融信物业服务郭辉：美居业务携手有家 完善融信“美好服务体系”
如果说住宅是我们迈向美好生活的第一步，那么完善的物业服务就是我们距离美好生活的“最后一公里”。在物业服务方面，融信作为一家综合业务的现代化企业集团，旗下的物业服务公司很早就提出了“美好服务体系”。近期，融信物业浙江区域又携手有家，开始为业主提供装饰装修方面的“美居业务”。“如何体现融信美好服务体系的价值？”“涉足全新的美居业务，融信和有家又将如何展开合作？”带着这些问题，新浪地产(微博)采访了融信物业服务集团浙江物业公司总经理郭辉先生，体会了融信物业在这“最后一公里”上的征程。
融信物业服务集团浙江物业公司总经理郭辉
新浪地产：您能否简单谈谈融信浙江的”美好服务体系“
郭辉：住宅好不好，最终是取决与业主入住之后对住宅的感受和满意度。融信物业服务一直是以业主后期使用体验为标准的，因此我们在住宅的前期设计规划期间就有很多介入。在融信服务浙江区域来说，我们为业主提供住宅，就希望住宅能够成为业主后半生的家，既然是家就必须要有生活气息，要满足习主席提出的“人们群众对美好生活的向往”。在国家高屋建瓴的方针指导下，融信的集团领导就提出了“美好服务体系”的服务理念。
就物业服务和我个人来说，做到美好服务，首先要发自内心，要坚持以人为本。从物业服务的层次来看，物业服务与业主签订协议，按照契约来进行服务，这只是一个“共处”的阶段，也是大多数物业企业处于的阶段。但想要服务好业主，就不能不思进取，长时间地停留在这个基础的阶段。我们随后就要向“友好”的阶段推进，融信浙江区域就提出要提供“有温度”的服务，并在“有温度”的基础上更上一层楼，力争做到“亲切”。想要达到这个层次，就必须梳理全心全意为业主服务的思想，以业主满意为核心的服务理念，坚持以人为本，做到管理到位。这些就是我们对美好服务体系的认知和实践。
到了实际落地的环节，融信物业的多种经营就是在满足安保、清洁等基础服务的前提下，提供“医、教、乐、养”等全方位的服务，并努力满足一些个性化需求。例如业主家里有大件的皮衣、皮具，在自己家难以保养，我们就会整合资源，为他们提皮具的护理和清洁服务。诸如此类还有很多，业主都可以在融信物业APP上实现下单，足不出户就能得到服务。
新浪地产：近期物业公司纷纷启动多种经营，融信的多种经营覆盖了哪些领域？其中美居业务模式进展如何？
郭辉：对于个性化需求来说，装饰装修就是一个很重要的部分，我们新推出的美居业务针对的就是装饰装修方面的需求。
在早期，物业比较少去接触装饰装修业务，因为感觉它的商业化太浓。但随着时代的发展，业主对于装饰装修的需求非常迫切。因此，我们在业主装修的初期，就会搭建平台，整合一些装修或者软装的企业信息向业主推荐。在杭州区域2017年到2019年，美居服务还处在筹备和组建团队的阶段，从去年开始我们逐渐推出两大类的美居业务。一类是硬装的资源平台整合，主要服务我们杭州澜庭、江南光耀府等毛坯交付的项目。我们会整合业内比较知名的装修公司，并对业主的需求做一定的调研，进行户型的整体设计。另一类是软装的拎包入住业务，物业同样也是整合优质的软装供应商，做“优质软装的搬运工”。通过专业和优化的设计，让业主在多个个性化“软装产品包”中进行选择，打造符合自己需求的软装配饰。无论是硬装还是软装，融信都首先确保产品的可靠性，做到价格低于市场价，并要求供应商提供合理的质保服务。
新浪地产：装饰装修，尤其是一站式家居生活服务如今也是物业多种经营的热点。融信物业的美居业务将如何展开？与装饰或软装企业将以何种形式进行合作？
郭辉：如今住宅的趋势是精装修，因此融信未来美居业务也将主要向一站式“拎包入住”的业务发展。在软装方面，融信与杭州有家进行了战略合作。最早，融信也合作了许多的软装品牌。在业内专业人士的推荐下了解到了有家。在通过考察之后了解到，有家拥有自己核心的设计团队，设计理念、产品模型也更符合业主的需求。他们的设计团队，还会通过实际的反馈，与供应商进行交流商谈，让供应商为他们提供专属的产品。有家拥有自己的一套设计逻辑，并能够有效地影响供应商、服务业主。
更重要的是，有家的服务理念和融信也非常契合。现有条件下，房子的房型受到设计和规划的束缚，无法满足所有业主的需求。而有家就会通过合理的软装配饰、改善设计让业主更加友善、更有情感地对待房子。有家帮助了开发商弥补了住宅的瑕疵，更帮助了业主与新家之间建立起了感情。
在融信杭州区域的萧山公馆，我们与有家的合作已经达成了落地，后期我们还有3-4个项目会与有家进行合作。
新浪地产：业主装饰装修的需求零碎又繁复，想要统筹业主需求提供美居业务并不容易。相对于零散的招商形态，融信物业如何联合类似有家这样的家居综合服务平台收集整合业主的美居需求，并提供价格合理的美居服务？
郭辉：为了充分了解业主对于装饰装修的需求，在项目设计之初，我们就会联合有家邀约大量业主，对他们未来的生活场景、风格喜好、家庭成员等重要信息进行交流和收集。由美居业务和有家的设计师根据如今主流的室内搭配，提供几个户型搭配方案进行选择。在样板间成型之后，我们会再度邀请业主参观并提出反馈。对于样板间，融信也有“所见即所得、贴近生活、拥有自己的设计美学”这三大标准。确保样板间能够真正地发挥作用，真正收集和反馈业主地品味和审美观。在项目交付之后，我们还会进行完整的复盘。回访大量业主，与他们交流“项目中他们最满意的是哪些设计？”“他们没有选择我们，又是为什么？”
正是通过“前中后”三个阶段的业主调研和沟通，让融信提供的美居服务更符合业主的需求。
新浪地产：与实际产品不同，物业以及装饰的服务标准需要人去执行。融信物业通过推行服务标准化已近收获了行业的肯定。对于未来的美居业务，融信如何坚持自己的服务标准？
郭辉：对于硬装来说，国家和行业有明确的质保期限规范。在软装方面，融信在前期就与合作房签订了协议，会有相关的质保期限要求。对产品来说，就和业主自己购买的软装配饰一样，享受正规的维保服务。对于业主一段时间之后的更新改造需求，有家与阿里已经有了合作，软装更新的服务已经在能够在线上预约订购。融信服务也自然能够通过自己的平台提供这项服务。唯一不同的就是，无论是更新改造需求还是质量维保，融信服务的团队都会与相关的品牌一同为业主解决问题，业主的一切需求，都可以找融信服务牵头解决。
