“去年冬天暖气就不好，家里没什么温度，今冬大家都不愿意缴费，害怕交了费还是不暖和。”由于去年采暖的遗留问题，不少小区的业主因此不愿缴纳今年采暖费。

  “要用暖气就应该缴费，每年都有拖欠不缴费的，物业也亏不起。”有物业工作人员说他们也无奈，甚至张贴通知告知业主，不缴费将不予供暖。

  矛盾不断积累，如何化解？

  供热合同是否约定退费

  业主无从知道

  2008年10月1日开始施行的《西安市城市集中供热条例》第二十条明确，采暖期内，室内供热温度应当保持在18℃±2℃，不得低于16℃；第二十二条明确，对于采暖期内室内温度没有达到规定标准或者约定温度的天数，供热企业或者热交换站管理单位应当按照双方确认的实际未达标天数，向用户核退用热费，并按照供热合同约定承担违约责任。

  根据该《条例》，供用热双方应当签订供热合同，明确双方的权利和义务。供热企业直接向用户供热的，应当与用户签订供热合同；供热企业经过热交换站换热后为用户供热的，应当与热交换站管理单位签订供热合同。同时，热交换站管理单位应当就供热服务内容与用户进行约定。

  目前，西安市集中供热主要有两种形式：小区自备锅炉集中供热和市政集中供热。而在实际供暖中，自备锅炉集中供热的物业方很少与业主签订供用热合同，大多是按照物价部门对自备锅炉小区价格协商制的规定，对价格、供暖时数等进行约定。对于市政集中供热的小区，基本是物业向业主代收代缴采暖费，而供热合同是物业和供热公司签订的，至于合同中约定的内容，大多数小区物业都不会进行公示。供热合同中是否约定了退费事宜，业主无从知道。

  退费没有实施细则

  供热公司表示有过退费

  由于《条例》中只是说明温度不达标应该核退用热费，但并没有实施细则，因此也没有统一的退费程序。华商报记者了解到，各供热企业都有自己的退费程序，也都大同小异，这也是供热公司在长期的供热工作中完善形成的。

  西安市热力总公司有关负责人说，接到用户投诉后，他们会进行物业、业主和供热公司客服人员的三方确认，对业主家入户测温。如果核查确实存在温度不达标的情况，将根据《供热合同》中确定的实际供热面积，在最后一笔缴费时核算退费，退费主要有两种形式，一种是直接退费，一种是来年收取采暖费时直接进行减免。

  华商报记者从西安热电阳光热力有限公司了解到，去冬他们给23家用户核减了热费，从减免用户名单上可以看到的减免原因有：检修停热1天、支管检修停热1天、新用户投运前3天温度不达标等。

  供热公司不想替物业背黑锅

  也不愿给物业“找麻烦”

  对于自备锅炉供暖小区，供暖温度不达标或停暖的责任认定相对简单，因为只涉及物业和业主双方。而在市政集中供热小区，涉及供热企业、物业和业主三方，除了代收代缴采暖费，物业还承担热交换站的维护、运行。业主家出现供暖质量问题，往往存在物业和供热企业相互推诿扯皮，物业说是热力公司没退，热力公司说是退了，由于退费信息不公开透明，一旦这一年的供暖质量出现较大的波动引起不满，就会影响来年供暖费的收缴，形成恶性循环。

  那么，作为供热企业为什么不在供暖季结束公示退费信息呢？有供热企业负责人说，他们也是两难，因为存在长期的用户合同关系，他们并不想给物业找麻烦，毕竟他们没有直接向业主收取热费，因此不愿越俎代庖，但也并不想替物业背黑锅。

  对于暖气退费问题，西安市热力总公司工作人员表示，公司每年在3月15日停暖后，会和各个小区物业进行结算，如果供暖季里存在供热公司原因导致的停暖，他们会在最后的结算中扣除相应的费用。但供热公司与物业并无隶属关系，至于物业是否再和居民核算退费，他们无权干涉。

  对此，也有物业公司叫屈，有物业公司的负责人说，每年都有业主不交暖气费，还有多年拖欠的，物业为此亏损和垫付的也不少。

  供热费物业是否退给业主

  处于监管空白

  但是，供热企业向小区物业核减供热费后，物业是否将供热费对应地核减给业主，却处于监管空白。西安市供热监督管理中心有关工作人员说，按照行政职能和《供热条例》，他们只能对供热企业的供暖服务和供暖质量进行监管，而供热企业和小区物业之间受《供用热合同》的约束，承担合同违约赔偿责任。而物业和业主之间也是服务合同关系，他们无权监管。

  因此，供热退费到小区物业后就成了糊涂账，退不退、退多少都是物业说了算，因为信息不对称，业主无法了解退费信息。

  停暖几天 温度多少

  业主取证意识不强

  在供暖退费的维权中，用户取证意识不强也是导致维权难的一个关键。一些业主投诉去冬停暖或温度不达标，但具体停暖几天，不达标的温度是多少，很多业主说不清，也没有相关证据支撑，比如停暖通知、测温记录等。

  有物业说，业主总拿体感温度说不达标，要求退费，这个真的没法退。而业主说，以16℃低限温度供暖，家里就感觉不到什么暖意。华商报记者了解到，很多业主对16℃最低温度标准有意见，建议进行修改。西安市供热监督管理中心有关工作人员介绍，2008年的《西安市城市集中供热条例》是当时参照旧版的《工业建筑采暖通风与空气调节设计规范》和《住宅设计规范》，规定室内最低供暖温度是16℃，而新修订的《规范》已经将此提高至18℃。目前《西安市城市集中供热条例》也在修改征集意见中。

  在取证过程中测温环节很关键，怎样测温才科学呢？西安市供热监督管理中心有关工作人员说，他们有个内部规范，就是对密闭的房间选取中间的位置，在距离地面1.2米到1.5米的高度进行测温，这个高度基本与人体的体感温度吻合。

  如果测温不达标，需要和相关供热单位确认并签字，如物业、供热公司，用户需要保留相关测温记录作为退费依据。

  他山之石

  多地已有退费细则

  辽宁：一次不达标按2天退费

  退费程序不规范，退费信息不透明，监管缺位，导致供暖退费成了一笔不明不白的糊涂账。虽然《供热条例》中有规定，却因为没有细则和罚则，导致供暖退费难落实。

  西安市供热监管中心有关工作人员说，也有市民打电话向他们反映退费问题，但是目前的《条例》里对此没有明确的细则，他们也无权监管物业。

  目前，北京、辽宁等地已经出台了供暖不达标可退费的具体规定，督促供热单位提高供热效率和标准，提升服务质量和水平。河北多个城市也对具体退费标准进行了规定，如石家庄供热退费管理办法规定：室内温度18-16℃, 退费10%；室内温度16-12℃，退费50%；室内12℃以下，100%退费。

  《辽宁省城市供热住宅室温检测及退费规定（试行）》中，明确退费标准为：1次不达标按2天退费，2次不达标按10天退费，一个月内3次不达标按30天退费，超过3个月全额退费。检测方式为用户首先向所在供热单位报修，供热单位整改1次后仍不达标，可向供热单位申请测温。而退费时限为供热企结束后1个月内。

  2016年6月7日，西安市市政公用局召开《西安市城市集中供热管理条例》修改座谈会，会上，旭景名园的一名业主就提出，供暖退费常常是供热企业和物业互相扯皮，建议在《条例》中增加退费细则，对不按规定退费的供热单位进行处罚，以减少热费纠纷。

  gt;>案例

  供暖退费的几个样本

  常春藤小区：供热公司说退给物业了

  物业说没接到上级通知

  家住城东常春藤小区的张女士说，去冬小区停了几天暖气，当时物业说供暖结束后会给大家退费。今冬供暖前，物业贴出通知，让大家交暖气费，就有一些业主提出去冬供暖退费的事情，物业答复会在今冬供暖开始后核退去冬的费用。

  常春藤小区物业办一名负责人说，他们向供热方西安市热力总公司雁东供热公司提出过退费的事情，但用户需要先缴纳今冬的采暖费，退费会在供暖开始趋于稳定，由公司财务核算后，根据每户的供热面积、温度等公布一个退费标准。

  11月24日，供暖开始已经10天了，张女士说，小区去冬的供暖退费还没有消息。该小区物业办的这名负责人说，退费还没有开始，他们没有接到上级公司的通知。

  是因为退费还没有到达物业公司吗？11月24日下午，华商报记者从雁东供热公司了解到，他们已经给该小区核退了热费，由物业负责向业主核退费用，一般会按照业主家中的供热面积与实际供热情况、物业测温结果等给业主进行相应金额的热费核减，这是因为同一栋楼由于入住率的高低，户间传热的影响可能存在室温的差异，影响物业测温的结果。

  省林业厅家属院：

  供热公司答应退费没见物业公示

  11月15日西安市政集中供暖正式开始，当天一早，家住西关正街省林业厅家属院的多名业主反映家里的暖气没有一点温度。

  11月21日暖气来了，可是温度仍不能让人满意，客厅的温度计显示也就是18℃左右。

  对此，西安热电阳光热力有限公司副总经理杨振鹏说，未能按时按标准给该小区供暖，虽然不全是供热公司的责任，但他已经给物业说明，让物业贴通知告知业主，按未供暖天数给业主退费。

  但业主说，没有看到物业张贴的关于退费的公告。

  在小区物业办，听到有人询问故障停暖退费的事情，一名工作人员解释，这要等到供暖结束后才核算，谁知道后面还会不会有啥问题。至于这次停暖的天数，她数了数说，应该是5天吧。

  蔚蓝花城七色镇：

  物业称供热公司往往让先结费用

  位于丰禾路附近的蔚蓝花城七色镇小区由西联供热公司供暖，去年第一次供暖，在4个月的供暖季里，频频遭遇停暖，有时一停就是六七天。

  51号楼的谢师傅计算说，去年冬天自家供暖费是2730元，一天平均费用22元多，以20天停暖计算，也应该退400多元。

  小区物业服务中心金经理解释，该小区是丰禾路的末端，去冬多次因供热公司原因停暖。提到供暖不热退费问题时，供热公司的答复往往是“先把费用结算完。”对于能否讨来供暖退费，他心里也没底，即使要到了，怎么退也是个问题。因为每个业主的测算可能都不一样，也是个很头痛的问题。

  此外，很多业主因供暖问题拒绝交纳物业费，还有人连30%的暖气基础费都不交，也很伤脑筋。“供暖还要用水、用电，都是物业垫付，物业公司已经出现了严重亏损。”

  新西蓝小区：

  供热公司称与其无关

  去年冬天，因为家里暖气不热，科技路新西蓝小区业主的李女士多次叫来物业检查，也曾经测过温度。“当时测温是14℃，我手机上有照片。”李女士说，来的人也做了记录。虽然只测了一次，但不达标的不只那一天。此外，去冬供热公司也停了几次暖气，最长的有一周左右，就是西安气温最低的那几天，当时家里一直开空调取暖。

  李女士说，关于退费，她至少已经问过物业3次。物业人员要么说新来的不清楚，要么说供热公司没说退费。华商报记者多次联系该小区物业，但工作人员均不配合联系相关负责人。

  据负责该小区供暖的西安热电阳光热力有限公司相关负责人介绍，该小区为蒸汽网用户，物业向业主按照面积收费，但和热力公司却是按流量结算，如果是供热公司的原因停暖，自然就没有流量，也不产生费用，因此，供暖退费问题和供热公司没有关系。

  建银小区：

  供热公司称已核减2天热费

  家住东郊建银小区在新城科技产业园范围内，属于雁东供热公司供热。有两级物业，小区归一个物业管，热交换站是产业园物业管。业主印象里去年冬天停暖两次，一次是供热公司的锅炉坏了，停暖3天，还有一次是产业园里管道爆管了，停了两天，加上修好后重新运行的时间，大约有一周家里都是凉的。

  小区一位物业工作人员说，物业不直接与供热公司签订供热合同，而是将采暖费交给产业园物业，有关停暖退费，确实有业主询问，他们也在和产业园物业沟通过，但目前没有接到退费通知。

  西安市热力总公司回复说，去冬因停电故障停暖2天，9月份已经与新城科技产业园结算核减过2天热费。

  gt;>建议

  设供暖费专用账户

  监督物业供暖

  陕西尚文律师事务所主任律师王丽萍说，在供热服务中，物业公司受业主委托和供热公司签订《供热合同》，有义务向业主公示暖气费的收缴及退费情况，如果业主要求了解退费信息，供热企业也应告知。如果物业公司占用这笔资金用于弥补采暖费收缴不足造成的损失，属于民事违约行为，应承担相应的赔偿责任。

  省社科院社会学研究所副研究员谢雨峰分析认为，供暖退费多年维持“糊涂账”，说明经过多年发展，我省乃至西安市整体物业管理水平仍在低层次低水平的状态运行，政府主管部门对商业小区物业监管乏力。同时，在政府职能中存在交叉、模糊地带，市政集中供暖中，市政部门管理供热企业，但不管物业，房管部门监管物业，但不管供暖 ，导致出现供暖纠纷互相推诿扯皮，甚至引发更多的纠纷。因此，如何明确政府部门的“权责清单”很迫切，让有关政府部门承担起应该承担的责任，尽快参考其他城市，出台具体的供暖退费细则，对供热企业、物业进行全程监督，如明确在供暖结束一个月内清退不达标费用，并通过媒体、网站等进行公示，或者在小区公示，将明明白白退费纳入监管之中。

  同时，发挥业委会在物业服务中关键的作用，有条件的小区尽快成立业委会，条件不成熟的可先行设立业委会筹备组织或选出业主代表，理性维权，对物业供暖等服务进行强有力的监督，可要求物业设立供暖费用专用账户，每年监督供热质量和退费，积极参与小区事务管理，推进小区良性建设。 本版稿件由华商报记者 张莉 李琳 采写 黄利健 摄影