沈佳莉(女)与同事在站台上进行站务工作对接练习。卓旻摄

　　在地铁车站里，出不了站、买不上票怎么办？去目的地最近的线路如何选择？这个时候，首先要找的就是车站内的站务员。9月3日，记者从合肥轨道交通公司获悉，本月190名站务员将完成培训，今后市民在站内可享受“空乘式”服务。

　　　全线190名站务员为市民服务

　　合肥轨道交通1号线试运行已满一个月，目前已有多列车在地下全程跑。9月3日上午，在葛大店站内，记者见到了轨道交通公司运营分公司站务中心主任张宁，“地铁来到这个城市，也带来了很多新的工种，比如地铁司机、地铁站务人员。”

　　“一般来说，站务人员主要包括四大类，分别为值班站长、行车值班员、客运值班员还有站务员。”张宁表示，站务员是离乘客最近的一线工作人员，细分为票亭岗、站台岗、厅巡岗。票亭岗主要负责各类票务事务的处理；站台岗负责站台接发列车，引导乘客有序上下车，处理夹人夹物等应急事件；厅巡岗主要工作就是在站厅巡视及处理乘客事务。

　　1号线全线配备190名站务，分布在23个站点内。年底开通试运营之时，在人流量比较大的站点，比如合肥站、大东门站、南站南广场站，站务员的配备相对会多一些，票亭岗、站台岗、厅巡岗都会有人。而在一些小的站点主要配备票亭岗、站台岗，比如，葛大店站每个班次将安排2名站务员。

　　　正式上岗之前要连闯“三关”

　　1号线的站务员的来源主要有三部分，一部分是社会招聘的，多数有服务行业的从业经历；还有是订单班培养的，在学校学习了三年，这是站务员的主力军；第三类是从马合钢安置过来的。男性站务员的比例高于女性站务员，大致的分配比例为1.5比1，主要考虑男性更能胜任一些体力活。比如，在汛期要扛防汛沙袋。

　　张宁透露，要想成为一名合格的站务员，可没有想象的那么简单。站务员在上岗之前，他们要经过安全知识、业务知识、设备实操等多轮的培训和考核。

　　地铁安全永远是第一位的，以安全培训为例，就分为三个层级，公司、站务中心、车站班组三个层级都有。连续闯过多个关卡，合格之后才能取得上岗证。按照计划，在本月内1号线所有的站务员将完成全部的培训。培训不合格的，将继续培训到合格为止。

　　　礼仪培训标准高可比肩“空乘”

　　“每一位站务员代表都是合肥地铁的形象。”张宁介绍，1号线是我省首条地铁线路，考虑到为乘客提供更好更优质的服务，因此除专业知识和技能外，站务员在待人接物方面必须具备一定的礼仪，所以礼仪方面培训也必不可少。8月底，首批25名骨干站务员进行了为期3天的封闭式礼仪培训。

　　30度鞠躬、45度鞠躬、引导手势、握手礼、抱拳礼、拥抱礼、点头礼、坐姿、站姿、微笑……一系列仪容仪表方面的训练非常复杂。就拿站立来说，要想“站好”可不是一件容易的事，需要头顶书本、双腿夹住扑克牌保持10分钟不落。毫不夸张地说，礼仪培训的标准不亚于空乘培训。

　　除了形体姿势得体外，现场还进行了情景模拟，就老人、孕妇等不同的乘客需求提供针对性服务。此外，他们还掌握了一定的急救知识，考取了急救证，当乘客突发身体不适时，可现场进行紧急消毒、清理伤口等急救处理。随后，首批参与了礼仪培训的学员还要将所学转培于其他站务员。

　　　特写

　　　沈佳莉23岁站务员

　　　微笑是永恒不变的语言

　　在葛大店站站台层，远处传来地铁列车的轰鸣声，站务员沈佳莉和卢斌斌已面对屏蔽门的方向笔直站好。列车呼啸而至，车头超过左侧肩膀时，他们跟着90度向左侧转身并面向车身。列车停稳、开门，他们向着列车左右瞭望，观察屏蔽门有无异常；列车关闭车门启动，他们又朝着车辆行驶方向再转身90度，目送列车安全离开。

　　“接车是站台岗的重要工作内容之一。”沈佳莉介绍，每次列车进站前，站务员要巡视站台，确保所有乘客都站在黄色警戒线以外候车；如果候车人太多，站务员要疏导大家等待下一趟车；发生屏蔽门不能关闭等影响行车安全的故障时，要及时通过手势信号告诉司机。

　　23岁的沈佳莉青春靓丽，这位合肥姑娘是2012年首批“订单班”的学员，经过了3年的在校学习后，去年10月底，她和小伙伴们被送往无锡地铁培训半年。一个灿烂的笑容、一个友好的手势、一句温馨的提示，就能让大家感受到地铁的优质服务……对于新工作，她准备了很久，已经准备好了。

　　除了要对关于地铁的问题烂熟于心，做一个“活地图”，在她看来，最重要的是必须时刻保持微笑。“比如有乘客对我的服务不满意，就算只有1%的错误也要道歉。”道歉首先要鞠躬，如果仅仅表示礼貌，欠身15度就够了，如果觉得抱歉，幅度就再大点；绝不能和乘客发生口角争执，再委屈也要保持微笑。

　　　延伸

　　　教你区分其他地铁站务人员

　　客运值班员是车站的“会计”一般来说，车站所有的钱和票，以及跟票务有关的事情都归客运值班员管理。比如给票厅岗站务员配票结账，给自助售票机加币补票，处理票务事务、修理自动售票机等等。

　　行车值班员是车站“管家”就是坐在车站控制室里面盯着“电脑”的那个人，不过那不仅是电脑，还是各类设备的终端。车站大大小小事务都要由行车值班员进行统筹安排。在当班期间他们需要监控列车运行、监视设备设施状态、合理安排各岗位工作、处理车站应急事件等，并且随时监控着车站每一处的客流情况。

　　值班站长是“一站之长”包括车站的人员安排、队伍培训、属地管理、乘客事务、应急指挥等都有值班站长的身影。值班站长个个都是“飞毛腿”，哪里有需要，他们就会第一时间赶赴哪里。