历经粗放发展和烧钱扩张的互联网O2O，如今已大步迈向3.0时代，越来越多地企业开始比拼用户体验。而这正是各大企业真正获得用户忠诚度、与竞品拉开分水领的必杀技。在纷繁试水的O2O企业中，除了大众熟知的从成立初期就开始做垂直细分领域的企业外，从外围相关领域顺势切入的O2O企业近期引来市场关注。这些企业从已有的庞大用户群入手，拓展细分领域的生活服务产品，进而面向市场覆盖整个行业。

　　“除了每年提供超过100万单的保洁外，自如搬家已经成为北京市场上最大的搬家公司，一个月的订单量超过6000单。之后，自如会持续不断地推出更优质的搬家服务。”这是自如CEO熊林在6月的自如新品发布会上向外界首次公布的自如服务订单数据。他还曾在公开演讲中多次表示，自如是一家致力于为用户提供超预期服务的O2O互联网公司。那么在与自如原有租住业务息息相关的搬家服务中，他们是如何关注用户体验的？

　　据自如搬家业务负责人介绍，经过长时间的用户调研和深入访谈。他们发现，目前北京、上海、深圳等一线城市的搬家市场鱼龙混杂。搬家服务从业人员无认证、搬家车辆无管控容易导致收费不透明、坐地起价、物品损坏、不合格车辆上路以及运送过程脏乱差等情况频繁出现。而另一方面，随着消费升级的到来，用户的需求正发生变化，他们对搬家的需求不再是单纯的运输，而开始更关注服务品质和体验的流畅性，如价格是否透明、是否全程搬运、有无打包服务以及预订是否便捷等。

　　为了解决市场上搬家业务中存在的问题，自如搬家从50万自如客户群起步，渐渐面向市场，以吸引优质的小型搬家客户为目标，通过提供高品质的搬家服务，试图在用户圈中实现口碑传播，进而助力自如服务成为一线城市最知名的生活服务品牌，完善自如的整个生活服务生态圈。

　　7月，自如搬家将进行产品升级，多项内容显示出其在服务品质上的深耕细作。据了解，此次升级对搬家车辆、人员、使用工具和服务标准上的每一处细节把控都来源于对市场和用户的洞察。值得一提的是，自如搬家发现都市白领在搬家时的痛点并不在于是否有车搬运，而在搬家前的物品整理阶段。进一步细化之后，自如搬家团队洞察出核心问题主要为两点：1.书籍等重物和易碎物品需整理和打包；2.被褥等日常用品需临时性打包。

　　而此时的市场现状是，虽然已有专业打包的搬家产品，但动辄上千元的价格对于年轻人来说未免过高。仅提供运送服务的搬家产品又远远不能满足现代都市白领对于搬家服务的需求。针对现实矛盾和用户痛点，自如搬家提出“打包帮手”的概念，为所有用户提供专业的书籍、被褥打包服务，同时上门服务时会携带专业搬家箱，用户可免费使用。除此之外，自如搬家还强调消费透明、时效性和安全性，十公里内199元起，超过十公里每公里加收5元，最终价格即用户线上下单时显示价格。当用户下单后，15分钟内便开始受理，并且所有搬家人员100%培训上岗，车辆100%符合车检标准，所有收纳工具100%消毒。

　　也就是说，A用户通过自如App或“自如客”“自如管家”微信号，选择自如搬家，搬家人员会在约定时间内携带专用收纳箱上门，帮助用户整理相关物品后，全程搬运到达目的地。在上门前，搬家人员会在接单当天、上门前一天及上门前一小时与用户三次确认。如果迟到超过半小时，用户还可申请免单。从中可见自如搬家的整个流程对用户体验的种种考量。

　　O2O跑马圈地抢占市场的时代已不再复返，关注用户体验、用品质说话，满足用户需求并兑现承诺才能经得住市场和用户的考验，最终赢得口碑。

　　相关资料：

　　自如成立于2011年，是目前中国最大的O2O长租公寓品牌，管理房源20万间，累积自如客约50万人。2015年初，为了丰富自如生活服务生态圈，首次试水O2O搬家服务，成为面向北京、上海、深圳的市场化搬家服务产品。

　　一年后，自如搬家拥有超过6万个订单，成为北京搬家市场上首屈一指的搬家服务提供者。截止目前，自如搬家累计完成超过70万公里搬家里程，订单里程相当于为环绕北京5环7140圈，长度约为18个地球赤道。

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