旭辉集团工程总监吴雪接受本报记者专访时表示，产品出现1%的不合格率对客户就意味着100%的风险

　　大西洋史上最强的一场飓风Sandy正肆虐美国东部，近日一张玻璃门外汪洋一片门内却滴水未进的照片引发微博热转，其中，关于房屋质量的话题迅速成为网友的焦点。一个风和日丽的下午，在远离Sandy的黄浦江畔，旭辉集团工程总监吴雪也和记者聊起了一位资深工程师对住房质量的全面思考。他先说了一个小故事。

　　一个男生打给一位陈太太：“您需不需要割草？”

　　“不需要了，我有割草工。”

　　“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”

　　“我的割草工也做了。”

　　“我会帮您把草与走道的四周割齐。”

　　“我请的那位做到了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”

　　男生便挂了电话，一旁的室友一脸纳闷：“你不就在陈太那割草吗？为什么……”

　　“我只是想知道我做得有多好！”

　　简短的一段对话，在吴雪看来，其实蕴含着丰富的质量管理思想。

　　把“质量”二字刻进员工的脑海

　　【提要】作为一名在房地产行业摸爬滚打了十来年的资深工程师，对质量平安的追求对他来说已经是一种本能，“做好了是本份，做不好是耻辱。”

　　“我们认为这个故事反映了 ISO 的一个思想，即以客户为关注焦点，不断地探询顾客的评价，才有可能知道本身的长处与不足，然后才能扬长避短，提高本身的工作质量，进而牢牢抓住客户的心。”吴雪解读说，故事还反映了旭辉质量管理八原则中的第六条，即“持续改进”思想，“不光是营销人员、品管人员，只有每个职能部门的所有员工都时刻关注我们的服务对象，工作质量才能得以不断提高。”

　　通过简单的故事，让员工领会其中有关质量提升的奥秘，是吴雪加盟旭辉后带给旭辉员工的一份礼物。

　　旭辉工程质量管理部的一位资深员工对记者说，“做工程的，质量问题不用说，大道理谁都会讲，但是听到一个个管理小故事后，仔细去琢磨，却真的能让本身脑子里的质量这根弦绷得更紧些。”

　　据他介绍，每个月底，集团总部都会下发一个由吴雪精选的质量管理小故事，让大家用心去学习、体会其中蕴含的质量管理思想，由此便自然而然地在整个集团形成了一种有关质量的企业文化氛围。

　　事实上，在旭辉集团内部，无论是办公桌上，还是墙上，有关质量管理的规章制度都随处可见，更有一些制作精美的Q版海报，时时在提醒着员工们的质量意识。

　　来自设计管理部的美女小齐说，那些海报是来自吴雪的另一份礼物，就是把一些简单而又上口的质量管理标语，举个实例“质量先行，样板引路”、“关注细节、精准施工”等，用通俗易懂而又妙趣横生的画面给展现出来，进一步加强员工的质量意识。这似乎是要把“质量”两个字刻进员工们的脑海里。

　　“其实我一来到这里，已经能很明显地感受到对质量管理的一种追求、一种文化建设了。我感觉这里从上到下都非常重视质量问题，董事长甚至将质量问题上升到了品牌的高度。”

　　在吴雪眼里，董事长林中先生是旭辉集团质量管理文化的灵魂人物，“他把质量平安作为企业的生命线，他对质量问题的重视，比我这个工程师出身的还有过之而无不及。”

　　吴雪说，作为一名在房地产行业摸爬滚打了十多年的资深工程师，对质量平安的追求对他来说已经是一种本能，“做好了是本份，做不好是耻辱。”

　　他进一步解释说，之所以要用小故事、小海报等形式来宣讲质量管理理念，是原因是他觉得在一个企业里，光是建立起一套成熟的企业价值观并不够，更重要的是，如何才能将这套企业所倡导的价值观真正映射到每一个员工的心里，“要让他们从心底里认同这种价值观，做出来的事情才会符合这套价值观的要求，才不会走样。”

　　独有“拉闸”制度 给房子装上“保险丝”

　　【提要】一旦某个项目被发现存在重大平安隐患时，该项目将在第一时间被叫停、整改，直至各种隐患都被彻底消除才准予重新施工。“这就像给项目装了一个‘熔断器’或者‘保险丝’”。

　　当然，要对一家意图成为公众公司的房地产企业的产品质量负上责任，吴雪的工具包里装的，可远远不只是小故事、小海报。

　　如数家珍般，他向记者展示了一整套经过精心梳理的质量管理规章制度，其中有几项烙着旭辉独门印记的规制，在实践中屡屡奏效。

　　首先，是引入第三方检验，进行百分百实测实量。

　　据介绍，为保证工程质量的高标准，旭辉集团在施工过程中对现场严格实行实测实量管理，制定了详尽的工程质量实测实量作业指引。这些作业指引详尽到什么程度呢？“要求项目专业工程师对所有实测区按不低于15%的比例进行复测，且与监理实测区搭接不得超过5%；监理公司对所有实测区按不低于30%的比例进行复测；施工单位应按分户对所有实测区进行100%实测实量，并建立分户/分层实测档案……”

　　谈到100%这个数字时，吴雪的表情显得有些凝重，甚至眉头都要锁在一起了。半晌，他才接着说了一句掷地有声的话：“按国家要求，80%合格就能过关，但是我们产品哪怕出现1%的质量缺陷，这个1%对购房者来说就是100%。”

　　1%=100%——生产者的1%不合格等于消费者的100%风险，也许，这个等式就蕴含了旭辉的质量哲学？

　　朴素的质量哲学。吴雪认为，整个集团从2000年一路走到现在，十二个年头沉淀下来这样一种简单质朴的质量哲学，和集团的创始人、董事长林中的个人品性有莫大关系。

　　“林董是典型的闽商，肯拼、务实，做多于说，特别强调诚信、正直、感恩、责任这些品质，对整个集团和所有员工都产生了深远的影响。”

　　出于一种对客户的深切责任感，旭辉在全国范围内推行了一种被形象地称之为“拉闸”制度的质量管理制度。概括来说，就是一旦某个项目被发现存在重大平安隐患时，该项目将在第一时间被叫停、整改，直至各种隐患都被彻底消除才准予重新施工。“这就像给项目装了一个‘熔断器’或者‘保险丝’”。

　　与之相配套的，还有一项“交付前逐户检查”制度，也是为了客户可能面临的那1%风险所做的100%努力。

　　不过，在吴雪看来，相比这一类事中或事后的管制制度，事前的介入显得更为必要和重要。旭辉独有的“三层会验”制度由此应运而生。

　　所谓“三层会验”，是指项目的各种建筑类型首批单体主体结构施工，高层施工至第三层，样板段的多层施工至第三层，在样板段别墅封顶的30天内，同时完成第三层墙体砌筑、机电点位、管道以及各种预留孔洞位置等，此时，工程部须组织营销、设计、成本、物业、施工、监理等多个职能单位对其就图纸上的“错、漏、碰”、使用功能、施工质量、成本优化、价值提升等方面进行综合全面检查验收。

　　据介绍，“三层会验”是旭辉强力推行的一项全面检验制度，在实践中起到了良好的效果。

　　其实，在吴雪看来，质量不是检验出来的，“质量是设计出来的，质量是管理出来的，质量是生产出来的……”，正是这种在集团上下都取得了共识的前瞻性“事前意识”，构筑了旭辉产品质量的第一道防线。

　　“质量是靠供应商做出来的”

　　【提要】“开发商作为所有质量问题的承担者，必须知道质量不是管理出来的，而是靠上下游供应商做出来的。这是解决质量问题的根本所在。”

　　第一次世界大战中，法国人原因是对马奇诺防线过于依赖而吃了大亏，史鉴在前，吴雪深知“再好的防护制度也要靠人去执行”。因此，尽管已经通过精心梳理出五大制度十大作业指引来构筑旭辉产品线的“马奇诺防线”，吴雪仍然十分重视“人”的本身这个因素。

　　“举个实例，我去找项目施工团队的时候，除了要看他们的资质、过往成绩等纸面上看得到的东西，更要看这个团队的核心人物是个什么样的人，要看这个团队的价值观和我们的价值观是否契合。”吴雪说，他不但要面试进入旭辉工作的各种工程技术、管理人才，还经常要到一线去面试负责实际施工的项目团队，特别是团队的负责人。

　　为此，旭辉在引进人才方面实施了“五高”标准，即“高标准、高绩效、高薪酬、高能力、高关怀”，同时，要求每一位员工不仅要懂得并遵守各种质量管理制度，还要求他们能深刻理解制度背后的设计逻辑，“甚至还要能针对制度的不足提出改进。”

　　集团总裁办企业文化建设部的郭忆对此印象极深，“我来面试的时候，林董递给我一本内刊，直接就问我，哪些地方做得不好，‘好的地方你不用说了’。”

　　吴雪补充说，公司在采购方面也是遵循同样的理念，力求“采购到价值观和我们相匹配的供应商”，而为了得到更加优质的供应商，一方面通过集团采购的形式来吸引优质供应商，另一方面则是对供应商进行严格考核，建立供应商资源库、形成分级考核，“必要时还要做大量的甲方背景调查。”

　　吴雪说，这一做法也是来自集团掌舵人林中先生的理念。林中认为，开发商若想对本身的产品质量形成很好的控制力，就必须强化对供应商的质量管理。“开发商作为所有质量问题的承担者，必须知道质量不是管理出来的，而是靠上下游供应商做出来的。这是解决质量问题的根本所在。”在今年的集团质量管理年会上，林中如是特别强调。

　　这比“质量是管理出来的”这一前瞻意识，是否又往前推进了一步？

　　答案在旭辉人建造的房子里。