万亿元级市场开启 智能家居售后服务急需“补课”
上世纪90年代，第一代智能家居产品崭露头角，那时的智能家居处于价格昂贵、性能不稳定的“打磨期”。随着近年来智能技术、网络技术的成熟，智能家居产业的市场前景及想象空间被无限激发出来。近日出炉的《2015中国智能家居市场专题研究报告》显示，2018年智能家居市场规模将达到1800亿元，2020年有望突破1万亿元。
面对万亿元级的市场“大蛋糕”，大批家电硬件厂商、互联网企业等早已按捺不住，相继发布智能家居战略，力图从中谋求分利。
“近年来智能产业发展迅猛，市场上的智能产品层出不穷。对于消费者而言，智能家居产品走进家庭的难点，不再停留于价格、技术方面，而在于有没有专业且及时的售后服务。目前，智能家居产品的售后服务是非常短缺的。”浙江易装到位装饰工程有限公司创始人童武勇一针见血地指出智能家居的发展短板。
闯入者在蓝海市场掘金千亿元
“智能家居产品在十几年前就已出现，那时以‘单品’为表现形态，比如中央空调、智能门禁等。随着技术的成熟，‘单品’开始向‘系统’转型，一个端口可操控多样家居产品。”童武勇说，现在的智能家居产品，不仅变得更聪明、更人性化，价格也变得非常亲民。这些因素刺激了消费需求的“水涨船高”，智能家居市场由此从“千亿元”向“万亿元”跨越。
在蓝海市场的诱惑下，越来越多的商家积极投身于智能家居领域——联想神奇工场发布了包括智能家居控制中心、智能门窗感应器、智能红外人体感应器、LED智能灯泡、智能无线开关和复位磁力棒在内的newhome智能家居套装6款设备；海尔推出“U+”平台，可以大量接入第三方厂商的产品，用户可以通过APP随时随地对自己的智能家居进行控制；格力空调建立了以光伏空调为中心的智能环保家居立体式应用；京东投资的面向智能家居领域的Broadlink系列产品正式推出。
智能家居售后服务“拖后腿”
去年底装修新居时，吴先生花2万元安装了一套智能灯控系统。通过手机APP，可控制家里所有灯的开关、明暗，并有“居家模式”、“离家模式”、“待客模式”供一键选择。“开始觉得特别新鲜，每逢亲友造访，都要展示一番。没想到，3个多月后，‘遥控’失灵了。我打电话找销售商，对方不是关机就是让我去问厂家，拖到现在，还没上门维修。”对于智能家居产品脱节的售后服务，吴先生很是火大。
“很多智能家居代理商，既管销售，又管安装和售后。没有足够的经过专业培训的人手，根本驾驭不了。”童武勇说。
杭州某智能家居产品生产厂商黄卫建说。“全国范围看，智能家居生产厂商的售后服务大多是缺失的。”
急获客成售后服务“缺失”主因
都说服务决定企业未来，为何智能家居售后服务会被生产厂商“遗忘”，成为阻碍行业发展的一大“拦路石”？
黄卫建分析说，由于智能家居的前景十分广阔，家电企业、IT企业等“闯入者”都急于抢占市场，使得现在的智能家居市场非常热。但是，企业的目光都紧盯着用户量，而线下售后服务需要投入大量的人力、物力、时间，要建立服务标准、对服务人员进行培训，对于吃“快餐”的企业来说等不了。
此外，不少企业为了尽快抢占市场，占领普通消费者市场，放弃高端路线，而是采用薄利多销的“小米模式”，把智能家居的产品利润放到最低。而低利润难以支撑庞大的售后服务体系建设，也无法保障良好的用户体验。
“繁到简智能城市服务平台”创始人王世银认为，事实上，也有一些智能家居企业想做好售后服务，但苦于无法攻克两个现实难题：一是现在的家居智能产品都是系统型的，出现故障问题，需要具有一定专业知识等人才，因此对智能家居售后服务人员的专业性要求非常高；二是这是一个极其讲求服务速度的行业，灯坏了、空调坏了，不可能拆下来送返厂家慢慢维修，需要服务人员立即上门服务，如果没有可量化的服务标准以及专业的服务人员培训，是很难做到的。
毛晔
