赵霞：创新型居家照护 小柏家护模式分享
赵霞：大家下午好！
跟大家分享一下“养老护理+互联网之创新实践的探索”。在起题目的时候，我有一点纠结，到底是说互联网+养老护理，还是养老护理+互联网。其实有一些不同。我们在说“互联网+”“+互联网”，它的本质是线下服务结合线上，还是由线上往线下走的起点选择的差别。现在我们是把这两者结合。“小柏家护”的定位是专注长者私人护理服务。
都说“互联网+”“+互联网”这个事情这么时尚，跟我们做养老的有多大的关联？能联上吗？能加上吗？请各位来宾扫一下二维码，输入今天的日期，有一道问卷调查，您觉得能+互联网吗？哪些领域可以在互联网上有所作为？
“小柏家护”成立时间不久，2015年6月份成立，实际运营不过一年多时间。公司定位是提供长者护理服务的互联网公司。目前为止拥有1000多个家护师员工，经过自己的培训，100%持国家养老护理资格上岗证，提供居家护理和医院陪护上门服务，现在覆盖宁波、上海两个地区，为8000位有需要的长者家庭提供护理和康复服务。
我们为什么选择做这个行业？因为我们两个核心创始人都是跨界的洪总做了六七年的高管，哥伦比亚大学毕业。主要是负责公司的标准和运营体系和渠道合作。
我本人是跨界的，原来是做金融行业，做资本运作。现在选择做养老，是来还债来的。2013年开始做了一些互联网项目，现在在负责“小柏家护”的互联网产品规划，以及上海业务和融资业务。
现在的团队背景有来自政府的，也有海外的，有来自康复护理的专家，也有大型医疗系统上市公司的CPO。
介绍了公司和团队状况也让在座各位对新介入养老服务行业的新机构有一个初步的认识。下面跟大家分享一下我们工作中的苦和乐，都是一些实践体会。
不能说做得特别好，因为我们是新入行者，也没有旧有的思维禁锢，可能是从商业化和企业运作的角度，看看这个行业应该怎么做，这个企业应该怎么做。
为什么我们选择做“小柏家护”，以及“小柏家护”模式定位的思考过程。从注册资本来说，也不算是特别小的公司。当时我们选择是做养老地产，还是做轻资产，有过纠结。最后我们选择的是做服务。说个大白话，这些钱做重资产，杯水车薪，不够。做轻资产，可能还能做出点事。这点资金，我们选择了做养老服务。还有一个最大的原因，因为重资产要跟政府打交道，这个方面是我们团队的短板，也是不擅长的，我们选择了回避。选择做服务可能会更市场化一些。
中国式养老有万亿级的市场，是养，还是护？作为企业来说，到底为谁提供服务、谁买单，我们提供的服务能不能支撑买单的金额，值不值？如果这个问题能想清楚，觉得有比较大的刚需，那我就去做。
从支付意愿来看，老人的刚性需求，看病去医院是最大的支付。其次是因为身体不舒服，或者是失能、需要人照顾，需要康复护理。其次是生活照料。然后是社交、保健。中国的老人是能忍则忍、能省则省。马斯洛的理论，生存和需求永远是人的刚需，老人在医疗和康复上的比重也比较大。
另外一点也是我投入这个行业的刺激。一个老人从全失能到去世，从国内的医疗数据来看，平均时间不到2年。跌倒卧床以后，护理不得当，肌肉萎缩、褥疮等等，会引起并发症，一般1-2年就过世了。但是，美国的情况是可以到6.4年。这个差距主要就是在院后的家庭护理方面，社会功能是缺失的。
健康老人的场景是在家里。出现急性的短暂的需要治疗的，就像前面有一位嘉宾出现问题，就是在医院治病。很多老人都是慢病，就算是创伤性的骨折，恢复期也很长，康复期和慢性期，很长的时间都需要社区和家庭来承担。
我们看美国的资源配置，社区康复、社区门诊、第三方的护理机构，再加上家庭护理，会覆盖整个康复和慢性期的大部分功能。
我们再看国内，在这个阶段承担责任的比例，社区和福利院的比重没有达到三成。大部分失能老人、失智老人照料的功能都是由家庭承担。
我们身边有太多这样的例子，长照家庭，力不从心，时间不够、能力不够、人手不够、专业不够。
护理人员，一方是需要护理的人，一方是提供服务的队伍，钱难赚、气难受强度大，压力大，收入低，地位低。我们的工作人员说这个年龄选择做月嫂，收入至少高一倍。地位很低，给老人的服务就是端屎端尿，工作人员就像受气包一样，无专业认可，是家庭服务最低端。这个方面的人员缺口是非常大的。
养老服务到底能不能商业化？有没有标准化？能不能形成规模化？这也是我们设立“小柏家护”这种商业形态需要思考和解决的几个关键点，需求和支付意愿、提供服务的标准和认知有没有匹配、护理人员的提供和培训、服务风险的第三方保障。作为企业，不拿一分钱补贴，我要实实在在的自己掏钱、挣钱、养活自己的情况下不得不考虑的几个很实在的问题。
“+互联网”是我们开始的定位，互联网和服务的融合，它一定要做窄。现在中国的养老服务完全不具备做平台的思路。整个互联网搭建的是需求端和护理端精准高效的匹配。需求端是刚需，我们选择的是做失能、半失能、术后康复、高龄慢病老人刚需的护理。对于高频的理解是带引号的，老人需要的服务并不都是高频的。提供的服务，在供给端方面，中介模式在服务信任感上是出现危机的。我们开始选择的是自营，向C端的用户提供直营服务。由护理服务切入，+互联网的运营模式，在设计商业模式的思路上，我们是以做窄、做深为两个关键思考。
简单介绍一下美国的互联网养老案例。Honor有一点类似Uber模式。Carelinx是护理服务人员和平台的匹配。两者之间是有差异的，一个是任务选择型，从任务导入去匹配。一个是从人导入。两头的人怎么匹配，它的维度不一样。这两个平台成功的前提，在我看来是基于社会化的养老护理员的管理制度。在美国，养老护理员行业协会是成熟的，人员管理和服务人员的数量、执照、市场需求的认知度都是非常成熟的。作为平台来说，才能有供给量和信息量。
中国的平台都是举步维艰的。小柏也是误打误撞，从长尾理论出发，切到的是医院的头部。很多平台都是从长尾来做，很散，但量很大。小柏认为既然高发的护理需求在医院，我们就先从医院切入。它的需求比较刚需、集中，定单是高频的，但它的服务延展受限，再延展下去，就是医生、护士做的，不是护理做的。怎么从医院场景往居家转换，进入居家以后的需求就开始多样、零散，定单不规律。但是，它的服务延展性很好，未来可以提供各种各样的衍生服务。从头部开始，逐渐向尾部转换，如果“养老护理+互联网”模式成立的话，这是一个机会。
这张照片是今年第二届最美全家福的一等奖作品。题目是这个家庭自己起的，“专业的视角，专业的人，让子女尽孝有道”。这个场景是最常见的，一大家子人，儿女满堂，服务对象是躺在病床上的奶奶。请的是长照，不管是居家，还是医院，一直在不同的场景下提供服务。这是非常典型的服务对象。
“小柏家护”服务的对象是老人，我的支付者是长照家庭，我们是为长照家庭分忧，向家庭提供专业的康复护理。面对失能、半失能、术后康复、慢病管理、临终关怀，进入的是护理阶段和康复阶段，比较专业，有一定的医疗技能。我们的使命是“专注，为长者提供一对一的护理服务”。
乌老师曾经提出要学习美国的商业化。我觉得美国商业化最大的基础就是标准化。服务标准化的情况下才能商业化、规模化。我们提出了7个方面的标准化，标准化的过程中逐渐信息化、互联网化，逐渐找到企业文化。
首先是培训的标准化。给我留下印象特别深的是请了美国的一位护理老师。他的一节课是快速建立服务信任。当护理人员面对失能失智老人的时候，怎么在三天以内快速建立与老人之间的信任，这是有技巧的。如果你不能快速找到与他共同的话题去建立服务信任，你是很难在后面施展专业技能的。
二是人员的标准化，我们100%要求持证上岗。虽然养老护理员证没有做强制要求，但这也是目前国内唯一一个能够证明他有专业养老护理技能的证书，有实习期。护理人员有做医院的，有做居家的，难道都擅长吗？其实是不然。就像一个人，有的人擅长文科，有的人擅长理科，我们的护理人员也是一样。有的护理人员喜欢在医院里，他不喜欢处理家庭关系。喜欢居家的，他的情商比较高。这两类人员可以根据自己的选择，进行优先的调整。他的个性化标签，服务过哪些专科、专户。包括宗教，如果老人的宗教信仰不同，服务人员上门的时候是会互斥的。我们也把个性标签做得越来越细。
三是服务流程标准化。我们也走过弯路，我们做的失能、半失能的老人，怎么确定服务等级。开始很复杂
，有一套理论学习的评估标准。在对长照假定认知不清晰的情况下是很难讲明白，有的时候像鸡同鸭讲。后来我们就改良，说大白话，在六项行为里符合几项，如果六项不满足就是特重的，满足两项就是半护理的。对应的护理等级就是分成半护理、全护理。流程管理从下单到结算都在系统上，提高了效率。
四是服务内容标准化。护理日志的内容通过标准化、字段化，才能数据化。由此倒推，日积月累的案例告诉我什么项目是半失能老人高发的。
五是品控管理标准化。互联网是共享和共赢，评价的权利交给了用户。每一个家护师每天拿到的收入是根据用户的评价来自动计算，有一套参数。
六是护理工具标准化。每一个上门服务的护理员都会带这样一个工具箱。
七是售后保障标准化，嫁接了第三方保险机构的雇主责任险、财产、意外伤害，多少可以规避企业的运营风险，但不足以覆盖全面。
不是说有了七项标准就完美了。美国商业化有一个非常好的理念，标准化不能没有，有了标准，才能不断升级、不断完善。我们这个标准化是最初级的，建立好以后，才能跟后面的持续服务进行比对，不断升级。我把它信息化，通过互联网的交互方式。
我们的互联网化不是指望老人在线，我们所有的信息数据的采集是借助家护师员工。未来做得更大以后就能快速的规模化。
这是1.0版本的互联网平台架构。虽然叫互联网化，但在我看来只是运营服务商信息化的工具。这个阶段是提高运营效率的。很简单，如果没有这套系统，我连每个家护师每天获得哪些收入都算不清楚。流程管理和反馈对提高运营效率起到很大的作用。
这是用户端，下单、预约、菜单的定单管理，都是常用的生活类服务的场景。
重点讲一下家护师这一端。对他来讲，收入最重要。他该做哪些事、任务列表是什么、护理日志拆分成每一天，早晨应该干什么、中午应该干什么，任务有没有完成，最后导致一天的收入，每个人每天的收入都会有略微的变化，提醒他怎么做得更好。另外，我们建立了家护师成长的星级晋升。服务的难度越大、服务时长越长、保持比较高的服务评价、按时按点的完成服务，由此提高星级，从一星提高到五星，底薪也会不一样。对于一线服务人员，他首先要保证的是劳动力付出和收入之间的对等。
“相信相信的力量”是洪总一直在提的。我原来一直不明白这句话是什么意思。原来是金融机构的高管，突然让我面临40、50的一线服务人员，刚开始跟他们对话都是问题。我们要相信他们也有自我的服务和管理认知能力。用我的话来说是家护师服务技能的IP化，要帮他建立个人口碑、形像，与收入挂钩。看似是公司在管他，其实他更多的是自我管理。
在互联网的设计上，我们会连接人、服务和第三方。我们并没有把老人纳入在线。再过五年、十年，等50后、60后的老人年纪再大一点，互联网化的程度会更高一些。现在我们是通过服务人员，从刚需服务切入，建立线下的服务信任感。通过数据采集以及服务内容，逐渐将个人服务IP化、行为数据化逐步沉淀用户画像，才能为更多的价值延伸打好基础，精准匹配增值服务。
“一切业务数据化，一切数据业务化”。这句话是马云说的，对于现有的任何企业来说都是通用的。任何一个服务场景，如果能把数据沉淀下来，通过数据分析，不断提升。后面的第二个服务是plus的，它有各种延展。比我们以前靠经验和认知去推动，会来得更高效、更精准。
在相当长的一段时间，“小柏家护”还会自主运营，未来肯定会往平台化的方向去做各种连接、服务的共享、业务数据化、不同的线下和线下场景的切换。
最终的发展目标，现在很多资本方砸在重资产上，各种的硬件豪华、高大上、美观漂亮。但是，比对国际先进的运营商来看，中国还处在摸索和探索的过程中。“小柏家护”旨在于人的管理和实践的过程中，不管是2C，还是2B，都将建立运营服务输出的能力，作为国内领先的养老运营服务商。
乌丹星老师曾经说过“精准发力，稳健前行”。从专业的角度来看，我们选择了非常窄的领域，因为这个领域是刚需，可以做得很深。根据养老行业发展需求的不断延伸和扩展，再慢慢的渗透到其他领域。乌老师的这句话对企业来说也是一种鞭策和提醒。
