韩品嵋:社区居家养老运营问题及应对策略
韩品嵋：我是98年开始做养老的，98年成立了第一家养老院，99年成立了协和老年大学，2001年成立了南京心贴心老年人服务中心。做养老是因为发现很多老年人还是在家里，怎么把规范的老年服务带到家里，我们就在南京市鼓楼区成立了心贴心，一干就是十几年。我希望可以从我这十几年的做法出发，能解释一些大家想问的问题。
我们的老年服务中心在南京鼓楼区，心贴心从成立到现在已经搬了13个地方。以前肯定是没有政府提供的固定场所，都是我们自己租场地。开始我们租的就是星光计划的点。我在2001年开始做居家养老服务的时候正好赶上星光计划。南京市一共有254个点，我拿了6个。现在在做的还有3个，一直都很好。我也在《新闻联播》上看到有专家说星光计划是一个失败的案例，其实只有一关没有过，就是没有解决到底是谁来进行运营的问题。
我们做居家养老，首先要解决场地问题。星光计划正好有那么多地方，有各种类型的。星光计划有棋牌室、老年公寓、老年活动场所，各种形式都有，而且都是大大小小，设计得都很好。我们拿了以后，做起来也还比较得心应手。星光计划是设计了场地，剩下的就是场地由谁运营的问题。我们是社会组织，运营起来就能够很精心的按照我们的做法把它做好。有两个老年公寓一直做到现在，做得很好，活动中心也做得不错。
这是我们现在的场地，也是政府提供的。为什么我们搬了很多地方？我们开始做的时候感觉到老年人找不到我们，我们从一个中心扩展到十几个中心。开始做的时候只有老年托老所是政府承认的养老机构，而且是居家养老机构。当时我们做的十几个都是托老所。唯一的就是心贴心老年服务中心。当时不像现在要求连锁化、专业化、品牌化。我们中心做了以后，就有很多的品牌。因为民非是一地一证，一个地方就要办一个证，而且是一个法人。虽然所有的点都是我投资来做的，但是纷纷有各种品牌，而且我不是法人，我只是出资人。我们把心贴心这个品牌作为一个中心，实际上是一个管理机构，但还是民非。
我们从2003年开始承接政府项目。当时正好是非典，鼓楼区有两个老人死在了家里，没人知道，政府就拿出15万来购买我们的服务，这样又做了16年。现在政府购买的是1600多人的服务。除了政府购买以后，很多人需要我们提供服务，我们的服务员是400多名，为自己购买服务提供的服务的服务员又是200多人。在鼓楼区有5000多个老人是需要提供上门服务的。根据12349平台统计，去年的刷卡数字就是30多万，要为5000多个老人提供服务。
经常有人问我们到底做什么服务，我们曾经总结过200多项，在我们中心每天提供的服务至少有40多项。现在的员工比较稳定，跟了我十多年。虽然大部分是钟点工、家政服务、护理服务，但我们的员工还是勤勤恳恳的在这个岗位上干了将近十几年。现在我们被评为南京市5A级的社会组织、居家养老中心。南京居家养老服务中心一共有1214家，200多家是3A级以上的，8家是属于4A级的，5A级的只有我们一家。
经常有人要查心贴心的资料，网上都有上千条的资料。
现在很多人都在做居家养老，现在炒得比较热。讲起居家养老，大家都会说没有钱、没有人，没钱就肯定没人做。我觉得现在是有钱了，以前是真正没钱，政府不给钱，老人也不给钱，我们自己也很难挣钱。那个时候的人并不多，在我们的团队也不多，我们的对手也不多，我们的战友也不多。现在居家养老的人太多了，企业也进来了，大资金也进来了，大家都想做，都想做居家养老，一讲就是有没有钱赚钱。他为什么进来呢？可能还是看到了市场有钱赚，只是不知道怎么赚钱。因为没钱就没人，服务首先需要人，队伍也不是一两天能做起来的。大家也不知道居家养老到底提供什么服务，我们也是琢磨了十几年，也是根据感觉和需求走的。我说有200多项，你们说没有。但是，你们做起来就会发现远远不止200多项，老人需要很多很多服务。
做居家养老也有风险，因为给老人服务的风险大。在我们做居家养老中主要是遇到这些几个问题，我们想跟大家分享一下我们是怎么解决问题的。
我们这个中心是南京的一个枢纽型的社会组织，承担了很多培训任务，做管理人员培训、法人培训、创业者培训。在做居家养老和机构养老的过程中，我们首先会培训愿意干这行的人，把这个培训带到大专院校，带到社区，带到民政。我们还到外地去办培训，学生都是来自全国各地，而且我觉得学生做得非常好，各自都可以发挥自己的特长，就各自的优势做自己的事情。我们也在不断总结。
我们中心也是一个示范中心。首先我们想把自己做成大家能看得见、摸得着、能够盈利的机构，大家才会觉得居家养老可以做、知道居家养老怎么做。
我们还是一个活动中心，很多老人每天在我们那里得到很多快乐。
我们还是一个服务中心，在我们中心可以洗澡、吃饭、修脚、理发、康复训练。
我们怎么把服务做好呢？首先要解决人的问题。在中心成立的时候，首先要进行布局，中心拿了这么大的地方，到底怎么干，做什么合适？后来我们发现在中心的十几间房里，每一间房门口都贴着可以开展的活动。这一间是按摩室，提供的服务很多，有盲人按摩，这个盲人自己就可以提供十多项服务，推拿、按摩、拔罐、针灸、刮痧等等，老人都是回头客。
右边是爱乐思医院做的一个点，我们把这个点推到鼓楼区的很多居家养老中心。它是一个医院，在社区做康复，不收一分钱。但是，它可以把病重的老人带到医院，每个老人刷8000块钱的医保卡，他们通过这笔钱获得赢余，支持社区项目。
另外，我们中心还有各种轮椅、辅具的租借。虽然说的是租，但实际上是借给老人，他们需要的时候就可以借去使用。
还有专门搞老年人美容的。不只是脸上美容，还有肚皮美容。
每一个房间里都有很多服务，这些服务并不是由我们一家来提供，而是我引进了很多服务商，而且都是经过我们筛选的服务商，他们都有自己的品牌，都有自己的特色服务。我们把他引进来，互相支持。因为我介绍业务给他，也不收他们费用。因为我们的房租是政府给的，我们给他们提供水电和场所，他们给人提供服务，包括修脚师、理发师。有的服务是我们自己做的，像洗澡服务，是我们自己运营的。他们提供服务，向老人收费。因为我们给他们提供了免费的场地和水电支持，他们给老人减免了很多费用。老人在我们这个地方接受的服务都是比较廉价的。
老人到我们中心来以后发现中心的服务非常多，但我没有养多少人，我们自己运营的洗澡项目都有专门的人进行单独核算。对我们中心来讲，压力并不高，我们只需要负责水电和物业管理费，其他的管理费用也比较少。他们每一个人在这里提供服务，因为我们提供场地，他们就要负责把卫生打扫好，我们只要负责老年人的介绍。我们给他们提供服务，大概是怎么收费。修脚师傅星期五来，我们就告诉他星期五来，你想上门服务的话，我就跟进。他在星期五来了以后，给我们中心的老人修完，就再去进行上门服务，费用全部由他带走。我们给他们提供这种服务，他们就必须把老人照顾好。我们也经常给他们提供培训，让他们能够按照我们的要求给老人提供各种服务。这么多年来，我们达到一种合作共赢的局面，大家都能够取得自己的效益，大家发展自己的品牌，而且让很多人得到创业的机会。
这样做既解决了服务项目的问题，也解决了人力资源的问题，也带动了鼓楼居家养老服务的发展。我们也得到政府方方面面的支持，自然而然的变成鼓楼区的养老服务中心。
我们这个房间可以提供这么多的服务，星期五修脚，星期一理发，中午可以休息，还有棋牌桌。房间每天提供的服务都要进行翻台，大家都非常有序，知道什么时候来、什么时候走。大家还可以不断的介绍项目、拓展项目，项目也越来越多。
在开始做的时候，大家都觉得你现在做了才知道做什么项目。其实我们开始的时候并不知道做什么项目，但只要保证一条，就是有求必应。我们知道老人最需要的，第一是修脚，第二是洗澡，第三是吃饭。解决了这三个问题，其他的服务再陆续的做，把这三个项目延伸到鼓楼区的50几家机构。每家机构有自己的特色，也有刚需的服务，老人能得到很多帮助。
一个项目开始的时候不知道怎么做，就像修脚。大家觉得这个项目很好，但从哪里找修脚师呢？就是在澡堂里。澡堂里的工资都高，你怎么找他呢？我们利用的是上午的时间，澡堂是休息的，修脚师是有空的。
由于项目多，盈利是可以做到的。现在我们的资金来源比较多，当时收费只有老人交钱。后来政府支持了，像修脚这个项目就拿了政府的10万、20万的支持。你有很多项目，政府支持多少，你就算多少，而且也不能全部依靠政府。如果政府全部买单，这个项目是做不下去的。项目都是得从收费开始，如果你要做优惠，就给那些高龄的、困难的、失能、失智的老人提供优惠，慢慢的项目才能做下去。如果开始就由政府全额买单，项目以后是做不下去的。
虽然我们做政府项目，我还是认为对于老年人的服务，还是一定要收费，只是收的多、少，可以商量，应该让老年人消费来购买服务。一方面是可以让服务商活下去。另一方面，也可以让老年人养成消费的习惯，引导老年人的消费，而且可以不断挖掘老年人的潜在需求。另外，社会上的资金也比较多。
昨天周老师搞了一个项目“老·爱·玩”，我们去年开展了一个项目是“老了一起玩”，去年9月9号在腾讯争取了12万，公益创投拿了8万块钱，基金会拿了十几万块钱。我们要把居家养老服务的内容划成小的项目，不断的做好、包装好，跟老人们收取，争取各方面的资金。养老院只能收老人的钱，居家养老的项目可以争取各方面的资金。大家要多动脑筋，了解情况。
总的来讲，你要有造血功能，通过自己的能力，收费，做好服务，争取到老人的收费，再争取更多的资源。我们一个中心，有几十家服务商运作，所有费用大家分摊。即使不用他们分摊费用，也需要把服务做好。
在运营上要注意，要能够开源节流，一定要规模化的运营。比如，送餐项目，做一家肯定是亏的，给一百个老人，成本就能持平。如果你做几十个中心厨房，为几万个老人提供服务，这是不会亏的，南京是有成功案例的。南京送餐做的就比较好，有几十个送餐点，有几十万老人吃饭。
做居家养老服务是带有很大公益性的服务。首先要注意风险防范。最大的风险就是你不知道会发生什么风险。我们在做的过程中，经常要了解这件事情将会发生什么样的风险，要注意观察、注意了解。风险主要来自老人、家属、服务人员，以及政策上的风险。
我自身体会政策上的风险比较大一点。因为我们做的时间长，感觉政策是一年一个样，一天一个政策。这么多年来，每换一个民政局长，对我们来讲都是一个很大的考验。我们一直按照自己的方式在做，也注意观察政府的各项政策。但是，每一届政府都要标新立异，都想创新，并没有在传承的基础上进行创新，而是每个人都要做自己的一套。他就会认为你前面做的都是否定，我们是在不断的被否定、不断的研发、不断的继续向前，这个风险确实需要大家注意，一定要有高度的政治敏感。其实一个字的风险就可能导致这个项目做不下去。要跟政府保持密切的关系。
老年人的风险都是好防范的，现在保险公司特别多，老人特别喜欢买保险，我们2006年就开始买保险，保险公司做老年人的保险是不赔钱的。你们放心好了，尽管找他们。关键是事前怎么防范，每个项目都要做好风险防范。然后不断地进行培训，要有人专门管安全问题。在发现事故以后，一定要注意及时应对，尤其是要应对媒体。媒体一炒作，事情就炒坏了。出现事情不要怕，不要躲起来，你躲起来，人家想怎么搞你就怎么搞你。你自己要在当场，及时处理这些问题，把损失降到最小。
总的来说，我们是一边做，一边想，一边研究。乌老师讲了很多，我特别爱谈居家养老的话题，但内容太多，不知道讲什么了。
谢谢大家！
