《空巢老人物业服务指南》行业首发北京万科物业积极行动解难题

10月6日,正值国庆节期间,北京尚华家园万科物业管家苗苗处理完手头上的活,又习惯性的来到了张大爷家。和往常一样,陪张大爷浇浇花,唠唠嗑,看会儿电视,说说笑笑中时间就溜走了。

张大爷已经80多岁了,老两口住在尚华家园。老人的两个儿子都在北京,但平时工作较忙,于是管家苗苗就对照顾张大爷格外用心。平时在园区见着,一定要多聊几句,看看老人有没有难题需要解决。若是几天没见着,就主动上门看看,帮老人检查一下水电暖燃气等有没有问题,或者陪老人聊聊天。每逢过年过节,更是必须登门去看望老人。“老人家孩子不在身边,我们希望让老人觉得我们就是他们的孩子,能够生活得安心、舒心。”苗苗说。

管家苗苗陪老人浇花、聊天

在万科物业在管的小区,几乎所有物业管家都像管家苗苗这样,心里装着小区所有空巢老人的一本清晰台账,哪家老人子女不在身边,哪家老人需要按时购药,哪家老人不会使用电子设备等等,他们都会牢记在心,并且随时抽出时间,尽可能多地为他们提供贴心服务。

9月29日,深圳市物业管理行业协会联合万科物业发布行业首个《空巢老人物业服务指南》。为更好地为社区空巢老人提供个性化精细服务,近期,万科物业发起“一号专线行动”大型公益活动,首批为16821位空巢老人业主建立“关爱档案”,提供诸如检查维修、物资采买、上门陪伴、协助就医等主动服务。同时,将每个月的9日设为“一号专线行动”之“孝老爱亲日”,第一时间置顶响应空巢老人的即时需求,助力更多老年业主享受物业服务之美好。

“关爱台账”为空巢业主“贴标签”

据第四次中国城乡老年人生活状况抽样调查显示,我国空巢老人人数已突破1亿。破解“空巢老人”养老课题,如何让这一庞大的群体,在面临突发情况、亟需援手时能得到及时帮助?物业作为离空巢老人最近的群体,也扮演着越来越重要的角色。

近期,基于《空巢老人物业服务指南》,万科物业为所服务小区的16821名空巢老人建立“长者关爱台账”,从而细分这一群体,真正解决老年人的生活痛点。

所谓“长者关爱台账”即在业主允许的情况下,物业管家对老人的年龄、性别、居住状态、身体健康情况、兴趣爱好等信息进行系统性登记,并根据年龄段对空巢老人进行服务细分,结合老人的实际身体状况进行调整。

实际操作上,万科物业以管家为核心并联合社会各界组织等多方力量,通过上门拜访和代买跑腿的方式“走进”耄耋老人的生活;帮助花甲和古稀老人“走出去”,创立丰富的社团活动,组织有趣的社区文化活动。

同时,“长者关爱台账”还针对不同老人的生活需求,提供个性化的关怀服务,不定期为老年业主送上节假日上门慰问,开展便民理发、入户维修、清洗纱窗地垫、生活代办等多项免费助老服务。

在北京熙悦安郡,8号楼的一位叔叔平时就自己住,老伴为照顾外孙和女儿一起住。虽然叔叔岁数大了,但却喜欢新鲜的事物,管家不忙的时候就去叔叔家看看,帮着做做家务并陪老人聊聊天,有时还帮着老人解决一下手机的问题。

北京九晟商业广场二号院1号楼的杨阿姨身体不是很好,儿女们工作很忙,管家就经常上门探望,甚至偶尔还下厨帮阿姨做喜欢吃的菜,阿姨每次都很感动,拉着管家的手久久不愿松开;四号院1号楼的潘叔叔自己一人居住,管家会定期上门为叔叔量血压、剪指甲、洗头,并且还记着查看过期药品等等。

紧急事项可“一键呼叫”

《空巢老人物业服务指南》指出,空巢老人在居家养老过程中,存在的摔倒、居住生活不便、缺少陪伴等难题,居住环境安全、陪伴、社交方面成为物业服务的主要发力点。其中,有紧急事项可以一键呼叫管家这一需求最为迫切,占比64.4%。

对此,万科物业管家在与老年人的沟通中表示,有紧急事项时可随时联系物业。同时,帮助老年人在手机中存入管家手机号码及指挥中心固定电话,设置快捷拨号功能,并告知其如何使用。若家中有装置紧急报警按钮的,管家则会向其讲解按钮的功能及使用方式。

今年7月21日晚,北京如缘居南里85岁的陈叔不慎摔伤,紧急呼叫物业寻求帮助,管家齐宏剑第一时间赶到业主家中,立即呼叫了120,随后又陪同紧急赶回家的儿子一起护送老人就医,在医院陪护老人到午夜。

北京通用博园10号楼两位80多岁的业主身体基础病较多,不能正常外出。管家香橙每月会带着维修师傅上门查看水、电、燃气使用情况,检查紧急按钮及门禁对讲报警按钮等,确保及时响应老人需求。今年10月,老人做饭时突然燃气灶底部起火,业主按动了紧急按钮,安全员及时上门处理,所幸有惊无险。

构建老年友好型社区

为进一步提升居民医疗安全感,9月30日,河北廊坊大厂万科新都荟在小区内配置“急救神器”自动体外除颤仪(AED)。据了解,后续物业还会加强员工在AED使用相关方面的培训,不仅要完成指定的课程学习,还要完成实操练习。这意味着,针对老年人较为普遍的突发心脏骤停的情况,该小区业主可通过这台设备得到紧急救护。

北京万科物业在构建老年友好型社区的探索上,再进一步。

被称为“救命神器”的AED由于造价较高,配备有一定门槛。与美国317台/10万人相比,中国每10万人口AED配备数量仅为0.2台,在社区内配备的情形尤其少。除了廊坊大厂万科新都荟小区,北京万科物业还在石家庄翡翠公园等项目也配备了AED,并且针对一线工作人员联合红十字会开展多场心肺复苏(CPR+AED)培训。

心肺复苏培训

万科物业质量管理部负责人表示,“一号专线行动”开展后,在北京、河北,在上海、广州、沈阳、苏州、武汉等服务的社区里,都涌现了一大批助老爱老的生动案例。“只有当社会各界对老年人面对的困难有了更细致的认知,助老行动才会有更坚实的土壤。希望能推动更多员工、同行加入关注空巢老人群体的行列。“