杨德苑:台湾养老机构评鉴方式经验借鉴
杨德苑：谢谢乌老师。尊敬的各位嘉宾，以及养老业界的同事们，大家好！
我们这次论坛的主题是运营管理的实践与创新，我也想把自己过去的经验跟目前的现状进行结合，跟大家分享。
首先简单介绍一下我自己。我在1988年到日本念书，念的是运营管理。之前我是学机械的。到日本以后，我念的是机构管理。我对做管理比较内行，我知道是怎么做出来的，可以就这些经验跟大家分享。
2007年，我到了国内，从厦门开始做一些连锁机构。后来到开发商去做，又到设施设备的公司。现在在做一个比较大型的800亩的大型社区。
从刚开始进来不太接地气，慢慢的在大陆这边，通过对制度的了解，以及业界的交流，也开始融汇贯通了，我也知道得有中国特色。我今天讲的应该也是符合，可以落地的。乌老师给我的要求是高度要高，事情要讲清楚。
我想跟大家分享三个方面的内容，从头到尾都是借鉴。我勉强把它分成三块。
首先是台湾评鉴制度发展的契机。1993年就开始，政府重视是有重要的。第二个是人死了，因为火灾，痛下决心，必须要评鉴，必须要有所为。
这个体系要说清楚，背景要介绍清楚，否则你会搞不清楚。体系评鉴跟国内一样，也有民政系统，也有卫政系统。我今天要讲的是老人福利机构，就是国内的养老机构。下面还有身心障碍的，卫政有精神之家和护理之家。比较特别的就是退辅系统，给退伍的老军人提供一个照顾的体系。各种形态的法人不一样，控制的程序也不一样。
我下来要讲的老人福利机构就是每三年评鉴一次，执行单位是内政司，还有各县市的主管机关。制定了很多评鉴的标准，委托第三方。现在委托的是长期照护协会，是一个第三方机构。在做这个事情的时候，已经在扶持第三方成长。
卫政和民政有一些不一样的地方。我们评鉴的时候设了五块，行政管理与经营管理、专业人力和生活照顾、环境设施和安全指标、权益保障、改进创新。环境设施是看得到的，这个叫有形性，看得到的东西基本是一样的，其他不一样。卫政系统这边主要是以失能老人为主，人力也多，偏重在病历的管理、人力素质。因为它偏重老人失能的最后阶段，很危险。这个部分的考量特别多。对员工的健康状况也有所要求，要求体检，因为传染很厉害。做失能的工作人员，身体状况要特别好，否则就得天天戴口罩。
这个评鉴方法是通过方法做出来的。你要知道原理，才能知道怎么设计。帕拉休拉曼、来特汉毛尔、白瑞提出一篇论文之后，这个论文做成了SERVQUAL服务品质模型，并且做出了量表，这个量表有44个指标，我们以此为核心做出了服务差距。客户的感觉和你的感觉是不一样的，你觉得很好，而老人没感觉，这都不叫服务。它的基础是全面的TQM，我针对TQM给各位讲解，从TQM发展出怎么做量表。它有五个维度，有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性。有形性也就是设施设备。想客户之所想，急客户之所急，这叫移情性。在评鉴当中，你做到了没有。
TQM就是一个过程，四个阶段、八个步骤，你要了解所有的都是过程管理。一个养老机构、一个护理员，使用一定的设施设备，对老人的心理、生理进行服务，使老人的身心得到康复。进来，发生转变，按照顺序流程，转变完之后，你输出了老人的康复、老人健康。这是一个过程管理。
PDCA是美国的一个理论，必须要有计划，要执行、控制，以及最后要回馈。在计划的时候要管四块，这是四个步骤，要分析现状，找出原因，制定措施。控制实施计划与措施，实施结果与目标比对，实在不行再转到P。一个过程，四个阶段，八个步骤。
放到机构里，怎么做这个事情呢？你在机构里脱离不了人，老人、家属、员工、志愿者，这是人。人提供服务，进入这个过程，你提供的服务，使用什么设施、设备，这是机。你使用什么材料，是耗材，还是用材，还是食材。你靠的是什么方法，你是通过什么手段、用什么方法实现的。在什么样的环境，什么时空，做什么事情。通过人、机、料、法、环五个阶段，你就知道要管控什么，你要管控人、机，评鉴上就会出现人是不是要求准入，要不要资质。人的品质要不要控制？要控制。你的设施设备要不要盘点，要不要维修。这样就会形成方法论。你必须了解TQM的意义，以及从过程管理、实施步骤、四个阶段、八个步骤要经过这样的循环。所有东西都要经过循环，你就找到了应该要管控什么样的人、人要管控哪里，机器、材料、方法、什么样的环境适合这个事情。
倒回来讲。我们在做这个事情的时候，大家开始都说要做标准化，讲得很大声。其实标准化不是那个意思。标准化一定有一部分是人性化的，非标准化的。就是有标准，又有非标准在里面。你跟老人聊天，要聊5秒、10秒，或者是1分钟、2分钟？能标准吗？不能标准。标准化的东西还有人性的东西在里面，所以系统不稳定。
我们怎么做？各个部门，要达到平准化。因为系统要稳定，就是大概工作量和工作内容，跟人的层次和资格，大约要平准。有了平准只有，做起来的时候才不会有过多的意外管理。比如，我们在餐厅吃饭，老人抱怨菜太难吃，吃不下。问题出来了。马上就说我们家套，我们要把菜色弄好，增加多少菜，还是哪个菜换成更好的，是不是这个意思？这是错的。因为这个老人是个例外，他本人是吃素的，他吃到什么东西不合适，还是量不大。一个问题出来以后，马上就做标准化，这是头痛医头，脚痛医脚。
平准化以后，每个单位都要做这个工作，用时间成本的概念，大约得到一个数字。这个时候出现的问题才是可以考虑标准化的。从标准化要考虑人性，人性要剥离出来。比如，我们给老人洗澡。如果你不懂服务的流程，就好像洗车一样，老人被物化了。
最后把标准化剥离开来，稳定了以后，再出现的问题才可能是真正的原因。这个时候才能做持续改善。三个步骤不了解，标准化做得越快，你就死得越快。如果你只是抄别人的标准化流程，这样就会出问题。机构的特性不一样，核心资源不一样，理念政策不一样，条件不一样，标准化绝对是个性的，绝对是因为你自己做过，大家研究出来的才是标准化的。我们要不要给老人抽烟、喝酒，要不要给养宠物，这样的政策才会出来。我们在评鉴的过程中，你能不能给老人养宠物，够不够这个资格。出现这个问题的时候，才有讨论的方法。
机构组织管理分五大部分，你是经营的管理，你是运营的管理，你还有资源系统，还有协助系统，还有直接照护的部分。这五个系统必须按照人、机、料、法、环五个步骤。经营的部分，一定有做营销的，三年计划、五年计划，这个都属于经营层次的。做运营管理，包括机器维修、人员培训、物业管理。协助系统，社工如何协助老人进来，老人进来要有适应的过程，要制定适应的流程。老人进来，按照一定的流程，你的设施设备在哪里，你的设施设备就在你的房间。你用什么方法，我们用个案管理，还是团队训练。你使用什么材料，你在什么环境。经过这个过程，这五个部分一步步的往下做，你就知道自己要什么东西。
你自己要制定什么东西，说你所做，做你所说，你要做得到的才能写下来。你要做的是符合客户满意的，期望值要符合这个条件。说出来做得到，再把你做的做成记录。这才是标准化流程。
这个是在全世界流行的服务质量差距模型。我们跟内外部沟通，经常出现很多差距。服务的时候，你根本不知道客户要什么。大环境来讲，客户从哪里来？你也不知道。你没有找到正确的服务，就像刚刚讲的，你没有找到切入点。你是没有标准的，标准是飘忽不定的，客户不满意。客户的满意来自哪里？他是听人家说的口碑，还有他个人需要，还有经验。他用这三个来评判想法和落差有多少。我没有将服务的绩效和给你的承诺相匹配，我承诺你的，我做不到。所以，写太详细了不可以。生活照护就是大项，之后再找切入点，因为你根本不知道客户会喜欢哪些东西，我们也没办法做那么详细。
按统计的手法来讲，我们可以做30个样本，可以决定60%的取向。我问30个老人，最起码高于50，我就可以做了。30个人就可以决定这个事情，不用做大规模的调查。
下面介绍一下台湾的机构到底是怎么个做法。台湾的机构是根据办法去进行评鉴。我觉得这些程序是比较虚的，我们也可以关心什么人来做评鉴。评鉴委员到底是怎么产生的，产生以后到底是怎么区分的。
它有三个层次，中央主管机关，自己的人要出来。消防管理要消防署过来。你盖这个机构有没有占空间，有营建局派代表出来。老人福利相关领域的学者8-10个，学者有好的基础，有好的方法论，可以提供好的国外经验。还要有实际经验的人，最少有5年工作经验。据我了解，5年工作经验都上不去，我的前辈做了40几年的养老，现在才做到委员，各式各样的事情他都看过。
这个评鉴小组还有主任委员。在做评鉴的时候，根据奖惩办法，遴选的时候必须要求专业。主管机关的领导有些不是专业的，他是文官，他不懂，只是指挥的。这样不行，一定要医护类、管理类、环境专长的专家。
还有区域考量，当你选出委员的时候，还要分区跨区执行。
分组考量，评鉴委员划分为三组，分成管理、医护和环境。
评鉴内容就是区分的五大块，就是从TQM程序流转出来的。现在是2016年的版本，是最新的一本，突出了社工服务。
评鉴也是很严格的要求，不是这个专业的就说话不算数。这里面有一套管理办法，我可以提供给乌老师。
最后是一些经验和建议。调整为了评鉴而评鉴的心态。评鉴是为了全员养成一个习惯。
希望运用评鉴能够带领第三方，强化NGO的角色。公益事业是大家全员参与的，必须要有家家有老、人人未老的概念。
老人福利机构评鉴指标是操作性非常高的，经过了二十多年的调整。
建议事项。怎么样建立信用，遇到争议怎么办、保密工作怎么做、专业性怎么样。评鉴是专业的，讲一句话就可能会影响评鉴，要懂伦理。评鉴的流程怎么做。
体重改变一定要当做一个指标，天天量体重，体重变化是很小的。这家机构把电梯底板做成体重秤，电梯上下移动的时候就可以量体重。
一次就做对，成本不浪费。这就必须有经验，有条件的人可以委托地三房地产。
