向奢侈品看齐 房地产转型“客户模式”
来源：搜 狐焦点
作为动辄上百万的交易，房地产很容易让人联想到“奢侈品”，但是二者在客户意识上有本质区别，与奢侈品以“服务客户”为终极导向不同，房地产行业却在卖方市场下难言“客户意识”，不过，这一现象随着市场走向成熟逐渐发生改变，以龙湖、万科、京汉置业等为代表的房企加速完善自身的客户服务体系，为企业长久发展打下基础。
房地产“奢侈品论”
2010年两会期间，华远地产董事长任志强(微博 博客)发表“房子是钻石，钻石当然是奢侈品。”的言论，曾引发楼市“奢侈品”和“必需品”之争。时隔三年之后，房地产价格仍然在持续上涨，但“奢侈品论”却有了新的内涵。近日，京汉置业品牌与客户总监赵四海表示，不管房子是不是奢侈品，但是作为动辄上百万的商品，其在客户意识必须有向奢侈品看齐的觉悟，这是当前房地产市场的趋势。
赵四海认为，奢侈品的最大价值并不在于产品如何，而是在于包括品牌和服务在内的附加值， 比如，量身定制的高端服务，倡导“有一百个顾客，就有一百种不同的服务”的客户意识，而随着国内房地产行业走向成熟，也需要以客户需求为导向的产品策略和服务意识。
事实上，这种转变也是房地产开发模式变化所提出的新要求。在过去20多年中，国内房地产行业开发模式主要是“以相对廉价取得土地为经营导向”，在市场供不应求的环境下，无需对需求倾注太多关注便能做到“开一栋卖一栋”。而随着近年来土地成本的上升、市场由供不应求向供需平衡乃至供应过剩的演变，成本压力和市场竞争同时放大，缺乏对需求的把握便意味着客户的流失，并最终被市场所淘汰，这一背景下，“客户意识”的重要性便体现出来。
房企转型“客户模式”
以龙湖、万科为代表的品牌房企率先觉醒，引入了客户关系管理、客户生命周期管理、客户会等客户服务体系，以客户需求为导向精准定位，快速抢占市场。在龙头企业的引领下，新生代房企也纷纷加入这一阵营，如京汉置业成立“精置会”，及时倾听业主及各界人士对京汉置业的要求和建议；并聘请客户服务知名专家田同生讲授《标杆企业客户系统实践》课程，课程结合京汉实际需求，对标杆企业客户关系体系实战进行深度解析；为京汉进一步优化客户关系体系提供方向、思路和系统解决方案。
京汉置业品牌与客户总监赵四海认为，客户是企业的生命线，只有及时掌握客户的需求，开发“对路”的产品，才能赢得市场。
“开发商的行为应该是在客户的要求下驱使的，而不是以自身的意志为主导，这种导向应贯穿整个开发过程。”赵四海表示，比如针对消费群的购买力去取得相应土地；参考消费群代表的意见设计产品等，都应如此。
巨大市场空间待挖掘
随着房地产市场“黄金十年”的结束，有论调称“国内房地产市场空间已变得有限”，然而，实际上，房地产是可以作为一种可持续发展的事业的，美国排名第一、专攻住宅的普地公司可以做到连续53年持续盈利，其业务范围涵盖美国27个州、44个城市，客户忠诚度超过40%，而国内即便是排名第一的万科也尚未达到这一程度。
“这说明了中国的房地产市场的发展空间仍然巨大。”业内人士表示，这种空间并不是过去那种疯狂的市场行情，而是在于市场细化和产品多样性，即能够为不同的消费群，提供针对不同购买力和需求的产品，这将是实现房地产企业和消费者双赢之根本。对于房地产企业尤其是新兴的房地产企业而言，应认真、系统、科学地调研消费群人性化的细分需求。
普地前主席约翰?盖勒科曾表示，市场不是五彩的广告和宣传，而是对客户各方面需求的真实了解。其对“美国人对住宅房产品最看重什么吗”的调研发现，美国人对住宅最看重的竟然是厨房里放电脑的地方。如果将这些意见加入到房屋设计与建造中，毫无疑问会赢得客户的认可。
“目前中国房地产行业对客户的研究仍然太少、太肤浅。”业内人士认为，当前市场对客户的分类，基本上是物理分类，分成年龄、收入、职业，划分产品就是按价格分为高、中、低档，这种分类不能解决所有问题，尚待开发的市场死角仍然很多，但是可以确定的是，谁能在第一时间掌握这些需求，谁就能抢占市场的制高点。
