奥特朗电器：售后服务是家电企业竞争的重头戏
3月22日，2013中国房地产500强测评成果发布会暨500强峰会在北京国贸三期酒店举行，奥特朗电器凭借着优质的产品和完善的服务体系，成功赢得开发商的亲睐，成为 500强开发商首选供应商品牌的光荣一员。
奥特朗电器(广州)有限公司董事长 冯俊
关注用户需求成为产业发展的主旋律
虽然，近两年在经济低迷、消费乏力、楼市调控的大背景下，伴随着一二级城市市场的逐渐饱和，电热水器行业增速明显放缓。但对于基础扎实、实力较为雄厚的大商而言，冯俊认为，“近两年正处于行业先锋期，在日益严峻的经济形势下，使得一些缺乏竞争力的杂牌加速退出了市场，品牌格局得到优化，集中度进一步提升。虽然销售量方面暂时有所下滑，但从长期来看，强者恒强的优势将逐步凸显。”
新一年的开始为整个家电行业的发展拉开了新的帷幕，但这并不意味着2012年遭遇的困难已经得到解决或是完全逾越。众所周知，2012年国内的投资，出口，消费都出现了大规模的萎缩，家电行业在2012上半年的销售收入不仅下滑明显，各家电产品细分行业更是表现令人颓然。
作为与当前日常生活息息相关的热水器行业，也遭遇了市场低迷的滑铁卢。2012年整体下降幅度接近20%，其中来自房地产行业不景气的影响非常明显。冯俊指出，2012年奥特朗曾派专人走访调查市场发现，国内绝大多数家电卖场即热式电热水器品牌以骤降的趋势在减少，由原来的多则十几家，少则七八家变成普遍集中为两三个品牌。热水器行业的品牌格局正在迅速调整，行业的洗牌步伐已经在加快。
售后服务是家电企业竞争的重头戏
低迷的市场形势及趋于饱和的市场状态令家电企业坐如针毡，如何才能从中国十几亿人口消费中分一杯羹，不仅仅关乎企业的发展更与他们能否继续生存下去息息相关。作为一家具备十几年行业经验的热水器生产企业，冯俊认为，售后服务是近年来家电企业竞争的重头戏，家电行业，特别是热水器行业，售后服务的质量对于顾客来说非常关键，用户的服务需求更多，这也要求厨卫家电行业势必要回归到服务建设的路线上来，从售后服务上去取得优势。同时人们的消费观念也在不断地发生变化，服务作为企业品牌的潜在口碑，已成为品牌、产品、外观等商品选择标准后又一核心的购买因素。
“售后服务对热水器行业来说，非常关键。很显然，许多企业都认识到了这一点，但市面上浑水摸鱼的现象却普遍存在。”冯俊表示。
目前整个家电市场售后混乱，主要以两种现象为主，一是很多售后服务店冒充品牌企业的售后服务人员，通过推广，将消费者引入自己的网站，消费者在不能分辨真假的情况下被收取高额维修及配件费用，这样一来消费者受骗上当损失可大可小，企业形象更受损严重；二是一些企业由于无法配备良好的售后服务队伍及管理体系，将售后工作委托给一些资质不全的网点，服务质量得不到保障与延续，消费者的服务体验大打折扣。
奥特朗已经建立了完善的售后体系，“我们的售后部门由呼叫中心、退换货管理组、维修组、配件管理组、技术支持组、结算组几个分支小组组成，大家的分工清晰明确，团队协作更有利于提高解决问题的效率。”冯俊如是说。
坚持多元化发展战略着重于新兴渠道的开发和建设
随着经济的持续疲软、经营成本的攀升、盈利能力的下滑以及电子商务的迅猛发展，传统家电连锁渠道遭遇强劲冲击，家电产品在一二级市场的销售普遍下滑。冯俊谈到应对之道，“首先要优化现有渠道，关闭一些盈利能力较差的小门店，并集中优势资源做大门店，对现有门店进行精细化管理，从而减少经营成本。其次，加大对家装、建材渠道以及团购、工程等新兴渠道的投入，在如今复杂多变的经济形势下坚持‘多条腿走路’，才有可能在逆势之中实现突围。”
当然，除了销售渠道要向多元化发展之外，产品结构的调整、多元化产品的创新亦同样重要。据冯俊介绍，目前奥特朗的“双模“电热水器已占据40%的销售份额，这也是销售总额增长的主要原因。
对于2013年的发展规划，冯俊表示，将继续坚持多元化发展战略，着重于新兴渠道的开发和建设，同时加大在品牌宣传和推广上的投入力度，进一步提升奥特朗在当地市场的品牌知名度和美誉度。
