开元酒店集团傅全勇：开元酒店AI智能五星管家
根据最新的OTA网站浏览和预定数据显示，五一旅游的关注量明显增加，酒店等市场环境有恢复之势，尤其国内和国外疫情呈反向发展的趋势。随着国内社会秩序恢复正常，原本国外的旅游消费，有很大比例转向国内市场，也会推动国内酒店行业反弹。国内疫情形势明显转机，酒店正逐步恢复经营。在未来市场环境下，行业如何应对后疫情挑战？冲破传统思维，如何促进酒店打造出更具竞争力的产品等问题逐渐被提上日程。
3月27日下午，中国房地产采购平台(优采)主办的“后疫情时代智慧部品重塑酒店产品力暨酒店健康营造论坛二”线上论坛，共邀请九位行业专家，以健康部品为主题，聚焦当前背景下，围绕酒店行业疫情后健康发展应对方案进行探讨，以及5G等智能化技术升级与酒店未来发展趋势进行专业化解析和预测，共同探索酒店业健康升级，重塑酒店产品力。本次会议是中国房地产采购平台(优采)举办的第十一场线上论坛，由中国房地产采购平台华北负责人贾玉鹏(微博 博客)主持。
会上，开元酒店集团CIO、浙江金扇子网络科技有限公司总经理傅全勇以《开元酒店AI智能五星管家》为题发表演讲。
以下是演讲实录：
傅全勇：大家好！我是来自开元酒店集团的傅全勇，我先简单介绍一下开元的情况。
开元是一家定位中高端的连锁酒店集团，目前已经管理和签约的酒店有450家，其中开业的有220家左右。目前我们有3个品牌定位，主要定位是中高端，从类型来看有商务度假、乐园、精品酒店。我们现在已经有1100万的中高端会员。未来三年，开元会做到1000家开业的酒店规模。
我现在在集团负责数字化和科技板块的工作，同时也负责线上电商运营的相关工作。今天非常高兴有这样一个机会跟各位做交流。现在正值疫情期间，我们讲这样的话题特别有意义，因为今天分享的话题聚焦在数智化、AI人工智能这块。我主要是把开元在某一个点上面的应用情况跟大家做交流，希望能够有借鉴的意义。
简单讲一下数智化的意义。我们大概总结了一下，主要是三个方面。
数智化下信息透明高速传递 形成高效协作组织
第一，数智化可以使信息极度透明，并能迅速传递，从而形成一个高效协作的组织。
对于一个组织来讲，信息极度透明非常重要，而且是要快速传递。这个其实是一个管理的范畴。我以案例来做解释。因为开元是连锁化的酒店集团，所以规模对于一个公司来讲是非常重要的。我们有一支非常厉害的业务拓展团队。这支团队在全国各地寻找新的项目机会。这些项目的转化率、成功率如何能够做得更高，就变成一个规模化非常重要的课题。
传统意义上来讲，当拿到一个项目之后，只有一个人知道，或者他直接的上级知道这个项目，总之知道这个信息是相对滞后的。我们有这样一套数字化的系统，所有的业务同事拿到这些信息之后，都需要进入到这个系统。在这个项目的整个跟进过程当中，每一次跟业主方的沟通，每一次这个项目发生的变化，都需要实时进入到这个系统。如果在这个过程当中可能会发生一些问题，或者是需要组织解决的一些障碍，或者是已经超出个人的一些能力或者是一些资源的范畴之外的情况下，其实是会发生一些项目丢失的情况。
有了这个系统之后，当一些问题、一些障碍、一些困难发生的时候，整个组织可以快速知道这个项目当前的状况。这个时候组织就可以协调相应的一些资源，来协助业务发展的同事解决遇到的困难和障碍，进而提升项目转化的成功率。
因为数智化，使得项目在组织内部能够快速传递，然后利用组织的力量来达成高效协作的效果。这是数智化起到的第一个作用。
数智化连接线上线下 公域和私域流量发生化学反应
第二个作用是在营销层面。中国现在整个社会互联网的环境已经非常发达，特别是C端这个领域，像酒店这个领域线上和线下已经完全融合了，线上离不开线下，线下也离不开线上。
开元已经有200多家开业的酒店，我们如果把单家酒店定义为私域流量的话，整个集团的流量就可以认为是公域。如果把开元整个集团的流量定为私域的话，整个行业市场的流量可以定义为公域。我们把这三者关系梳理清楚之后，并且通过数智化的方式把这三者之间进行有效的互通，从而使这三者的流量发生一些化学反应，使流量的价值能够最大化。
这个最大化不仅仅是体现在营销的效果上面，最终也会形成更好的针对用户的一些服务方面。
数智化有机融合管理、营销、服务 带来高效生产力
这就要切换到第三点，通过数智化的方式，能够提供给我们的客人、我们的会员更好的服务。
在这样创新的大环境当中，要突破传统高星级酒店的传统面对面的服务，就必须要通过数智化的方式，使我们的用户、员工和酒店提供的服务三者之间有更好的有效互动。这个互动肯定不是面对面，面对面只是其中一个部分、一个方面，我们更多的是说从客人来到我们酒店之前，在预定和支付的环节，到了我们酒店，包括他在整个酒店住店期间，我们将注重所有环节的场景。
尤其是高星级酒店还是一个商业场景非常丰富、触点非常多的综合体空间，所以这里面其实是我们有很多机会通过服务的方式跟用户去触达，包括客人退房，他离开我们酒店之后，我们依然可以通过数智化的方式跟我们的用户、跟我们的会员去互动，从而形成这样一个闭环，使用户始终能够了解到酒店的一些动态、品牌的一些传播，包括我们一些精准的推荐等等。
所以说不管我们的员工有没有跟我们的用户面对面，我们始终有一种方法可以触达到用户，使他对我们更了解，使他对我们的品牌有更多的认知，从而使他更多地使用我们的服务和采购我们的产品。
最终我们回头去看数智化的作用，其实是在管理、营销和服务这三个层面来看最终的效果。我们认为数字化最终来讲是给组织带来非常高效的生产力。
酒店AI应用领域：智能服务、精准营销、智能决策
AI在酒店的应用领域，主要是智能服务、精准营销、智能决策。
智能服务包含很多，其中有智能停车、智能订房等。
精准营销主要是在营销这块，我们基于刚才讲的三者的关系，能够把我们的用户基于他在酒店的行为进行一些标签化的操作，把一些套餐精准推向会员，从而使转化率更高。
智能决策，主要是管理方面。酒店的数据非常多，因为它本身是一个比较丰富的商业场景，又有比较强大的会员系统，所以通过外部渠道，包括用户在店内所有的消费、行为，其实已经沉淀了非常多的数据，这也包括管理和运营方面的数据，包括HR、财务的一些数据等等。这个时候对于管理者非常重要的一点是这些数据的价值挖掘。数据的价值如何真正体现出来，这就需要我们讲的智能决策的一套数据中台系统。但这不是我们今天的话题，我只是简单介绍一下。
跟大家讲一下我们北京的一个案例。酒店智能AI管家项目，其中是聚焦到住中客房服务领域。客房服务一般会分成三种：服务、送物、咨询。看起来比较简单，不管是高端酒店，还是中端包括经济型酒店，其实都有这样一些看起来比较传统的，但其实又是耗费了酒店非常大的人力、物力的一项内容。
服务有很多，比如需要清扫房间、需要维修等。送物，比如是需要送一些水或者是需要送一些物料等。咨询的内容也会很多。
应用全智能服务闭环体系 提升酒店核心竞争力
讲一下我们酒店的全智能服务闭环体系。当一个用户住在我们的酒店里，他如果说需要发起一个请求，传统方式是打一个电话到服务中心，这个服务中心接到电话之后，再通过电话告诉服务生，这个服务生再把某一个东西送到用户的房间里去完成这个服务，形成这样一个闭环。但是这个过程的效率其实非常低，因为都是靠传统方式在传递信息、解决问题。
现在我们已经改成了全智能的服务闭环，就是当用户发起一个请求的时候，他发出请求的方式变得非常方便，他还是可以打电话，但是他打电话之后我们的服务中心接电话的不再是服务生，而是AI智能管家。因为对于住中客人发起的请求来讲，一般来说他的需求还是比较明确的，所以经过一段时间测试之后，基本上70%、80%左右的需求，我们AI的智能管家能够快速识别，比如最简单的，他可能会问一下酒店早餐的时间是几点到几点，这是最简单的咨询类的。用户也可能会说帮我来打扫一下洗手间，也可能会说帮我送两瓶矿泉水之类的。所以这些需求通过AI的智能管家都能够自动识别。
智能管家如果识别出客人需要两瓶矿泉水，它就会把指令发给边上的机器人，机器人会自动跑到楼层的货柜。这个货柜里面有很多物料、商品。它会把指令传送给货柜，货柜就会放两瓶矿泉水到机器人的肚子里，机器人就会拿两瓶矿泉水到了这个房间，到房间门口会拨打房间电话，用户听到电话之后，电话里就会跟他讲你的东西已经送到了，正在门口等你。用户打开门发现机器人站在门口，把两瓶矿泉水送过来。通过这样的方式，我们就完成了全智能的服务闭环，这是一种场景。
第二种场景，我们的用户也可以不用电话机，也可以直接对房间的智能音响进行直接的对话模式，也是同样把指令传送到我们的AI智能管家，用户也可以通过手机来完成这个客需请求。大概就是这样的流程。
就目前的一些数据来看，基本上70%左右的客人发出的请求，AI智能管家能够识别，并且能够进行对话。对于30%如果无法识别的，或者是客人直接说帮我转人工这样的一些请求，那电话就会转到服务生那边，服务生跟客人进行沟通之后，如果有送物的需求，就可以把这个任务去完成。如果真的需要我们的服务生直接到房间去完成一些客户的请求，就可以直接过去了。所以基本上通过这样的服务闭环，从整体上形成了一个比较好的效果。
基于这样的闭环，我们也看了一下它的效果。
第一，整体上服务效率和服务质量得到了双提升。对于酒店来讲，它的核心竞争力是表现在很多方面。其实我的个人理解是任何一个组织、任何一个企业，人效是最本质的核心竞争力。比如我们在酒店里面有一个非常重要的指标就是人防比，除了财务指标之外，人防比、坪效等等这些指标是非常重要的。酒店还算是一个劳动密集型的行业，所以如果人防比、人均劳动产出能够相比于竞争对手有更好的表现的话，那你的市场竞争力上升的空间、发展的潜力可能就更大。
所以通过这样的全闭环的AI智能管家的应用之后，服务效率肯定就提升了。从客人发起一个请求到我们的后台系统完成这个订单的处理，到我们的机器人把这个物件送到房间，这个闭环会比原来的人工操作方式提升30%以上的效率。
质量也是一样，对于这样的一种模式来讲，其实极大提升了用户的满意度。用户很方便，他可以通过电话，也可以通过语音，还可以通过手机来完成他的需求。他通过跟机器人的交互，其实也有一种新奇的感觉。
因为这个服务是闭环的，中间没有一个断层逻辑，所以整个酒店的服务效率和质量得到了双提升。我们现在这个酒店也开始使用机器人的内循环模式，我们觉得这个是非常重要。
第二，对酒店来讲，人力成本实现了有效地下降。因为它的服务效率和服务的满意度有提升的同时，人力成本反而下降了。像我们北京这个店，300多个房间规模的酒店，80%的住房率，人可以下降三到五个人的人力成本，这对于酒店收益率来讲就表现得非常明显。前面的效率和满意度，可以通过点评的分数表达出来，但是人力成本的下降，从财务指标上就表现得非常明显。
第三是数据价值这块，短期来看，这些用户在客群方面表现出来的一些行为，我们都是有一些分析的。比如说在咨询方面，有些客人会经常性问一些问题，这些问题的背后是说我们某一些关键的环节或者是细小的一些点上是需要调整的。比如我们过了一段时间，发现很多客人都会来问我们AI智能管家酒店拖鞋放在哪里。这个数据出来之后，我们就会发现这个拖鞋原来放在柜子里面确实很难找，所以我们会把房间的拖鞋放到一个相对比较明显的位置，这个时候客人可以非常快速找到拖鞋，从一定程度上解决了客人此类的问题，服务的请求减少了，客人的满意度会提升。这是非常简单的案例。
同时，客人在酒店的客需或者服务发起请求的行为，我们正在跟我们的会员数据库进行互通。互通之后，会进一步完善会员画像和对于会员标签的定义。所以我们觉得数据价值未来会体现更多的能力。我的介绍就到这里，谢谢。
