南京金陵酒店工程技术总监林喆：无接触智能化入住体验
根据最新的OTA网站浏览和预定数据显示，五一旅游的关注量明显增加，酒店等市场环境有恢复之势，尤其国内和国外疫情呈反向发展的趋势。随着国内社会秩序恢复正常，原本国外的旅游消费，有很大比例转向国内市场，也会推动国内酒店行业反弹。国内疫情形势明显转机，酒店正逐步恢复经营。在未来市场环境下，行业如何应对后疫情挑战？冲破传统思维，如何促进酒店打造出更具竞争力的产品等问题逐渐被提上日程。
3月27日下午，中国房地产采购平台(优采)主办的“后疫情时代 智慧部品重塑酒店产品力暨酒店健康营造论坛二”线上论坛，共邀请九位行业专家，以健康部品为主题，聚焦当前背景下，围绕酒店行业疫情后健康发展应对方案进行探讨，以及5G等智能化技术升级与酒店未来发展趋势进行专业化解析和预测，共同探索酒店业健康升级，重塑酒店产品力。本次会议是中国房地产采购平台(优采)举办的第十一场线上论坛，由中国房地产采购平台华北负责人贾玉鹏(微博 博客)主持。
会上，南京金陵酒店管理公司工程技术总监林喆进行了《无接触智能化入住体验》的主题演讲。
南京金陵酒店管理公司工程技术总监 林喆
以下为演讲实录：
林喆：大家好！非常高兴跟大家一起探讨面对疫情下一步我们酒店的对策和举措。我主要谈一谈现在比较火的议题无接触服务。
讲到疫情的危机，首先疫情是暂时的，但是变革是永恒的，所以我们还是会站到一个更长期的角度来讨论疫情给我们带来的一些变化的动机。
因为疫情来得非常突然，所以当浪潮来的时候，我们才知道谁没有真正做好准备。另外，我考虑的一个重点就是智能化的发展是快速迭代的，它的发展非常快，我们现在看两三年前的东西就会觉得已经过时了，现在看到很多自助的东西，都已经是变得非常普及了。我们下一步应该怎么来看这种前沿的东西以及它的时效性会给我们未来代替什么样的变化。因为我个人是在集团里面工作，所以会更多的站在集团的视角看待本次的危机和变化。
首先第一个部分，我们先简单回顾一下这次疫情。疫情危机，危机首先是危，它确实是一个非常严重的公共卫生突发事件，旅游业遭到了重创，总收入整体下滑了80%以上，86%以上的酒店全面停业，我们集团几乎90%的酒店都停业。另外，酒店的现金流也相应的很紧张，退订的订单超过了80%，很多单体酒店都面临着现金流断裂的风险。
有关出入境，现在全球已经爆发了疫情，反而我们中国变成了一片绿洲，在未来可能我们跟国际上的交流以及全球化的进展都会受到一定的抑制。
另外，我们看到以房地产为主的上游行业整体面临资金链的紧张，所以带来投资信心的一定的崩塌。
修炼内功，积极转型
但是危中是一定有机的，机就是机遇、机会。我们有哪些机会呢？
首先我们国内快速复工，从两个月已经回到现在正常工作的状态，另外，我们还能挖掘很多新的增长点，比如金陵大肉包，在疫情中，我们一天能卖五万个肉包。还有各地已经发放了消费补助。最关键的是给我们一个机会，真正好好的修炼内功，积极转型。
在这样的机会下，我们会有以下转型的几个方面。
第一是智能化，运用新的科技来代替人工。
第二是节约化，精简能耗和人耗。
第三是社会化，通过共享劳动力以及更多社会化的资源来代替酒店的自给自足的情况。
智能化体验 无接触服务走向前台
第二部分，前场服务的变革。现在最火的话题就是机器人，在无接触里面机器人其实是一个非常宽泛的概念，我把它划分为至少是四个层级。第一，“机”，就是机械。它最基础的就是一种模拟，比如迎宾、陪伴。再上升一些，它可以从体力上来替代人，比如指引或者送餐、值班。再上升一些，就是我们现在已经普遍采用的在脑力上代替人，比如前台的一些功能，甚至未来客房打扫的功能等，这些都是停留在“机”和“器”的层面。再到未来是达到“人”的层面甚至超越人的层面，就是人工智能，包括大数据的支撑，精准客户的画像带来的精准服务，以及实时的感知、检测带来的智能。
有关案例像华住的自助入住，无人化酒店的浪潮，还有更多厂商在研发送物、送餐机器人，第一体现的就是无接触，对疫情来说是更好；第二是节省人工；第三是保护隐私，大家都互相见不到了；第四是提升体验，尤其是对家庭的客人，很多这些机器人都是小朋友在跟它玩得不亦乐乎。
另外，往后台看一看，整体因为机器人带来的更多的可能是一种组织架构的变革，比方说整个的组织架构都会进行一定的精简，然后靠管理、靠平台来解决很多的管理问题。另外，还增加自助式的客服、网约服务员、社会化工程服务。这些都是在代替人的智力或者体力。
无接触服务其实就是减少人和人之间的接触，所以用更多的人机交互来进行实现。我这里面也是归类了三个层次。第一个层次是日常都在用的视觉和触觉，其实就是屏幕的人机互动。这里面包括自助入住、导引屏幕，包括客房的电视和Ipad。第二个层次是语音识别，包括天猫精灵，包括基于科大讯飞一系列的语音识别的硬件和软件。第三个层次，未来会更多采用的就是体感，就是像智慧建筑发展的方向，是实时监测入住人正常和不正常的体征，来调整整个建筑的环境，包括体温、睡眠质量、血压等等。等到成本降低以后，会逐步在酒店里面进行推广。
展望未来趋势 酒店场景家居化
另外，还有一些也是未来的趋势，这些可以笼统的把它归类为酒店未来的场景会更加家居化，当你入住的习惯逐渐养成之后，在酒店里面会像到家一样轻松。比如住宿、用餐、健身、会议，包括健身舱、会议舱，都是自助的体现。另外现在有从一秒入住退房到零秒入住退房，将来通过手机或者NFC、二维码的技术普及以后，会有更快捷的入住体验。
还有是与APP无缝对接，因为现在千禧一代有无处不在的社交化以及移动化的连接，所以正确的时间、正确的地点去发现正确的内容，但是现在其实跟APP的对接这块，我们酒店做得还很不够。
最后还有客房控制，大家都在探索，但我觉得未来通过区块链的技术实现更广范围的概念性的更快捷的客房控制，也是现在的一个方向。
我们集团现在正在打造的一个全过程的入住体验。
接下来客人会提出这样的问题，比如我们到无人酒店，我们会问三个灵魂拷问：第一是“有人吗？”；第二是“你回答我的声音是真人吗？”；第三是“你能帮我吗？”。现在无论是消费习惯还是技术的成熟度等等，都给大家带来了很多的困惑。但是我觉得回答第一个问题是需要我们的响应度，第二个问题是需要系统的辨识度，第三个问题是需要整个连锁或者整个系统平台的专业度，才能解答这三个灵魂拷问。
产业化发展机遇 实现场景无缝对接和全服务的智能化体验
回到刚才讲的机遇，我觉得四个变革的机遇，最后一个是互联网的产业化。通过真正的互联网的产业化在酒店里面的实现，才能带来刚才我提到的种种前场的无缝的对接和最好的体验。原来我们一般都只有前台的各个APP或者各个软件系统，后台有会员系统和PMS系统，但是现在会用企业级的中台来连接前台和后台，打造一个全服务的智能化的体验。
其中也有包括精准的客户画像的获取，可以通过各方面的信息渠道来全方位接触客源，了解到他们所有的线上线下的行为以及社会属性，最后再通过软件来进行相应的分析，知道我们的服务和营销。当然了，这对集团来说是很好的，但对个人来说，任何人都没有隐私，任何人都变成透明的。
所以下一步互联网的产业化在酒店里面的实施将会是一个风口，而这个风口已经落后很多产业很长时间了，所以我们应该去拥抱这个风口。比如应该从智能化到智慧化，智慧化是通过多层次、多维度的来实现大数据的对接，更多的拥抱云端，比方用PaaS和SaaS这种轻质化的软件和服务平台来带给我们更多更有效的运营，以及正确的节约，我们现在也许觉得需要节能所以要关空调、关灯，但是怎么能正确节能呢？要通过大数据的计算，使得这个节约变得有理有据。另外，我们的产业和分包更加社会化，人员也能更加精简。按照我们原来经营饭店30年前，当时是1：2的人员，逐步到1：1.2，现在我们基本上是要求1：0.8，在高星级酒店，这样的人员是精简的，也是有理有据的。
另外，上下游的整合，通过数据在线、实时共享，通过营销、加强研发，还有最主要的是要对接其他的旅游资源，真正把酒店变成大文旅系统里面的不可缺失的一环。
所以从产业链条的角度来分析，其实从产品研发到产品采购到制造到配送再到销售整个的环节，比方说在很多企业里面已经完全互联网化了，但是我们觉得在大多数的酒店里面，尤其在制造和配送，酒店的管理和酒店的服务上远远没有达到，还有很大的成长空间。所以通过行业里面一起的努力，逐步把我们酒店行业可以做得更加智慧、更加优质。所以借助狄更斯的一句话，这是最坏的时代，也是最好的时代。我相信，这是最好时代的开端。谢谢大家。
