“金管家”如何应对防水难题 《防水名人堂》走进物业
房屋出现渗漏谁最苦恼？居住者？物业方？开发商？施工方？
常言道：物业堪比“金管家”，渗漏出现后，承担起主要责任的物业，明显是这个链条的重要角色。在建筑工程竣工交付使用后，加强物业管理、加强对于防水的维护与维修也成为物业不可回避的责任。
3月7日，由新浪地产(微博)、优采、中国建筑防水协会主办，宏源防水承办，实惠APP特别支持的《防水名人堂》第四期走进世纪美泰物业，专访董事长吴鹏先生。
世纪美泰董事长吴鹏先生
物业管理让房产发挥最大价值
物业管理经过近30多年的发展，已成为服务行业中的一个重要品类，吴鹏认为，未来的发展趋势一定要回归到物业行业的本质，也就是如何更好的对人的服务和对物的管理。世纪美泰基于如何给客户和业主解决问题，创造价值，优化社区环境，创造美好生活，是未来努力的方向和经营的理念。
随着住房市场冲入存量房为主的新常态，与存量房相关的运维服务、存量资产价值再造等配套设施行业迎来巨大的市场机会，其中物业面临利好。吴鹏认为，未来的五到十年，还会有将近100亿平方的增量进入到房地产市场。所以未来的物业发展的空间还是比较大的。从管理趋势来看，物业要结合着后房地产时代的需求，做好价值管理。也就是在业主托管资产有限的生命周期内，如何发挥它不动产价值的最大化，物业价值的最大化。
物业行业整合趋势明显。吴鹏说：“物业行业目前有差不多11万家企业，未来肯定是向头部集中，强者恒强的发展态势。我们还属于一个劳动密集型的产业，依靠于人来解决问题。所以规模化是发展的方向和必然，因为只有通过规模化才能有效降低单位成本。但是我觉得随着技术的突破和新科技的应用，在很多环节和领域里面，一定会解决人的问题，会以一些其他的形式来为我们的客户提供这种服务。可能未来的服务的场景、服务的方向、服务的角度、服务的格局可能都会发生质的变化。”
目前，物业行业处于领先地位的企业在做跨区域的全国性的布局，比如说像万科、龙湖、保利这些传统的依托于自身房地产背景的企业具有先天的优势。与此同时，他们也在逐步的推动走出去的发展战略，也在整个物业市场上去攻城拔寨，去拓展市场。
社区O2O 助力物业服务升级
现代社区需要什么样的服务？
做为物业管理的“老炮”，吴鹏表示，虽然物业管理是传统服务业，但是随着科技的突破，基础设施的完善，传统企业一定要去拥抱这些新的科技和技术。之前叫互联网+，现在各个行业都在+互联网。
这几年兴起的社区O2O不断被行业推向风口浪尖，整合社区周边资源，打通最后100米，把物业的平台嫁接更多的服务端口，技术的变革已经给我们提供了更好的合作的空间。世纪美泰通过和实惠APP的合作，把一套比较完善的互联网工具，搭建到服务体系中，能够更加高效、便捷、及时的为业主提供服务，满足他多元化的生活需求，提升业主的满足感。
从另一个角度来讲，O2O服务平台可以降低物业企业本身的运营成本，通过深度的合作，能够为企业提升更多的经营的利润空间，也为相关服务产业提供更好的平台。
世纪美泰多年以来一直从事的是传统的住宅小区的管理和服务。在2014年，通过和地方乡镇政府的合作，从事了北京朝阳区小红门乡的城市管理。目前150万平米的回迁房社区以及小红门乡12平方公里的大的城市环境的综合管理。引入实惠APP后，如此大规模的社区居民享受到了更便捷的服务。
不可回避的投诉问题
有赞誉自然就有投诉，在物业行业这是不能回避的问题。解决各种问题是物业公司与生俱来的能力。
据了解，有住宅小区发生的物业纠纷中，相当数量源于开发建设遗留问题。吴鹏总结主要集中在三个领域。
第一，一些项目在设计规划方面存在瑕疵，从设计的角度没有更多的考虑到生活的便利性，所以在业主入住之后，之前设计规划过程当中的瑕疵就反映到生活当中了。很难靠后期服务来解决，我们只能是通过服务企业自身的一些服务流程的设计和服务项目上的调整，给业主提供更好的便捷性和便利性。
第二，基础设施的完善度比较弱，并没有前瞻性的来思考社区的需求。最简单的例子就是车位的配比，因为设施不完善造成业主生活的不方便，最后会把这些问题转嫁给物业企业来解决。这是普遍存在的现象，这也是物业行业目前面临的最集中的矛盾。
第三，整体的社区的品质，在基础设施的材料的提供上，存在一些质量上的问题，也就是它设计使用的寿命并没有达到实际使用的需求，不足以支撑它整个使用的生命周期，会给业主后期的生活就造成了额外的生活成本和负担，需要不断地投入和完善。
目前比较突出的、与业主生活密切相关的是防水的问题。渗漏频发而且多处漏点。首当其冲的是屋面，就是楼顶的屋面防水。另外普遍出现问题的是窗体的防水，窗和墙体结合的部位。再有在外墙保温设计国家标准出台之前，墙体漏水问题也很严重。这些都与建设时的施工流程材料使用、工程管理有关。
物业如何解决房屋渗漏
防水无小事，一般业主家里出现渗漏问题，首先会想到找物业解决。多年服务业主，吴鹏也分享了处理此类事件的经验：
如果是在质保期内，会通过和开发商、施工单位进行沟通协调。因为没有办法“点对点”去维修，施工单位也做不到，可能会出现局部的小修小补，解决不了大问题。所以在处理的过程当中，尽可能的把问题集中处理；
如果施工单位已经过了保修期，就要根据建筑物使用的寿命，入住的时间来考虑是否启用专项维修资金，彻底的维修一次性的解决屋面渗漏的问题。
启动专项维修资金会分两个方面来考虑。如果小区已经成立大会，专项维修资金已经划转到业主大会，那就由业主大会、物业服务企业和当地社区发起，向区县的物业主管部门进行申报。根据整个维修体量来做出预算，选择施工单位；最终我们的主管部门，就是专项维修资金的管理办公室要在2个工作日内做出答复。维修结束后，还要有维修验收。一般大型的维修要托第三方专业机构进行维修成果的评估。如果没有成立业委会的，由物业服务企业来进行申报，大概的流程与上是一致的。
一手拖两家物业应担当维修责任
后期维修，作为服务业的物业承担起重要的责任，是“一手拖两家”的身份。
首先是施工单位的选择。吴鹏介绍，选择的单位都是包工包料，在物业主管部门有一个防水企业施工的名录，通过招标的方式，也可以通过竞争性谈判的形式来进行选择。选择是更看重企业的过往的资信，会结合企业二次维修的经验以及品质、口碑等综合因素的考虑。
在施工过程中，物业会对它的施工行为进行全过程的监督，为业主把好关。
吴鹏也坦言，希望通过防水维修是能够长治久安，不要再出现反复，但这过于理想化。因为二次维修涉及到影响品质的因素复杂，维修过程不能影响业主日常的生活起居，还要注意各个环节的把控、人员进场，还有社区的安全环境的干扰，可能都是要考虑的因素等等。
在推动防水维修过程当中，避免后期出现扯皮，物业一方面，对防水企业尽可能的提供便利，提高施工效率、降低施工成本，把更多的资金、人员投入是用在为业主服务上，为施工质量保障上，我们要开好绿灯，做好它的秩序员、安全员、协调员、参谋员的身份。
另一方面，对业主，积极的让业主大会、业委会来参与到整个施工过程当中，能够实现一个更理性的认识，能对整个施工过程有深入的了解，实现三方利益的最优化。
后记：
防水问题发生几率高给物业带来的不仅是维修苦恼，还有成本的提高。吴鹏介绍，在物业公司的收取的物业费里用于设备维护费用，后期防水维修占到1/3。这些主要是即时性，小修小补的问题。而专项维修资金更有近80%用于大型防水维修。
防水工程项目复杂，防水维修则更为复杂。最难的便是漏点的排查。因此很多时候花钱也未必能够解决好渗漏问题。因此。吴鹏也呼吁，作为物业及不动产的建设方、施工方更多的要思考如何打造一个百年工程，在项目的初始阶段尽可能的通过流程的管理、材料的使用、人员的投入、技术的支持，打造一个相对完美的作品，保证它不会出现质量的问题。随着技术的进步、科技的突破，未来可以从根本来解决渗漏难题。
