上半年“装修建材”类投诉同比大增18.63%，家装行业投诉率为何居高不下？
近日，中国消费者协会发布了《2021年上半年全国销协组织受理投诉情况分析》。根据全国消协组织受理投诉情况统计，2021年上半年全国消协组织共受理消费者投诉521976件，同比下降7.04%，解决412561件，投诉解决率79.04%，为消费者挽回经济损失75089万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉3725件，加倍赔偿金额346万元。各级消协组织接待消费者来访和咨询67万人次。
在所有投诉中，商品类投诉为240756件，占总投诉量的46.1%，与去年同期相比，比重上升2个百分点；服务类投诉为258915件，占总投诉量的49.6%，比重下降1.8个百分点；其他类投诉为22305件，占总投诉数量的4.3%。
涂饰商情记者注意到，2021年上半年，在商品细分领域投诉前十位中，装修建材排第七位，投诉量为9297件，同比增长18.63%。
商品细分领域投诉前十位(单位：件)
投诉量居前十位的商品(单位：件)
涂饰商情记者还注意到，在商品大类中，房务及建筑类投诉量为16729件，占总的商品大类的3.20%，同比增长0.11%；在服务大类中，房务装修及物业服务的投诉量为10260件，占服务大类的1.97%，同比增长0.45%。
商品大类投诉量图(单位：件)
商品大类投诉量变化表
服务大类投诉量图(单位：件)
服务大类投诉量变化表
另外，根据北京官方公布的《2021年上半年北京市通州区受理商品类投诉细分情况》显示，房务及建材类以1299件的投诉量位居通州区商品类投诉细分榜第三，占比17.65%。根据《2021年上半年北京市通州区受理服务类投诉细分情况》显示，房务装修及物业服务类以748件的投诉量位居通州区服务类投诉细分榜第五。
为什么家装建材行业投诉量居高不下？
中消协用“心很累”来形容房屋装修消费。据中消协介绍，消费者投诉的房屋装修问题主要集中为：墙面开裂、水电管网布局不合理、防水不彻底、功能区预留空间不足等；虚假宣传问题，主要集中于实际使用的建材品牌和档次与宣传或样品不符，“全包”“一口价”“免费装修”多是营销噱头。
此外，还涉及合同约定不明确，后期加项较多，很多装修公司单独收取设计费，市场混乱；还有反馈设计师应付业主，打着“拎包入住”的概念套路消费者等。
主要问题概括如下：
1.【虚假宣传问题】主要集中于实际使用的建材品牌和档次与宣传或样品不符，“全包”、“一口价”、“免费装修”多是营销噱头。
2.【设计收费问题】很多装修公司单独收取设计费，但设计师水平参差不齐，甚至用一张设计图复制给不同客户。
3.【合同问题】合同约定不明确，尤其是前期低价签单，后期增项收费较多。
4.【建材质量问题】装修材料以次充好，甚至使用假冒伪劣产品。
5.【施工质量问题】比如墙面开裂、水电管网布局不合理、防水不彻底、卫生间厨房渗漏、功能区预留空间不足等。
6.【工程延期问题】装修公司不按合同约定履约，拖延工期。
7.【售后问题】售后服务难履约，出现质量问题保修难，装修公司和施工队相互推诿扯皮现象多。
8.【全屋定制家具“不合身”】如，设计好看安装后却不实用，主材、辅料、配件等偷工减料或后期被迫加钱，安装粗放售后跟不上等。
案例：消费者张女士投诉称，自己花2900元请北京某新材料科技有限公司为其房屋墙上涂抹纤维，该公司保证涂抹材料没有异味。但装修完工后，消费者发现墙面存在漂浮物并有较大油漆味，于是向该公司请求解决。该公司不仅没有进行解决，而且后来就联系不上了。
“水太深”，如何避坑？
客观来看，这个行业所存在的“信息不对称”和“专业不对称”是非常严重的。就连资深从业人士都经常感叹：这个行业“水太深”！
作为一个完全“门外汉”的普通消费者，在进行装修建材消费的时候，又该如何最大限度的“避坑”呢？
消费者在定装修时还必须重视装修合同，与装修公司洽谈时有必要将口头承诺及装修条件写入合同中，仔细核对合同条款，明确开工、竣工、工程款支付方式、违约赔偿等细则，做到心中有数。
据了解，装饰材料品牌、型号等按照附件形式纳入合同中，防止装修公司事后从中作梗，最好选择经营稳定、有规模及口碑非常好的装饰公司，避免节外生枝。
当然，为了治理家装行业“乱象”，相关部门监管力度也需要与时俱进，不断完善监管措施。
2011年1月实施的《住宅室内装饰装修管理办法》中，明确规定了开工申报与监督、委托与承接、室内环境质量、竣工验收与保修及法律责任等多项内容。
2013年修订的《消费者权益保护法》，也将装饰装修瑕疵纠纷的举证责任改为由服务方来承担。
令人欣喜的是，部分地方也出台了相应措施，如上海就出台了《上海市住宅室内装修管理办法》，协调处理消费者与装修公司之间的争议。
时至今日，当然也不得不承认家装行业的监管，还存在一些监管盲区。
那是因为，即便法律法规制定得再科学、再健全，相对于千变万化的社会现实，监管措施不可能穷尽纷繁复杂的现实，仍然具有一定的空白区。
因此，还必须要加强市场监管力度，进一步改变家装市场“良莠不齐、鱼龙混杂”的现象，提高行业准入门槛，促进行业健康有序发展。
