白淦文：当前我国居家养老的困境和智能化解决路径
新时代，全新机遇；新起点，全新视野”成为本届论坛的关注焦点。积极应对人口老龄化，为民众提供全方位全周期健康服务，借助大数据平台推动智慧养老，是本届论坛预判的未来大健康养老工作的发展方向。4月22日上午，一首悠扬的歌曲《天边》飘荡在具有百年历史的清华大学大礼堂内，在欧美同学会合唱团的优美歌声中，第十届清华养老产业高端论坛正式拉开帷幕。会议期间，深圳市凯而康智能科技有限公司总经理白淦文做了《当前我国居家养老的困境和智能化解决路径》报告。
深圳市凯而康智能科技有限公司总经理白淦文
白淦文：大家好，非常高兴有这样一个机会和大家在这里交流。
应主办方的要求，我今天会做一个我国居家养老的困境和智能化解决路径的演讲。我会讲三方面的事情：困境、观点、解决路径。
首先第一个困境方面的问题，我们总结就是居家养老，免费的叫好，自费的免谈。对于老人来说，政府给多少钱我就接受多少服务，多余我就没了。对机构来讲，就是政府给多少钱就付出多少，再多做一点事情的话，谁给钱？没人给钱就不做。
这个就是原因在哪里呢？我觉得说一千到一万是这个市场没有细分的结果。是政府大包大揽，建的居家养老中心，把老人弄在这里。愿意来的老人天天来，不来的老人其实是有需求的。所以，我们因为没有做好市场的细分，所以客观上造成这种现象，并不是说没人自费。
第二个困境，输血不止，造血无期。我们今天下午李局长也说了，政府是最大的买家，政府做买家的时候说，我们限资格，很多时候我们只能民非去做，只能民非价格非常低，而且我们限价格，价格非常低，限方向。要求定位手环，通话功能，这是相互矛盾的。既然是做在手环里面，音量会非常小，还要求他有通话功能？这两个是没法完美合一的，要么药费废电，要么根本没有音量。但是所有真正需要这个功能的老人是耳背的，政府做的这三件事，限资格、限价格、限方向，客观造成这个产业举步维艰。
如果是造血，我们看看，我们国家所有起来的像电信行业，都是客户自己选择，我想买谁的买谁的，我想买华为的买华为，我想买中兴就买中兴，结果这个行业就起来了。
但是我们在目前的状况下，造血是不可能的，因为短板太多了，如果我们走造血这条路，不知道多少年才能过去。
在这个情况下，如果我们找到一个切入点，能够造血的切入点切入或许是一条路径。
第三个困境就是试错成本少认识。现在巨大无比的钱几千万，几个亿，几十个亿都投到机构养老，模式成熟，今年不赚钱明年可以赚钱，居家养老投大钱的人真不多。因为居家养老产业链强，我没有投资怎么办？没有投资根本就不能试错。所以现在只有政府在试错，试错的非常少。这就是一个非常令人尴尬的困境，我本人除外，我觉得你们都不去做居家养老所以我去做。这个是另外一个困境。
但是我们要理解，盈利这一点，我们说一个产业链，如果这个产业链关键节点不是老人而是服务商，如果服务商不赚钱，整个产业链不成立，整个产业链都不会赚钱。我们在整个养老产业链上，我是指居家养老，我见天谈的都是居家养老，我们一定要关注服务商的处境。如果他们能够日子过得好，这个产业就成熟了。这个产业成熟了，老人就得到了养了。
下面我讲讲对居家养老的三个观点，像吴玉韶主任说的，有理念才有思路，有思路才有出路，所以我们先讲理念。
第一个理念，养老的核心是服务。现在我们的服务部落地，但是服务必须落地，没有服务就免谈，一切都免谈。我们政府要启动有限的资金，看看如何造血，如何让养老的服务真正落地，当服务出现的时候，老人看到的话，原来真有这个服务，服务商发现这个服务真的可以赚钱的时候，这个产业就会顺利自我运转起来。
第二个观念，服务的前提是连接。居家养老服务不同于机构养老，我们所有的老人都散居在各地，我们不能像机构一样站在走廊上喊一嗓子吃饭了，大家都来了，我们怎么喊都喊不来。很多老人是在家里，不过来的。你怎么办？不把他们连接到驿站那里，就不可能为他们提供服务。所以我们居家养老服务就是一个强连接，卖保健品是非常明显的例子，卖保健品，因为把它和老人做了强连接，所以把多贵的东西都买卖去。我们每一个居家养老的服务商能不能和老人建立强连接呢？这就在于可不可以这是良性运转核心的关键，所以我们讲没有连接就没有服务，服务就不可能落地。
我因为是做智能化系统的，所以智能化系统在这个连接上会起到关键作用。
第三个观点，连接的观点是适老，因为我们连接的时候所有年轻人连接都是拿微信连接，很多老人他们是听力，视力、智力都退化了，所以要有特殊手段，我们必须考虑安全性、建议性，一键式操作，语言操作，产品声音要很充电，还不要充电，人性，科技型，要照顾到隐私，我们机构还要照顾追溯性，对于有不同阶层的老人可能需要有升级扩展，还要有扩展性。如果我们不能满足这些点的东西，这就不是一个适老化的产品。所以我固化划一个叉，是没有系统自检的功能。
讲完三点之后讲智能化解决路径。
第一，我们必须明确谁是我们的客户，不明确的话一切免谈。我们把这60岁以上的老人分成活力、独立、协助、失智、护理，我们可以看到长期在养老驿站或者是社区中心活跃的人过来唱歌跳舞的人，过来打乒乓球的人，过来打扑克的人，这些人这种活力老人，他们有需求吗？有居家上门的需求吗？这个是要打问号的。但是不来我们驿站的，不来服务中心的，刚刚生过病，体力、食量都在急剧下降，这些人无能为力，这些人是我们政府需要真正关注的这批人，他们有什么需求呢？这是在座各位服务商朋友你们去发掘的。
所以，我们做居家养老服务必须针对中间这一块，就是这块目标客户画像。
我们根据马斯洛的人的需求理论，第一是生存，第二是安全。生存中国已经不在是一个问题了，我们现在要做的是什么？就是安全。因为我是长期在外企服务工作，以我所知，欧洲居家养老服务是非常注重安全的，他们是由政府和保险公司出资为所有的到年龄的老人安装设备，就是你只要是有问题就找政府，但是你要有服务需求我不管。所以因为这点，他们安全做得很好。
怎么安全才是真正的安全呢？这个设备上不能有开关，不能让老人关机，也不需要充电，就是为了永远有电，意外发生在任何时候，不能够有松懈。第二，要在固定位置安装，形成习惯，有事到那个位置安装，系统自检一次，说这个设备还是好的，在线。不会老人打这个电话报警，结果电话流量、话费用完了报不了警，说你给我的东西不能用。这个不可以出现。如果是我们有钱了，可以想多做一点事情，我们扩展就要扩展到多个空间，扩展到户外，扩展到系统主动报警。
这样一个安防和国外的经验来看，核心安全设备应该用固定设备，移动设备就是最好是用在扩展设备，丰富大家的各种需求，而事实上，智能化设备不可能是一样的设备，肯定是多种设备互相匹配的。
第三个，智能化路径——中国式连接。我们中国做的居家养老和世界各国都不一样，我们在国外的经验，我刚才提到，他们只管安全不管服务，你说，因为在欧洲，用的是集中式的呼叫中心，举个例子，是60个坐席对30000个老人，1：500，通话限制在50秒之内接到电话88%是关于日常生活照料的，他们都不管都是给个电话，你自己管，水管破了，给你电话，你自己打。但是我摔倒了，起不来，这时候他会出手。所以他们集中式呼叫中心和老人之间谁也不认识谁，你不认识我，我不认识你，没关系，因为他只要是判断，这个老人是有意外我出现就行了。但是我们中国讲居家养老服务，我们需要的是什么，我们没有黏性，没有连接我们怎么服务？我们再用集中式的呼叫中心就没法建立联系了。所以分布式的呼叫中心我们把呼叫中心就建在驿站，驿站就是呼叫中心，话务员就是助老员，甚至是业务员，我们把说话的时长从50秒变成3分钟，说话可以你呼叫我，我也可以呼叫你，我从呼叫到出现在你面前只有5分钟。一个助老员只负责200个老人，这200个老人每个月在我这儿消费量三万，包括餐费，包括长期照护险等等，这个机构会不会赚钱呢？这个是分布式呼叫中心的好处，这也是我们这个国家对居家养老要求所引发的这样一个改变。
第四，我们要建立黏性。如何建立黏性？比如呼叫、小区语音广播，比如我们机构每天早上就说今天是几号，今天我们机构午餐是什么东西，我们的下午是康复项目还是理疗项目，还是修脚项目，我们话一说，说完以后，我们小区里所有的老人都接收到这条短信，每个老人听完这个短信之后，知道这个老人几点听过这个短信，这就是一个强黏性的场景。听过短信的人，我知道他是几点钟听的，这样我就会知道，他是活着的。5个小时，10个小时没有听，我们就会主动打电话关心他，这样不会出现独居老人去世多少天没被发现的事情，这就是其中的黏性。
至于效益，我们一定要围绕着服务商做效益，因为刚才我说过了，服务商活下来，整个产业就活了，产业活了，政府可以逐步的不要付那么多钱了。
最后，我跟大家探讨一下智能化路径。
第一，线上线下不可分割，现在我们各地是有分别招标，智能化呼叫系统，但是是没有把这套东西交给线下服务商，我们讲了，我们线下服务商想要连接工具没有，是别人拥有。
第二，我们要互联网+，但是预算的时候还是用这个固化和2G方案，固化不是互联网+，2G是低速业务，连互联网很难，我们还是应该往高速上做。
主办方要求我们讲个住院的话，伟大的故事常常始于问题难以预料和标准化，这是哈佛的一位教授说的。当我们看客户之旅的时候，我们刚是总是有希望，希望这件事情可以解决我们的问题，但是因为难以预料，难以标准化，所以我们得到的都是失望。但是加入我们有能力，我们有行动，我们一定会解决问题，发现问题。我就在常常想，既然国家要求居家养老，既然今天没有居家养老，肯定有一条路到居家养老。所以就是坚持这个理念我才做的。所以我希望用我们的行动和能力实现这样一个解决难以预料和标准化的问题，一起缔造这个伟大的养老故事。
谢谢大家。
