若以2002年南京楼市的初步躁动为起点，过去10年间，南京商品住宅市场投诉焦 点的不断变化，折射出一个发展周期内住宅的变迁——从住得安全，到住得舒适；从基本功能，到品质与服务；从硬实力时代，到软实力时代。而推动这一变迁的，正是商品急速富足带来的激烈竞争和人们对享受型消费需求的不断膨胀。

　　两大变迁

　　质量投诉不再是“大头”

　　南京的商品住宅进入“软品质”时代的时间节点，应该是2009年。这一年，上海“楼倒倒”事件发生。这一事件将政府和整个社会对商品住宅质量的关注程度提到史无前例的高度。此后的三年中，来自南京市消费者协会的投诉数据显示，南京市区范围内的商品房重大质量投诉呈现下降趋势：2010年，南京购房方面的投诉为569起，较2009年849起相比，下降约三成；在前不久公布的“2011年消保处十大典型案例”以及南京市工商局公布的“2011年查处的30个典型案例”中，已经没有购房投诉的影子。

　　南京市消费者协会一位工作人员介绍，2011年，协会接到的商品房质量投诉案例明显比前几年减少了很多，同时，关于商品房的物业问题投诉却一下子多了起来。

　　当然，这一转变之前，商品住宅购买过程的质量投诉、霸王条款、虚假宣传等曾掀起浩浩荡荡维权运动。2009年之前，南京消费者在房屋质量方面的投诉几乎在喷发式增长。2003年，商品房投诉因其涉及金额大而列入被投诉商品的第一位，当年上半年商品房投诉多达550起，质量问题是投诉焦 点，如地面下沉、墙体开裂、漏水、渗水、偷工减料、管道渗漏、材质差、防震性能不达标等；2004年，南京市消协共接待处理房屋及装修建材类投诉案件，比2003年上升了六成；2006年，商品房和保健品成为南京投诉最多的两大商品；2008年，南京市消费者协会公布的十大投诉案例中，商品房投诉赫然在列。

　　物业服务投诉率激增

　　交付之后的小区，居住安全很大程度上取决于物业管理的优劣。快报开设物业投诉热线两周以来，五六百位市民热烈响应，相比去年投诉人数涨了一倍。而从“南京网络问政”近两年的200个投诉帖子也可看到，涉及商品房的投诉不到10%，而这10%的投诉当中，主要矛盾是物业服务差、居住舒适度不高和安全感低的投诉。

　　记者统计发现，在南京市物价局2011年的78个各类商品消费的投诉帖中，16.6%的投诉(13个帖子)涉及住房，其中物业收费过高、服务不到位的投诉有9个。例如河西融侨中央花园[最新消息 价格 户型 点评]被业主投诉收费偏高，基本的社区卫生、安保等物业服务却不尽如人意。在南京市工商局网络问政2011年的60个投诉帖中，几乎所有涉及住宅的投诉都是关于物业服务的，诸如小区物业管理公司安保工作不到位，多次失窃，物业管理混乱或者无物管，不堪住宅小区开饭店的油烟污染和噪音骚扰等问题都有涉及。

　　业内一个普遍观点是，住宅软实力竞争时代正悄然来临。“一如硬件质量差别不大的智能手机市场，苹果的胜出过程中，软件起到决定性作用。在建筑品质逐渐趋同的时代，同地段、同类型的楼盘比拼的还是好物业。优质物管如今已成为高端楼盘的卖点。现在很多业主买房时都很关注今后是哪家物业公司服务。而两三年前，极少有人关心这个问题。”河西一家高端楼盘的营销负责人深有感触地说道。

　　众多投诉

　　以下涉房投诉 热度逐步降低

　　整理过去的2011年中所发生的涉房投诉，居住安全投诉尤其尖锐；虚假宣传位居投诉频次第二位。此外，一些带着调控背景的投诉也很突出，例如“限购令”下的退房投诉。

　　年度特别投诉

　　限购后遗症投诉第1位住得不安全投诉第2位

　　限购后遗症

　　2011年2月南京“限购令”出台，加上提高二套房首付比例，让众多此前不久签订商品房购房合同的业主陷入两难。位于雨花台区的一楼盘，因不少购房者属于二套房后付不起首付，半个月内23个买房人要求退房。而河西不少高端楼盘业主因为是再次购房，承担不起首付或超过购买套数无法过户，引发退房官司。

　　相关数据显示，2011年，南京市中级法院受理的二审房屋买卖官司就有236起，其中超过200起是因为被限购而要求退房引发的，占到总数的87%。

　　投诉第1位

　　住得不安全

　　旁边楼盘施工导致附近楼盘地基下沉、墙面开裂，邻居占用公共绿地搭建违建或破坏建筑整体安全……一系列以老小区为主的社区居住安全方面的维权投诉在2011年层出不穷。物管质量差的小区“频繁被盗”位居投诉首位。

　　家住鼓楼一个老小区的黄先生对物业很不满：“门卫形同摆设，闲杂人员随便进出小区，大白天上楼10分钟电瓶车就被偷……”

　　江宁区谭桥公寓业主曾因隔壁新盘广博苑小区施工导致部分楼幢地基下沉和墙面开裂问题四处投诉。“2011年2月开始，水月秦淮小区2幢正南面青春水岸工地项目开始基坑开挖，8月底，附近的水月秦淮2幢房屋严重沉降，最大的沉降尺寸高达8厘米，裂缝长达7厘米，主体承重墙已经开裂，我们88户业主住得很害怕。”有着同样烦恼的还有江宁水月秦淮小区的业主。

　　投诉第2位

　　买得不放心

　　开发商夸大宣传和虚假宣传引发的纠纷和投诉，多年来一直是投诉焦 点之一，在2011年也不例外。

　　江宁一家楼盘遭遇业主投诉：宣传说多个10m2房间不要钱。结果10“房间”是指一个4平米的小花池，和几个小阳台的一半面积，根本做不了卧室。让业主哭笑不得的是，这家楼盘之前宣传说小区将建成600平米的露天游泳池，交付后发现实际只有10m2大小，成为儿童游乐区。城北一家楼盘，开发商曾经对二期业主承诺将来孩子能上知名小学，至今未能兑现。在江北，一家楼盘承诺的配建二十九中分校迟迟未建成，而屡遭投诉。

　　投诉第3位

　　买得不保值

　　在2011年南京楼市的字典里，“老业主冲砸售楼处”相信让很多人印象深刻。尽管目前还没有相关法律法规支持老业主的降价赔偿要求，但是这类投诉依然不少。

　　此外，一些相邻权投诉案例反映出一些业主对资产缩水的危机意识。河西一家高端楼盘就因为遮挡了附近老小区的采光而多次遭遇投诉；因旁边的商业金融项目规划高度达到80米，金基翠城部分楼幢将受到严重的采光和景观视野影响。“阳光被挡、景观也被挡，以后房产升值肯定受影响。”该小区业主担忧道。

　　投诉第4位

　　质量不过关

　　整体来看，2011年关于新商品住宅的建筑质量投诉较为少见。去年底，中山东路一座大厦因偷工减料而被建筑工人投诉；城北一家楼盘因为外墙保温材料以次充好引发老业主多次上门讨说法。一些精装修楼盘的工程质量和装修材料环保未达到合同承诺要求也遭遇投诉风波。比如麒麟一家楼盘的精装修小户型，因为多次维修仍存在渗水、墙体开裂等问题，而让业主苦恼不已。江宁一家高端楼盘也因所用地板未达到承诺的环保级别而深陷投诉门。