石材企业进军家装市场 一站式服务唱主角
日前，溪石集团对外开通400全国统一石材服务热线，为全国石材用户提供石材养护知识咨询、意见与建议收集、投诉受理等系列服务。
“石材行业在客户服务这块一向比较粗糙，溪石希望通过400电话客服提升溪石品牌形象和客户满意度。”福建溪石股份有限公司总经理刘宗泰表示。
不单单是溪石，环球、宗艺、新东源、康利等知名石企也纷纷在客户服务下大力气，希望借此在激烈的市场竞争中胜出。
现状 龙头石企“拼”服务
溪石400全国统一石材服务热线开通以来，已陆续接到全国各地客户的来电，目前咨询问题多集中在询价和石材养护方面。
“有些客户装修时不知道该使用何种石材，此时我们的客服人员就会根据客户喜好及所在地的气候、环境制定出一个合理的解决方案，毕竟气候不同，对石材的要求也不同。”刘宗泰说。
其实，早在溪石开通400服务热线的前6个月，宗艺石材发展有限公司就已开通了400全国统一客服电话，主要用于项目招商、售后服务以及工程指导。
这家在过去以异形、雕刻闻名国内外的官桥石企，在2012年实现了华丽蜕变，将更多的精力放在了石砖产品“卡斯唯诺”的开发与推广上，并计划在全国各地开设顶级石砖体验馆。
“我正在着手建立创新售后服务体系。”宗艺石材市场总监涂智聪告诉记者，今年，宗艺将在每个体验馆内配备专业客服团队，以便对代理商及消费者进行售前、售中、售后一条龙服务。
“石材在施工、养护等方面都比瓷砖复杂许多，对客服团队的业务水平要求更高。”涂智聪说，售后服务体系不仅详细规定了每一项服务细则，还通过标准化流程控制每一道服务程序。
康利集团福建分公司也不甘示弱。该公司目前正在着手建设一座水头规模最大的石材体验馆，建成后将集中展示公司新产品、新技术、新工艺和新创意设计，顾客一踏入体验馆大门，就有导购人员陪同讲解。
新东源石业是目前国内石砖产品运营最为成熟的企业之一，其旗下品牌米洛西几乎成为石砖的代名词。该公司不仅在国内一线市场建立了60多家专卖店，而且海外品牌销售点遍及欧美、中东、东南亚、拉美、非洲等80多个专卖场和专卖店。
“在这样一个庞大的销售体系下，完善的客户服务显得尤为重要。为此，我们专门成立客服部，在全国各大销售区域配备了客服团队，为客户提供最好的服务。”新东源市场总监肖洒表示，他们还定期给客服团队举办培训。
经历20多年的发展，我市石材业早已摆脱起步时单纯卖大板和单纯出口粗加工产品的状态，步入了石材装饰一体化和资源整合的阶段，家装市场也在逐步崛起，这让越来越多的石材企业重视客户服务。
探因 家装石材消费涨幅超20%
“原先我们市场内的经销商多为工程提供石材，现在越来越不敢忽视家装消费。”南安市新锐源石业有限公司副总经理李源源介绍，从目前成交量的构成比率来看，高档家装消费中石材消费的占比已经超过三成，并且家装石材消费正以20%-30%的速度增加。
“就拿一个客厅来说，以前石材多是起到点缀作用，现在还被做成了桌椅、背景墙、门框线条，甚至是装饰画，石材产品已成为装修清单上的主角。”李源源表示。
据不完全统计，近年来，家装中石材运用占总体消费约为10%，部分高档住宅石材消费额达到30%以上，建筑石材在我市家装市场上正变得日趋红火。
随着人们对家装档次的不断提高，石材在家装市场受到越来越多的青睐。在新居装修过程中，个性化与实用主义走俏市场，天生具有凉爽特质的石材产品正被越来越多的装修设计师所推崇，其在家庭装修上的适用范围也不断被延伸。
尽管石材已经逐渐走入家装市场，但想要在短期内得到突飞猛进的增长却并非易事。
近日，记者接到正在装修的业主黄女士的电话，她说：“天然石材纹理多样、色彩华丽、品质高档，用来做高档装修是最好不过了。但是我到市场上看了一下，发现同一品种的石材，花色和纹路却大不相同，市场定价也高低相差悬殊、毫无规律。我都不知道应该选择哪种石材来装修了，也不知道买到的是不是合理的价位。”
“对于家装客户来说，服务非常重要。”英良石材集团董事长刘良说，很多客户第一眼看到石材时，根本不知道它适合用在哪个部位的装修，企业的责任就是告诉消费者如何挑选石材、如何让石材发挥出最大的装饰效果和价值。开设精品体验馆则是一个不错的方式。
石材行业发展到今天，已经进入白热化的竞争阶段。为了获取更大的竞争力，一些规模较大的石材企业，通过控制上下游资源，走上了石材装饰一体化的道路。溪石集团、华辉石业、环球石材、康利石材、宗艺石材、新东源石业、佳旭石材都是这一路线的代表企业，他们掌握一定的矿山资源，也有自己的建筑施工团队，能够为客户提供一体化的服务。
“我们直接面对终端客户，好的服务才能带来竞争力和口碑。”溪石集团副董事长王楚尚说，客户服务意识无处不在，从接单到施工到售后，每个环节都要处理好，它表现出来的是一个企业的素质和态度。
“产品质量得到保证，服务质量得到提升，对市场竞争是一个很好的优势。只注重产品质量而不注重服务，或者注重服务而产品质量又跟不上，这些都会阻碍企业健康发展。”业内人士分析道，“只有将产品质量做好，品牌形象树立起来，营销服务跟上去了才能对企业有帮助，石材的质量很关键，但是，石材企业在服务力方面也要引起重视才行。”
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