谢谢几位跟我们分享心得，谢谢各位。刚刚通过大家的交流，物业关于收支平衡的问题，关于未来发展的问题，是交给市场还是政府管理的问题等等问题，我们大家都有了全方位的探讨。通过这样的论坛，应该说大家也是畅所欲言的，尤其是通过嘉宾的讲解，有很优秀的物业管理企业的管理人员，同时我们的桑会长也为整个的物业行业，有了一个很高的期待。希望通过今天“首届物业管理高峰论坛”，在今后的物业工作当中，大家能够有新的突破，有新的发展。

  听了刚刚的探讨之后，在座的各位也有很多的心得体会，接下来有请招商局物业管理有限公司副总经理王磊先生代表发言，有请。

  王磊：各位领导，各位媒体朋友大家好，高峰论坛开到这个时候，说了很多的问题，很多问题也浮现出来了。特别是嘉宾们在台上，有地产界很多朋友提出的问题，都是物业管理能够给地产带来什么样的作用，或者是给它什么样的贡献？在没有讲话之前，我先表示感谢。首先感谢哈尔滨的政府对物业行业的关注，重视。把今年定为“哈尔滨物业服务年”，确实在全国城市是首例。第二，感谢组委会给我们招商局物业这么一个机会，因为我们在东北片区，哈尔滨是我们第一个走进的城市，所以对我们展示自我，展示招商局一个机会，非常感谢。第三，非常感谢给我一个学习的机会。我今天要讲的题目叫“物业管理带来的正能量”。

  刚才有地产的朋友说，物业管理到底能给地产带来什么样的贡献呢？从下面几点跟大家做一些分享。刚才从各个嘉宾的讲话里，都有一些共识。物业管理给地产的第一个贡献就是对地产产品研发的贡献。物业公司站在客户实用角度，对产品的一些设计方案，从安全性、功能性、经济性几个维度进行评估，以一个好参谋的身份，向地产提出好的建议，降低产品的设计缺陷，使开发产品贴近住户需求，提升产品市场经营价值。招商局物业一直跟随招商地产的开发，一直在配合。

  张总刚才给大家介绍了，从我们跟招商地产的合作到现在，从前期介入，工程设计规划建议方面，为地产公司提出了很多的建议，刚才说了4千多条被采纳。地产公司在设计施工建议上，我一直是跟他们做对接的。我一直交代手下的员工，跟地产公司提建议或者是施工报告，一定不能挑战地产的专业，因为地产界有很多的精英。我们从哪里体现我们的价值呢？从业主使用角度和物业管理角度来提我们的建议。经过这么多年和地产之间的磨合，出了一份建议报告，叫“物业角度下的设计施工建议报告”，里面包括了各大系统的建议，都是多年来招商物业经验的积累，完全是物业管理角度，站在业主使用的角度提出的使用报告。

  第二个贡献是对工程建设过程的贡献。物业服务通过专业的队伍，以第二监理的身份对项目的缺陷管理进行反馈，在地产设施设备的选型，工程质量的监控，工程验收，发挥了重要的作用，这是我们又一贡献。

  第三个贡献，对地产产品销售的贡献，物业公司多面手的服务状态，实现自身隐形的价值，对产品的销售有一些促销的功能。这是从原来单纯的配合，上升到协作的关系。物业从“孙子”到“儿子”，一直到现在的万科，直接脱离物业，再到“兄弟”这样的一个演变过程。

  第四个贡献，对地产溢价的贡献。好的物业管理服务，一定对地产楼盘的销售起到涨价的作用。在形势好的时候，你的房子比别人卖得贵，为什么呢？因为有一个好的服务在支撑；形势不好的时候，你的房子比别人卖得快，因为有一个好的物业管理在支撑。

  第五点，对地产客户维护的贡献。地产的品牌，最重要的考量指标，是业主的忠诚度。对地产的支撑，业主的满意度，客户推荐购买，或者是客户重复购买三项指标构成的，物业作为服务的集成商，首先为客户营造安全舒适的居家环境；第二，让客户在房屋保值和增值方面有提高；第三，建立客户的尊重感。好的感觉积累多了，就形成了好的口碑，成为了地产忠诚的客户群体，这是我们对地产最大的贡献。我们物业公司也需要地产公司大力的支持和帮助，否则的话，物业公司也是寸步难行。

  首先，需要地产公司给我们的支撑，第一点要充分尊重我们的员工。刚才我说了，我在招商已经工作了16年，我是从基层做起，跟地产一直是在磨合中成长起来的，首先要尊重我们的员工，我们的员工才能够给你提供好的服务；第二，地产公司一定要制造出或者是生产出高质量的房屋，这是对物业管理的一个最大的支持。大家都知道，因为房屋质量的投诉是一直困扰物业很大的一个难题。不管是哪个公司，龙湖也好，万科也好，都会因为房屋的质量影响到物业的满意度，这是不争的事实，招商也一样。所以你建设一座好房子，实际上是对物业最大的支持；第三，品牌地产，应该在物业地产的协同性上给很好的支持。而不是做楼盘宣传的时候，单单的宣传房地产公司。我感觉在一个楼盘的推介上，应该把物业也放到平台的宣传当中去，让客户有第一认知，更好的了解物业，接受物业。

  要重视物业工作施工监视过程中的意见，不管是从管理成本，还是其他的诸多方面，都会对地产的工作有很大的促进作用。刚才很多的嘉宾都谈到快速建立售后反应机制，这对物业管理本身，影响是最大的。房子建好了，交给业主，剩下很多是跟物业打交道，如果说地产没有一个快速的售后反应队伍，来快速的为业主处理房屋的质量问题，这也将影响到物业整体的形象。

  最重要的还是来点实惠的，对物业服务在政策的支持上，希望有一些好的政策。各位同仁都表达了自己的观点，如果物业管理仅靠主营业务，已经难以生存，或者说不能够可持续发展。刚才桑会长也说了，物业不能完全的靠收费，但是没有管理费的支撑，物业公司是活不了的。所以说招商局物业10年规划，我们有三句话，是基础服务求特色，增值服务创价值，专业服务谋发展。地产公司对物业的支持，从这个角度上来讲，能不能分给物业公司一杯利润羹。比如说智能化的施工，比如说园林的设计与施工，我们精装修的监理等等，这些能够为物业带来一些利润，又可以把房屋的质量和地产开发连接起来这样一些好的产品交给物业来做，既创造了利润，又延续了对物业的服务，也是对客户的服务，本身就是对物业的支撑。要让物业给地产带来正能量，需要地产的大力支持。

  各位嘉宾都讲了，物业管理对整个社会的影响，我非常赞同他们的观点。首先，物业管理是一个城市的基础管理的延伸。物业管理的范围是一个个相对独立的小区、大厦，城市管理的范围，由这些单位组成了城市。物业是各个经济、文化、创建活动为主要的活动，物业管理的职能集中起来，由企业实行统一的有效管理，弥补了政府对公共环境和公共设施、社区生态环境和人文环境的空白。应该说是完善和发展了城市的管理功能，物业管理几乎涵盖了人们生活、工作的方方面面，可以说，物业管理是衡量城市管理水平的一个重要的指标。另外，物业管理在城市管理体系中，也担负着很重要的一些作用。物业管理是建立在市场经济基础上，由业主和物业公司双方以合作为纽带的经营性管理模式，从而以市场化，专业化，社会化的管理，取代了行政性的单一管理，并形成了公众自下而上的参与和政府自上而下的管理的合力。不仅有一些财产和管理权的关系，也转换了房屋的管理机制。

  物业管理是劳动密集型的企业，入行的门槛比较低，同时为城市的就业提供了更大的就业平台，应该说是减轻了政府很大的压力。物业管理在和谐城市建设中，发挥了重要的作用。不管是在公共维护社会秩序，或者是维稳方面，包括协助公安机关做好防范等工作方面都做了重要的作用。既然有如此重要的一些社会功能，同样，这个行业需要政府的一些支撑，支持和帮扶。

  今天有幸代表同行在这里把整个行业的问题提出来，供哈尔滨的政府领导做一些参考，提几点建议：

  第一，开通物业管理定价的特批通道。大家都在讲这个问题，说明这个问题已经抑制了物业管理行业的发展。大家都知道，深圳的住宅现价3.9元，而哈尔滨的现价是停留在1块多钱的基础上。所以，深圳3.9元物业管理费的政府现价，也满足不了日益提高业主的服务需求。我想哈尔滨的业主同样需要高水平的服务，高水平的服务就需要高水平的收费来支撑，否则物业管理必将陷入一个恶性循环的状态。所以，建议政府从立法的角度，开通一个物业管理费定价的特批通道。

  第二，南北方的收费问题，形成很大的差异。大家都在谈，你只有收费好，才能衡量你物业管理是不是亏损。刚才龙湖的丁总说到了，龙湖是99%的收费率，依然维持40%的平衡。在深圳上，基本上业主养成了一个银行托收的情况，基本每年的住宅，我们跟每一个项目签订目标责任书，收款率要达到98%。但是北方做不到这一点。我希望哈尔滨能够从立法的角度，把它纳入到城市信用的体系，你贷银行的款，不还，就诚信就有问题了。物业6个月不交费，是不是可以纳入诚信系统，通过这样促进物业费收缴。

  第三，装修违章的问题。物业行业的同仁们，这是困扰物业管理最大的问题。很多违章，会使这个楼盘贬值，甚至出现更糟糕的状况。违章可能对一个单位产生了小的利益，但是对全体业主是一个权力的侵犯。很多问题会把矛盾聚焦在物业管理企业身上，恰恰这一点上，物业管理没有任何的执法权力，我们唯一做到就是不停发的整改通知书，不停把他违章的一些现象告知政府部门，我们不能采取任何的手段制止违章，这也是行业很重要的通病。希望哈尔滨政府从立法的角度，加大对违章装修的监管力度，或者是放权部分权力给物业公司协助政府加大对装修违章的监管，使我们居住的小区越来越保值、增值。

  最后，预祝大会圆满成功，也祝愿哈尔滨物业管理的明天更加的辉煌，谢谢大家！

   主持人(贺洋)：刚刚王总在刚才讲到定价的问题，还有是违章装修的问题，我看到其实钱会长都在认真的做记录。我也相信，其实我们的管理部门通过这样的高峰论坛，也有深刻的认识。接下来有请哈尔滨智恒时代科技有限公司总经李强上台发言，有请。

  李强：各位领导，各位来宾，大家下午好！首先，非常感谢我们的房地产协会，物业协会及政府组织了相应的活动。今天上午跟主办方参观了溪树庭院，四季上东相关的物业，感受很深。刚才听招商的张总讲了，房地产的发展靠物业。我感觉更多的发展，物业的发展靠后续的相应的设备和管理来替代人力，这样对我们降低成本，提高效率，提高我们的品质有很大的帮助。

  上午跟万科，龙湖，招商几位领导在沟通，物业的服务很多是靠地产项目在贴钱做，可能刚才招商的张总谈了，如何的降低成本。我们更多的是如何通过用设备替代人力降低成本，可能不一定带来更多的经济效益，但是从提升品质，降低成本上，对大家会有很大的帮助。我作为龙江本土的企业，也借此机会感谢四季上东的张总，(凌建)物业的孙总，包括辰能物业，还有恒祥城等各高端物业对智恒时代的认可。我希望用实际的服务，把中国推进清新洁净的新时代。经过7年的发展，我们智恒时代发展成为专业的清洁设备供应商和清洁方案的供应商，中国清洁设备十大品牌供应商，龙江清洁首选品牌。我们这几年的发展，主要提供的设备有洗地机，扫地机，观光车，垃圾清运垃圾处理和物业运用相关清洁设备和方案。去年我们成立了新的黑龙江第一家仓储店，也是东北第一家清洁设备用品仓储店，有体验销售，维修为主的大型仓储店。舒适清洁作为物业管理的一部分，如今越来越的受到人们的关注，尤其是物业保洁现代化，更是降低人员成本，成为提高环境标准，加速物业扭亏为盈的重要因素。当人海战术不再是保洁致胜的法宝，设备替代人工大势已定。如何采购清洁设备，才是真正的内涵。我们作为黑龙江清洁设备的提供商，7年多，和众多的合作伙伴一起见证了龙江的变化，4006179580，要清洁我们帮您，我们愿意打开清洁的大门，传播清洁理念的使者，为黑龙江的清洁做出贡献，物业清洁用品，首选智恒时代，希望我们智恒时代可以为黑龙江的高端物业清洁添光彩，谢谢。

  主持人(贺洋)：谢谢李总精彩致辞，也为自己做了一个很好的广告。接下来要请出的是哈尔滨市物业管理协会副会长钱伟先生，钱会长刚刚对于王总的讲话做了很多的记录，我想在今后物业管理协会的工作当中，肯定会有相应的一些倾向和办法，我们接下来一起来倾听，有请。

哈尔滨市物业管理协会副会长 钱伟

  钱伟：尊敬的各位领导，各位嘉宾，各位同志。哈尔滨首届物业管理高峰论坛，是由物业管理协会，市房地产业协会，市房地产商会，哈尔滨日报社联合主办的。论坛的主题为“优秀的物业管理是地产的未来”。举办这次论坛的目的，是推动我市物业管理活动深入开展，搭建物业管理服务沟通平台，学习交流现代物业管理服务经验，进一步促进我市物业管理行业健康发展。在今天的会议上，有关方面的领导参加了会议，并作了重要讲话。充分说明了对本次论坛的高度重视，会上具有国家一级资格优秀物业企业万科、招商、龙湖、中信等做了主旨演讲，介绍了坚持“以人为本，服务至上，科学管理”构建和谐物业的理念，坚持市场化，专业化道路，树立品牌意识，以品牌促发展，以服务促生机的经营方略。这些宝贵经验，对我市的物业服务工作必将起到重要的推动作用。在会上，我市的物业企业和媒体也作了发言，特邀嘉宾与现场听众进行了互动，就当前的物业管理的问题进行了探讨和对话。特别是招商地产王总，为我们做了精彩的讲话，智恒公司也介绍了自己有关物业方面的机械设备。可以说，我们这次会议内容丰富多彩，论坛形式新颖活泼，取得了丰硕的成果，让我们对这次会议成功举办表示热烈的祝贺！

  我市的物业管理工作，近年来取得了很大的成绩，总体上看，领导越来越重视，各方面支持力度加大，物业管理措施不断完善，物业服务质量不断提高。但是应该看到，由于我市物业管理工作，起步晚，基础差，管理水平相对落后，市场管理不规范，存在问题也不少。在一些方面，群众还有很多  的意见。改善物业管理就是改善民生，加强物业管理，提高物业服务质量，改善人民群众的居住质量和环境，是党和政府的工作任务，也是人民群众  的期盼。物业管理工作做好了，人民群众才可以真正的安居乐业。我们要依法管理，认真治行国务院的物业管理条例，哈尔滨的物业管理条例，规范物业管理活动，明确政府和物业管理相关的义务责任和权力，坚持执行依法办事，物业服务企业要自律，端正经营的思想，树立牢固服务意识，自觉遵守哈尔滨物业服务行业自律公约，加强行业自律和诚信建设，全面提高行业服务质量和水平，大力推进物业小区业主委员会的建设，充分发挥业主委员会自制管理小区的职责和作用，要坚持正确的舆论导向，积极宣传物业管理的政策规定，使广大人民群众和社会各界正确认识物业管理工作，大力宣传在物业管理服务中涌现的好人好事抓典型，出样板，树立行业的新形象，政府和有关部门以及供水，电、热等相关单位应当密切的配合，依法承担起物业管理区域内相关管理和维护养护的责任，依靠广大的人民群众动员全社会的力量，共同建设和谐物业，建设美好的家园。今天的论坛有关单位和媒体做了大量的工作，我们对他们的工作表示衷心的感谢，谢谢大家！

  主持人(贺洋)：好的，谢谢钱会长的精彩发言。2013年是哈尔滨物业管理年，在刚刚召开全市物业管理工作暨实施物业管理年动员大会上，市长宋希斌强调，要大力整顿规范物业市场，进一步完善物业管理体制机制，全面提升物业行业服务水平。我们的住房管理局也设立了这样的一个监管机制，而且成立了物业服务监管指挥中心，即将开通96365的热线和各个区域的物业办的监督电话，集中受理物业投诉的问题，这些都是促进物业更好更快发展的一个有力的保障。对此，对物业发展的问题，我相信哈尔滨本埠的企业有很多的话要讲，下面要进行一个宣言。下面请招商局哈尔滨分公司总经理张晓冬代表哈埠企业宣读《哈尔滨物业管理企业宣言》。

  张晓冬宣读《哈尔滨物业管理企业宣言》。

哈尔滨首届物业管理高峰论坛嘉宾合影

  主持人：听到这样铿锵有力的声音，我们感受到了哈埠物业管理企业进步的决心和力量。在这里，我们对他们有特别的期待。今天来到这里的有来自政府的领导嘉宾，同时有来自优秀物业管理企业的管理者，还有很多的物业管理从业人员，也有很多的媒体人员等等。今天无论你是以哪种社会的身份参与到今天的活动当中来，我们每个人都有一个相同的身份，就是业主。我希望哈尔滨物业管理行业可以发展得越来越好，我们的生活环境越来越美好，让我们一起展开期待，希望看到今后物业管理水平的提升，希望我们的家园和冰城越来越美好。好的，今天“首届哈尔滨物业管理高峰论坛”，到此结束，感谢各位的光临。有请嘉宾领导朋友们到台上合影，欢迎！