【BOMA TV】| 中国第一高楼上海中心的「转身」之路
“当我们把一栋楼的规划设计做完之后,就开始建造,这个时候,我们就在思考一个问题,我们如何以国际一流标准,运营好体量如此巨大,业态如此丰富的垂直城市?——顾建平 上海中心大厦建设发展有限公司董事、总经理、高级顾问”
项目名称:上海中心大厦
业主方:上海中心大厦建设发展有限公司
物业方:上海中心大厦世邦魏理仕物业管理有限公司
建筑面积:57.8万平方米
建筑高度:632米
投入使用:2017年
同时容纳:35,000人
从规划、设计、建造到运营管理,“顶天立地”的上海中心是怎么落地的?顾建平先生就管理一栋楼宇的三个问题进行了解析,一是观念转变难;二是管理标准难;三是管理团队难。无论
是上海中心无论是上海中心,还是其他商业楼宇,这三个问题是当前商用楼宇运营管理上共同的问题。
转变观念难
所有物业资产运营都是靠人,如果人的观念不转变,再好的制度,再好的流程,依然是无效的。
管理标准难
标准水平缺乏高度,深度,仅覆盖在物业管理上,而资产管理不仅仅包括物业管理,很多的管理人将管理住宅的理念用在管理商用楼宇上,存在很大的问题。
管理团队难
整个行业的技术能级不高,培训远远不够,特别是物业管理的工资水平不高,仅为开发和营销团队的40%以下,因此,在物业上招聘优秀的人才很难,整个物业、整个团队需要实现三高的水平,是一个很大的问题。
自2015年起,上海中心就开始思考,该如何走出困局,要在思路上,在格局上,在理念上有一个高的认知,最终总结出“一条主线、九大措施”的对策。
一条主线BOMA国际标准
九大措施
1. 转变观念
从最高经营层做起
三个维度进行转变:从上而下,竖向到底,横向到边
从要我做到我要做,从被动到自觉
列入KPI考核指标,包含所有团队
2. 植入标准
采用标准:2015年启动BOMA国际标准认证申请工作;
认真对标:COE认证、360认证、全球创新大奖;
持续对标:COE续认证、360续认证;
完善标准:4年时间,自己的标准体系,SOP共297项。
3. 建立体系
一个组织架构
一套管理标准
一支专业的团队
4. 关注客户
被动关注:连续每年做客户满意度调查
主动关注:动态化维护、广泛应用各类渠道、主动发现问题、多维度租户交流、一站式服务中心
5. 智慧服务
利用更好的技术手段提供服务:
面向直接用户的632Service
面向内部用户的632FM
面向普通公众的公众号
6. 持续培训
2017年至今,持续培训,仅BOMA体系的培训就有25场
7. 不断改进
长期问题:针对系统性的疑难杂症,持续每年不断改善;
中期问题:针对客户满意度的问题,列出问题清单,年内解决;
短期问题:针对较小的问题,马上解决。
8. 强化投入
设备设施保养、改造级维护,近37%的物业费用于设备设施维护改造和节能优化。
9. 融入社区
从文化、体育、医疗、社区服务四大主题融入租户、周边市民、市民三个社区群体。
顾建平先生的总结
只有良好的服务,才有可能更好地留住租户,自应用BOMA标准以来,上海中心国际国内一流企业入驻数量增长66%,租户满意度提高29%。在这里,与大家分享6年来上海中心积累的经验,尤其是教训,经验很重要,但教训更值钱,以防我们以后犯同样的错误,让我们一起共同把各自商业地产的价值真正的提升起来。
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顾建平先生一直在强调,从2017年到2020年,上海中心持续四年做BOMA租户满意度调研,第四次与第一次相比,整个租户满意度提高了29%,通过上面的努力,上海中心实现了从建设到运营的华丽转身。
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