王海兰:泰康之家养老社区的开发实践
王海兰：感谢周教授让我有机会跟大家分享一下泰康养老产业发展这几年的一个实践。泰康是大家都知道是一个保险公司，我们从2007年是有意投资养老这个产业，所以从2007年，我们的管理层是走了欧洲、走了日本，包括台湾做了很多考察，同时也在过程当中调研了很多客户的需求，同时我们也在研究我们的商业模式。在2011年，在昌平拿到了第一块地，但拿这个地，昌平我们也是找了有200多块地，拿了这个地。拿到这个地以后，等我们实际做的过程当中发现真正等你落地，你前端所有的一些研究，包括你的考察在落地过程当中还是有很多差异。我们在做前端，整个昌平的产品设计过程当中，也是请了美国的养老的设计机构，包括运营机构过来做我们的顾问。但是在落的过程当中，其实也是蛮艰辛的，在过程当中我们经常熬到12点，去研究整个这个产品方案。什么样的方案适合我们中国老人，什么样的方案也是我们想要的。所以经过三年半我们整个的设计和建设，在过程当中也是从设计图，包括我们的建筑不同的去修改。建筑单位跟我们蛮骄傲的。
2015年，整个产品落地了，落地以后到现在其实从老人的感觉，包括社会上对整个产品还是比较认可的，但是我们在运营过程当中其实也在不断发掘，它的过程当中跟老人的生活习惯还是有一些不一样。但是同时过程当中，我们也会培养老人的一些习惯，让他尽量适应我们。这里面走过的一些艰辛的路，今天时间比较短，没有更多的跟大家分享。
在泰康，因为大家可以看到我们从前端养老设计，包括投资，开发建设以及运营，是围绕着客户我们在给客户做一个全方位的养老的方案规划。所以这里面我们也跟大家简单分享下
我的报告分两块：
第一，养老产业的机遇与挑战，我会简单跟大家讲一下。
第二，泰康怎么在我们的开发投资过程当中构建我们目前做的CCRC的价值体系。
养老到现在大家看到从昨天到今天的论坛的参与人数，大家可以知道这个产业现在应该是一个发展的热点。但是其实进来以后，刚才我也在跟周教授沟通交流，大家每一个机构都在找自己的落点，但是很难说找到一个适合我自己的，同时这个商业模式认为是能顺畅的走下去，所以现在在摸索过程当中。
但是大家可以看到，中国的老龄化学发展以及中产阶级的崛起，以及大家消费的升级，所以娱教医养是中国的风口。从这几年这几个产业一直在发展，目前这几个大概投资占到GDP的12%，但是跟美国的34%相比还是有很大的空间。所以这个也是给大家有很大的机遇。
从养老床位可以看到我们的实际床位和我们需要的床位的缺口也是比较大，去年应该是有240万张床的缺口，到2050年应该有500多万张的缺口，这个给大家提供了很多的空间。同时其实我们前期也在看到刚才那个教授也在讲北京的调研，虽然他对床位供应量是有，但是供需不匹配。北京我去年看了一个数，大概整体入住率就是50%左右所以虽然他有床位，排队人员也比较多，所以这个也是给大家一个机会，但同时也给一个思考，我们做什么样的产品才能满足我们想为客户提供的服务，让我们整个的商业模式走下去。养老设施最主要的入住率对你整个的商业模式成立，对你后期顺畅运营下去是非常关键的因素。所以这个是给大家一个思考。
因为养老看到机会比较大，但是它也有自身的特点因为养老投资比较大，运营过程当中利用率是比较低的，这样我们的投资回报相对比较低。过程当中，因为我们面对都是老人，几位专家也在讲，管理过程当中的难度比较大。所以这里面会给投资人也好，运营者也好带来一定的难度。因为这里边会看到，不管有开发商也好，包括运营的也好都在做产业。但是目前要把它做大还是有一定的路要走。
国外，比如美国因为整个养老大概投资收益率达到6-8，因为自身的投资这个不动产有4-6%的收益，2%我们的运营的服务溢价，有6-8%的收益。养老在美国是比写字楼和商业的投资收益率应该更稳定一些。因为国内资产价值的高起我们的收益率也就1%左右。我们做得比较好，我们入住率比较有保证的情况下，收益率也就是2-3%，对资本投入养老产业也是蛮大的挑战。
再看看国际上大家融资的渠道，因为在美国，其实除了政府的融资，因为Reits市场比较发达，同时我刚才讲到，它养老整个的收益率也是有保证的。所以很多保险公司或者投资机构可以通过Reits去投向这个养老产业。包括像英国的布卡(音)它是养老保险的机构，所以通过Reits投资养老医疗这个大健康这个行业。泰康应该也是在过程当中去研究过这个铺排和美国的保险机构，我们希望我们做一个保险盒养老这种对接的闭环，为我们需要养老的老人提供一个全方位的解决方案。
再接下来讲一下泰康深度的产融结合的实验。大家在报道上看到过，钱教授其实在我们燕园2015年6月份开业的时候，从北大燕园搬到泰康之家的燕园，我们社区提供了给他的一日三餐，从家务活解脱出来，同时我们有很好的活动空间。所以钱教授平时会遛遛弯，同时坐在阳光大厅听听我们的老人钢琴表演。剩余的时间可以专心去写作，可以在他的屋子里面接待他的老朋友和他的学生。他在我们的社区里面应该是蛮开心的，以前他不希望出来抛头露面的，现在他很开心跟我们董事长合影。或者有媒体等等的一些领导过来，他也会很开心的跟大家分享一下他在我们养老社区里面的开心、快乐的日子。
泰康是保险集团，我们最早做养老的出发点，就是因为我们的客户比较多，前期我们给他提供了整个我们的一个养老的保险的解决方案，也就是为客户积累了相应的财富和保障，但是怎么能保证这个客户的养老品质。所以我们其实处于这个对客户解决养老的出发的角度，我们会做养老和医疗。在养老方面，希望我们在做客户买了我的养老保险，后期通过我们养老社区为他提供养老服务，我在整个养老和养老保险之间，我们自身形成一个闭环，客户自身也有一个闭环。保险这块我们还在做医疗，医疗现在我们也在投医院，但同时我们在开发健康险。客户在前期购买我的健康险，后期在我们的医疗机构里面，我们跟周边的医疗资源的整合给他提供相应的医疗服务。这样让客户能更健康。
另外也有资管，会是为客户购买保险，它的资金会有一个出处。我们通过优质的资产管理让它的财富能够得到保值增值，让客户更富有。我们在泰康其实为客户提供活力养老，高端医疗，包括卓越理财，包括终极关怀。
终极关怀这块也就是我们所说的墓地，这个也有我们的殡葬的保险，这样让客户能有更好的后事安排。
最早我们有这个服务其实现在做得挺好的，老人进到社区里面变化蛮大的，我们的泰康燕园到现在也有老人进去以后有走掉的，但是过程当中，我们的殡仪服务会跟得上，子女也会很开心。因为到那时候子女比较远，顾不过来，但是我们整个的服务很快速、便捷给提供服务，所以现在在子女那儿觉得这方面的服务也是蛮能接受的。以前跟老人讲这个老人是不能接受的，但是现在通过这几次服务，老人也好、子女也好，对我们整个后期终极关怀这块的需求和满意度还是蛮高的。
这个泰康之家，因为泰康是保险、资管和大健康，泰康之家就是承接了泰康人寿所有的养老、医疗，包括刚才我们说的墓地实体的落地。现在我们已经布局八个城市，后期会随着整个产业的发展会二线城市相应再布20个点，同时会生根北京、上海、广州、深圳、杭州进行城市性布点。在这里面我做一个小广告，后期大家有这方面的一些项目的信息，包括有想发展，往医养发展的人才我们也是随时欢迎的。
在这里面，昨天吴教授也在讲，你要把整个你的饼做大，但是你的体系和架构，包括人才是非常重要的，所以这里边我们也是一样，我们跟主业保险协同有没有搭上客户。同时竞争力方面，质量和和效益也是我们的竞争力，没有质量，客户满意度比较低。如果一味保证质量，没有效率，你的商业模式也不成立。所以这两块是我们的核心竞争力气同时你要搭建好你的平台，这个平台就是为了你后期你要做到大，做到强，做到第一。你一定要有一个平台，让你的整个的体系是完整的，同时你在各个社区你的品质是一致的。所以这里面包括人才的发展，包括我们的金融的平台，包括集团化的供应链等等都是我们这过程当中要去搭建，而且要完善的架构。
我再讲一下我们在每个社区里面，有的人可能看过、参观过我们的社区，我们是一个CCRC，全照护社区，我们有医疗、护理、养老，后期刚才我讲的有我们的终极关怀的服务。这里面在预防、保健一块我们有康复医院为老人能提供预防保健的服务，能解决他的急性并。这个解决我们社区医院解决，同时周边的大医院也建立了绿色通道解决这个方面的需求。另外还有亚急性的康复，这个是我们的康复院和护理。长期保护包括生活照护和健康管理，这个是目前已经有的。是还有就是终极关怀，我们生前契约和殡葬的服务。
再讲讲我们现在已经落地了八个社区，在这八个社区里面虽然大家看起来都是相对应该说是一线城市，北上广等。我们的产品也是升级更迭换代的。燕园是1.0的产品标准，但是这个产品标准不单单是一个建筑产品的建筑形态的标准，整个产品其实有几个维度：
第一，建筑产品。
第二，服务产品。
第三，对客户来说就是你给他提供什么样的合约。
这个三个产品结合起来真正的构成我们的产品标准。因为你要提供到客户，第一，他觉得符合他的支付能力，又符合他的需要的一个品质，同时让你运营顺畅。所以我们的产品标准，建筑这边其实是最后落地，但是其实结合我们的服务和客户的需求，也就是我们跟客户形成什么样的合同一块儿来的。
我们在这八个落地，燕园是1.0的标准，在上海我们两个产品时间差不，基本是接见燕园的。到了广州，我们通过客户调研，广州也是一线城市，包括需求、支付能力、生活习惯都跟北京和上海有一些差异。我们在广州的产品进行了优化。从户型的配比，包括户型的面积都是做了一些优化。比如我的护理社区，护理单位我在北京进深是7.5米，到了广州，我们做到6.6米。从投资来讲节约，但是最终会回馈给客户，形成他的价值。对客户来说，户型小了，相应居住成本会比较低，包括服务成本也相应降低。客户其实应该得到更好的服务。
还有成都、武汉也布局了，这个二线城市又有它的特点，大家的居住空间是比较大的，但是支付能力跟北京和上海又是小的。这里面我们怎么能够保证居住空间，投资又得少，保证客户的需求。这里面我们就要做相应的优化，在过程当中其实我们的建筑师应该也是蛮辛苦的，因为这里面虽然我没有实践，但是你的运营还不是那么成熟，你的经验还不是那么丰富、宝贵，能复制过去。所以在过程当中，我们其实在我们的设计、管理，跟外部的建筑师，包括天华跟我们做了好几个项目，也做了很多的交流和沟通的深化。
()是我们泰康之家，里面各个社区的效果图。我们整个养老社区有几个特点，第一个是有居住的特点，客户到这儿有家的感觉。第二，又有酒店的特点，要有优质的服务。第三，有医疗的特色，让客户到这里安全。老人对医疗的需求非常大，他觉得有医疗医院放在这儿就安全了。其实我们在每个社区在这里都配了医疗的空间。简单讲一下三个社区的入住情况。
燕园我们到目前开业有22个月的时间，我们现在独立已经住到93%的入住率，比我们前端在做我们燕园的整个业务规划过程当中要好很多。包括上海其实从去年的7月18号开业到现在独立做到80%，广州我们是今年1月18开业，到现在三个月时间住了24%。泰康的品牌大家认可，还是行业到了一个发展的点。
我讲一下我们整个价值逻辑，前端因为我们有前边的研究，有我们的实践，所以我们在从投资开始，我们要开始把我们整个的价值体系要灌输到里面，包括选地址包括规模、性质、等等一系列的配套，医疗配套、商业配套，包括希望周边有大学我们引进社工，包括它的活跃度等等都是我们选址的要求。
前期策划，这个节我们评分几个东西，第一，我的投资。第二，后期运营效率。第三，客户支付能力还有投资人的汇报。在这里面最终我拿到一个社区，希望我的户均投资、人均投资比较低，人均效率会比较高。所以这有很多因素会影响这些产品，比如我的户型配比，我小户型多还是大户型多，我的户型的面积多大面积。这里面我的公共配套配多少，还有一块就是我的是单走廊还是双走廊，因为影响到他的建筑效率。还有一大块是车位配比，养老没有自身的规范，我们实际在过程当中我们发现我们的养老应该是每户配0.3个车位够了。但是不管是住宅还是商业，它对于车位的配套都有相应的规范要求。所以这个也是我们一直在跟相应的部门在呼吁，能在规范方面给养老更多的一些支持，因为车位多了，对投资影响非常大。所以在这里面我们在整个产品定位过程当中，我们自身在研发，同时也跟相关部门做很多沟通在推进。有的地方会给我们一些绿灯，但有的地方就是不行，这样所以有的地方我的成本会比较高。在过程当中也是因为我们作为保险，我的客户去，从保险来的，市场来的，所以产品要满足这代人的需求，同时也要想到50、60后的人，他的需求跟30后的需求不一样，所以产品还要想到延展性。所以做整个的产品过程当中，我们的限制因素会很多，只是某个阶段我牺牲某些因素，重点关注我对其它的因素。
这个是我们在选址方面的要求，目前因为你在城市核心，你要拿大面积的土地是不可能的，一个是没有，再一个的话有也很贵，所以我们离核心区大概二三十公里的距离。规模方面，想到两个，一个是市场的容量。第二，运营效率。但是即使是这样，国内供应土地不是按照你需求的供应，所以我们在这里面会根据我们的规模分期开发。包括投资回报的要求，包括业态，我们现在做的都是全业态，有独立护理，但是在独立护理的里面我们会做调整。区域老龄化可能比较高，护理需求会比较大一些，有的做的活力多一切。我们会做相应的调整。
配套方面也一样，配套我们要解决老人从他的健康，包括他的饮食，包括他的文化活动，包括体育活动，包括精神文化空间，这里面配套要比一般的住宅配套要高得多，我们燕园按照独立户型一户配12平米的公共空间，这个应该是蛮高的。今天我跟周教授交流，泰康的经验可以和大家交流，但是复制起来可能有难度。泰康有资本的支持，有长周期的支持，有客户的支持，还有销售团队大的支持，包括资产管理的优质资产回报支持我们前端养老社区投资收益比较低的现实。
另外包括人力配比，我稍微多讲一点，这里面牵涉到后期的公共空间，除了安排我们老人的活动空间，同时你还要安排服务人员的活动空间。这里面前期对人力配比就是你要有一个规划，什么样的配比解决多少人的问题。包括我们入住的要求。
()这里面是我刚才讲到户型的配比，包括一居室，小的大的。在这里面从整的产品方面我们八个社区是一样的，但是各个社区根据当地的客户的特点和支付能力会在配比方面做比较大的调整。包括讲话讲的居住空间里面，比如基本功能，北京进深基本都是10.2米的谨慎，老人的起居空间，包括卧室等等的一些空间都要满足。我的进深有一定的要求。面宽我们也尽量做到4.2米，让老人在空间里面有足够的阳光，我们做的都是单廊的，解决的就是他舒适的居住环境。
这里面还有一块我跟大家分享一下，老人在这里面从他入住社区到走，身体有很大的变化，刚进来的时候是比较活跃的，但是活跃也只是针对不能行动的老人，跟我们相比他还是需要照顾的。但是这里面其实整个的需要服务是不一样的，独立阶段需要的服务是比较少的，但是到护理阶段需要的服务就是比较多的，我们其实在这里面从客户的角度平衡他的支付能力，让他尽量在整个时间段不要支付有大的条约。这里面他的支付有两块，一个是你的服务，第二就是居住空间。所以我们在做产品过程当中，我们在独立的时期居住空间会比较大，它可以在居住空间对于居住支付的费用会比较高，服务比较少。但是到护理空间，会把居住空间降下来，对居住支付这块费用会比较低，护理服务会比较高。但是整个在周期里面居住，就整个的生活和服务支付不要有太大的条约，这是我们在过程当中可以看到我们的护理都是比较小的单元，我们的独立单元会比较大。
()这个也是我们在做的整个怎么通过我的服务和居住让它整个的支付平衡一些。
在这里面这是我们的一个展示空间()，我们有提供刚才我讲的5A一体的生活方式。另外我们是采取1+N的管理模式，所以我们的1就是个案管理师，老人在这里面需要生活照料，同时也需要我们的社工，需要我们的营养师，需要我们的康复师。所以我们通过个案管理师去给每位老人在社区里面整合他的资源，为他提供个性化的服务。这里面同时我们还是可能泰康特有的我们在社区里面为老人能提供理财服务，这有两个：
第一个理财服务，因为老人有一定的财富，到这儿希望他的财富是保证安全。
但另外一块，我们通过理财服务能保证他的支付能力。这个对老人也把我们这儿当家，我们会把老人当我们的家人，所以大家都是一起来让他能更安心在这儿生活。
我们在运营过程当中，我们定期会对我们的社区进行调研，哪些空间我的使用率会比较高，我在别的社区会用，哪些空间可以整合，哪些空间使用率比较高低怎么在后期社区里面优化。所以我们定期会做一些我们整个空间使用的一些调研。
另外一块就是刚才我也讲到，其实在这里面，后期有机会多跟大家交流，整个规划的限制，包括车库也好，包括你的照明也好等等一系列的限高，对我们养老社区的运营其实是一个很大的矛盾，但是这里面我们也在忽略，因为土地口、有的是建设口，有的是规划的，这里面也在讲整个各个口管理的不统一。要想把整个的管理做好，各口能统一了，真正为我们这个不管是养老的服务也好，包括我们的建筑形态也好，没有一套完整的比较符合我们老人需要的一个规范，这个是非常重要的。所以这个也是需要大家后期也都多呼吁，让政府部门来解决这个问题。
最后我总结一下，因为前面讲了那么多，总结一下我们前期在我做整个这个项目策划以及我们现在已经运行了以后，我们的哪些是跟我们前期是一致的，哪些有很大的差异。比如在入住的人群特点，当时我们也涉及的是三高人群，高端人群，但是当时想可能会是大概60来岁的人。所以我们在设计服务的过程当中，可能入室打扫每周一次就可以了，但是入住以后，老人确实也是单身和夫妻的比例基本是6：4，女性和男性也是6：4，但是入住平均年龄是79岁，所以行动力是比较弱的，后期及时调整我们的服务方案，每个星期去入室打扫两次。另外就是服务客户的半径，以前我们觉得是大北京，同时也是吸引周边天津等等客户。但是基本不是，都是朝阳、海淀，围绕社区的老人。但是另外还有一个特点，住到社区的基本上都是一些移民，老北京会比较多，类似于像我这样，我上学来到北京，我后期入住养老社区。另外就是等车位配比也讲了，到现在这个问题有些地方能解决，有些地方解决不了。还有公共能源这块，我们当时在做产品，因为做住宅有极大不一样，公共配套空间很大，当时对我们的压力很大，觉得能源损耗很大，但是实际运营过程当中，会比我们想象的好很多，能源运营比我们实际测算有40-50%的节约。
接下来就是户型，户型我们做了一个半开间，两个开间和三个开间。一个半开间我们觉得一个人住，但是住进来之后还是受限于支付能力，也有一个开间住的是夫妻双方的。我们后期在其他地方做产品就有两种，一个是只针对一个人做的，一个是针对夫妻的，这样让大家的生活习惯和支付能力能匹配起来。
这个是整体投资，包括餐饮这块，餐饮这块我们现在的餐饮跟我当时在设计这个餐饮差异是最大的，因为当时我们按照90%的入住率有90%的用餐率，当时涉及每人2.6-2.8平米设的，但是实际入住的老人到目前用餐率只有40-50%，所以我们运营过程当中餐饮这块其实应该是我们背了很大的负担。所以这里面其实给大家一个指示，老人还是愿意在家里面稍微做一点，另外这批老人还是相对比较节约，我们是提供自助餐，他觉得自助餐吃多点，下顿可以不吃。这个是我们觉得一个是用餐的模式，另外在月费里面怎么解决餐的收费，这个对运营效率是有影响的。
另外就是员工的生活安排。当时因为在城区里面做了写字楼，基本不会安排员工生活，社区里面，第一，我们的社区没在核心区。第二，你的整个的你的养老社区的员工跟养老之间的关系和你的写字楼还是不一样，有部分员工可能就需要在你的社区里面解决。但是解决怎么解决？你让他住地下还是地上，住地下，员工不开亲，不会很开心给老人提供服务。所以在产品的过程当中对于员工的居住和生活解决也是非常关注的一个问题。
还有运营效率这块，我们想入住怎么也得三年才住满，所以给我们留了蛮大的空间，我三年住满，我大概三四年能当期运营能打平，这里面集团也是给了我们一些空间。但是实际我们燕园开业从2015年到现在独立一年半就住到90%。基本上今年我们可以运营持平了，这个还是得益于整个市场的发展。北京高端社群相对比较少，泰康出来还是受到大家欢迎。第二，泰康确实是站在客户的角度，人文关怀，我们提供的服务还是比较人性化的。集团第一个考核我的首先要满意度，接下来才是对我的收益、投资回报的要求，所以这个过程当中不管是董事长也好，还是管理层的领导上下，包括我们一线的员工，把客户的需求、客户的满意度放在第一位。这也是我们为什么到一年半的时间我们保证90%的入住率。
这是最后的一个总结，今天因为时间比较短，跟大家做一个简单的分享，大家后期有项目或者有愿意来到泰康跟我们一起做养老产业的也随时欢迎大家。谢谢。
