房产中介满意度仅5成 链家“较真儿”真房源标准
房产中介服务与消费者密切相关。8月2日，由《中国消费者报》联合清华大学媒介调研实验室发布的首份《中国房产服务行业消费者满意度调查报告》（以下简称《报告》）出炉。
调查结果显示，在消费者对房产中介服务诚信度调查中，约半数消费者对房产中介服务的诚信度表示满意，而在影响诚信的种种指标之中，房源信息的真实性以36.6%位列第一。
链家网副总裁葛静表示，房产经纪行业核心就是两点，第一是让消费者获得海量真实的信息，在这个基础上消费者才有可能做出一个正确的购买或者出售的决策判断。第二是给消费者提供专业、安全和高效的服务，通过这两点才能让房屋交易不再难。
仅半数消费者对房产中介满意
据《报告》显示，有20.8%的消费者对房产中介的服务表示很满意，32.5%的消费者认为满意，41.6%的消费者认为一般，而觉得不太满意和不满意的分别占比为4.8%和0.3%。其中，在对各房产中介诚信满意度及各房产中介真房源可信度排名中，链家分别以65.37%和63.27%领先于其他中介公司，均名列前茅。此外，在对消费者选择房产中介主要考虑的原因中，房源发布真实性位居首要，占比36.6%，而紧随其后的是对客户隐私的保密、价格合理、信息透明度、房源信息丰富等，各分别占比35.7%、31.5%、30.8%、29.8%。
中国消费者协会秘书长常宇在谈到房屋中介行业侵害消费者权益的现象时表示，一是房地产中介乱收费，部分房地产中介收取高额的服务费，但是收费以后并没有落实当初对消费者的承诺；二是资金监管过程中有部分房地产中介违规操作，代替银行为买方做资金监管，将买方的购房款纳入自己行业公司的资金池当中，成为本公司资金链当中的重要来源，同时转手将贷款作为其他购房者的首付贷；三是部分房地产中介隐瞒房屋的真实情况，损害了消费者的知情权。如消费者交了订金以后才发现要购买的房屋目前正处在抵押的状态，房屋质量有问题等；四是提供一些虚假的房源，中介公司在网上刊登虚假的低价房源或者已经过期的房源，以此来吸引更多的消费者咨询洽商，由此推荐其他的房源；五是个别房地产中介通过挂高房价哄抬市场价格，扰乱市场秩序。“这也表明了房地产企业仍然处在良莠不齐的发展阶段。”
常宇认为，消费者在房屋买卖的过程中不仅需要经纪人提供房源和客源信息，还需要提供房产政策、房产投资、有关房屋的质量、价格和房地产交易手续这些非常专业的咨询，只有经纪人能够为消费者提供专业化的服务才能提升消费者的满意度，吸引和留住客户，促进行业的长远发展。
中国房地产估价师与经纪人学会副会长兼秘书长柴强表示，房产中介企业要在激烈的竞争中脱颖而出，并为消费者提供优秀的服务，必须要保证发布的房源的真实性。“具体来说老百姓真的要卖或要租，房屋本身也是真实的，然后价格、图片等也要是真实的。”
互联网不能自己生产信息 链家专注服务赢得口碑
为何链家能在此次调查中位居前列，在消费者心中，其口碑又是如何建立的？链家网副总裁葛静说，2004年链家就承诺“签三方约、透明交易、不吃差价”，2011年率先提出了真房源假一赔百，宣布所有渠道发布的房源信息是真实存在、真实在售、真实价格、真实图片，在2013年还开始发布了安心服务承诺，包括如果签约前房子查封会先行垫付、交易不成退代理费等，而且每年的承诺内容都会增加。此外上个月还和其他同行一起签订了诚信服务承诺书。“我们的愿景是让房屋交易不再难。”
那么，这个愿景如何实现？葛静表示，“我们通过链家网和链家经纪人这两个力量，一起给消费者提供更好的交易服务体验。现在消费者在获得房产信息的时候百分之八十的渠道已经变成了互联网，但是互联网不能自己产生信息，海量真实的房源信息是经纪人采集和收集过来的，最后平台保障这个信息的真实性，并且以平台为媒介传递给消费者。”
在提升服务方面葛静说，链家对十几年来交易过程中遇到的风险案例制定一系列关键的风险管控点，如房屋的资质核验和购房资质核验等。考虑到未来绝大多数服务是在售前阶段，而且主要是通过经纪人引流给客户，所以未来对于链家来说核心的方向是打造专业的经纪人服务团队。“我们在2012年就在不断提升新招聘的经纪人学历水平，此外我们还通过大量的培训以及专业考试不断地检验经纪人的专业水平，这也就是所谓的一年两次的链家高考，这个成绩都是会公示在网站上给消费者去看。”
“未来要提升经纪人专业性重要的一点是用户赋权，也就是把选择经纪人的权力交给用户，让用户投票把经纪人选出来，如果经纪人想要获得更多的消费者，自然就会提升自己的专业能力和服务水平，这是一个重要的理念。”葛静说，在以后相当长的时间里，信息如实地披露给消费者依然是非常重要的一个核心，而这最重要的标准就是真房源。“我们自己在2010年也做过消费者调研，当时反馈最重要的痛点是消费者在搜索房屋信息的过程遇到了大量的虚假和重复的信息，体验和效率都不好。但当时虚假房源还是行业的潜规则，也是客户来源的一个非常重要的渠道。如果链家自己停止发虚假房源的话客户量减少，业绩也会下降。但经过多轮的内部研讨，大家觉得我们还是应该选择做难而正确的事情。因为最终消费者一定会用选择靠谱的中介公司为自己提供服务。”
楼盘字典和技术系统等确保真房源
有了真房源的标准和赔付难道就能保障房源的真实性？葛静说，消费者为的不是要赔付，而是信息真实。对于链家来说，提供真实的房源信息没有“一招鲜”，必须要做大量的基础和琐碎的工作来保证真房源的标准落地。链家为此首先是搭建楼盘数据和技术系统，为整个楼盘信息的真实性提供了基础框架；并在房源销售的生命周期中依靠大量的经纪人按照相关标准来采集信息。然后会依靠消费者、经纪人内部以及专门品控团队去做检查和审核，确保大家是在执行这个规则，确保出现错误后会被纠正，恶意犯错的人会被处罚。
据了解，链家提及的真房源的基础即“楼盘字典”。“因为我们要描述一套房子其实是需要一个数据结构，一套房子应该是从房屋、单元、楼栋到小区，再到商圈和城区、城市有不同层次的实体，每一个实体上面应该有描述其属性的字段，每一个属性字段又有相应的取值和定义，楼盘字典就是房屋描述的一套数据标准。”葛静说，链家花了几年的时间先后投入了五百多人，采集了超过三十个城市将近七千万套房屋的基础地址数据。“消费者对于房屋信息是非常渴求的，无论平台提供多少字段都觉得不够。但房源的基础信息是最重要的，包括面积、户型和朝向等，结构化的户型图是最重要最核心的信息。当然，这个房子的在售状态、价格、产权类型是否唯一、业主原购房的价格，就是跟税有关的所有的这些都是第一重要的。目前链家网在6月份上线的最新一版房源详情，披露出来的数据信息字段就已经比原来多了很多。”
葛静说，链家每一套在售房源的信息主要是依靠经纪人在日常的作业中维护，业主报盘的时候需要询问和采集哪些信息，经纪人首次上门实勘的时候需要采集哪些信息，日常除了反馈销售情况之外还需要了解哪些可能发生变化的信息，链家对这些都做了详细的规定。相当于把整个房源维护的标准嵌入到经纪人的日常作业环节，让真房源成为经纪人的DNA。为了能让真房源的标准落地，链家最近还建立了专业的摄影师团队去承担每一套上门实拍照片、绘制标准户型图、采集房屋信息标准化的工作，还有房源的发布工具可以自动地把房源的信息同步到网络渠道上发布，另外还引入业主自主维护房源的产品，业主自己可以及时更新房源信息的变动，这些新的做法会更加有利于房源信息的准确和及时。
据葛静介绍，链家还对整个制度执行情况有一个监督机制，分别是消费者监督，假一赔百和纠错；其次是经纪人之间互相对房源信息进行监督，如果发现房源信息错误，会有翻盘的机制鼓励。除此之外，链家还有将近两百人的检查团队，会对整个房源完整生命周期的维护流程和信息质量进行检查，其方式主要是通过回访业主和核对证据的方式对房源信息进行检查，发现错误立即进行纠正，并对经纪人的行为进行判定，根据其是无责、过失还是恶意会有不同的处罚。
“真房源标准的落地靠的是链家经纪人团队、专业的实勘摄影师团队、楼盘字典团队，以及监察团队和广大消费者，是大家一起努力才把房源的标准维持下来。”葛静说。GG
